Foto Ellen de Lange-Ros
 Naam en adres:
Ellen de Lange-Ros
Koningin Wilhelminalaan 62
2264 BN Leidschendam

Geboortedatum:
13 december 1969

Nationaliteit:
Nederlands

Titels:
Dr. Ir.

Huidige rol

Vanaf 2006 ben ik werkzaam als directeur/eigenaar van Faxion. Met Faxion bied ik organisaties consultancy en interim management op het gebied van klant- en marktonderzoek. Het motto van Faxion is ‘Facts in Action’, ik zorg ervoor dat de feiten uit marktonderzoek worden omgezet in concrete acties in de organisatie.

Ik ondersteun organisaties niet alleen bij het opzetten en uitvoeren van onderzoeken, maar adviseer ook hoe resultaten van onderzoek beter kunnen worden geintegreerd in de dagelijkse besturing van organisaties. Alleen zo kan echte klantgerichtheid worden waargemaakt.

Vanuit Faxion heb ik onder meer gewerkt voor KPN, UPC, TNT Post, Schiphol, Microsoft, Fujitsu MicroElectronics Europe (Duitsland) en verschillende onderzoeksbureaus zoals TNS Nipo, Metrixlab, Research International en Morph. Daarnaast heb ik diverse presentaties gehouden op internationale conferenties over klantgerichtheid en ben ik bezig met een project over marktonderzoek in gaming. Ook geef ik trainingen over onder meer ‘meten en verbeteren van klanttevredenheid’ en ‘presenteren voor marktonderzoekers’.

Voorbeelden van deze trainingen, presentaties of artikelen kunt u vinden bij ‘artikelen & presentaties’

Karakter

Resultaatgericht, concreet, praktisch, soms ongeduldig.
Ondernemend, vol plannen, ideeën verzinnen maar ook waar willen maken.
Enthousiasmerend, samen met anderen werken.
Creatief, fantasievol, nieuwe ideeën en concepten verzinnen.
Hou van afwisseling, geen negen-tot-vijf-mentaliteit.
Sportief: hardlopen, voetballen, gaming, fietsen, buiten zijn

Nevenactiviteiten

Deelnemer aan tweetal trajecten voor KPN-talenten tussen december 2004 en september 2006. Projecten waar ik aan heb gewerkt waren ‘toepassingsmogelijkheden van chat in een zakelijke omgeving’ en het maken van een business plan over mogelijkheden voor KPN in de gaming-markt.

Binnen KPN heb ik een project opgezet samen met NIPO, waarbij we een groep kinderen van het NOVA college in Amsterdam (een zwarte VMBO-school) hebben begeleid bij het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek voor KPN. Doel van dit project is allochtone VMBO-ers kennis te leren werken binnen het Nederlandse bedrijfsleven en hen te laten kennismaken met het mooie vak van marktonderzoeker.

Jaarlijks: Assessor bij de European Foundation for Quality Management. Doorlichten van een Europese organisatie die zich kandidaat heeft gesteld voor de European Quality Award in een internationaal team van assessoren dat bestaat uit senior managers Business Excellence. Voor meer informatie: www.EFQM.org.

Bijhouden van een weblog over klanttevredenheid en loyaliteit van november 2004 tot april 2005: http://klanttevredenheid.blogspot.com/

Hobby's

Spelen van games en schrijven over games. Ik ben hoofdredacteur geweest van de site JouwGames en schrijf meerdere malen per week artikelen, stuur de redactie aan en onderhoud de contacten met gamebedrijven. Daarnaast ben ik redacteur bij Bashers een weblog dat wordt gevuld door (semi)professionele gaming redacteurs. Verder schrijf ik regelmatig over iPhonegames voor Frankwatching  en iPhoneclub.

Tot 2006: Hardlopen en hardlooptraining geven bij de afdeling recreatie van Haag Atletiek. Van tijd tot tijd deelnemen aan recreatieve wedstrijden, bijvoorbeeld een halve marathon of 15 kilometer-wedstrijd. Vanaf 2008: Recreatief mountainbiken en wielrennen.

Tot 2005: Eens per maand begeleiden van gespreksgroepen voor ouders met een kind op de couveuse-afdeling van het Juliana Kinderziekenhuis in Den Haag. Dit heb ik gedaan vanaf december 2000 tot en met oktober 2005.

Lezen van (jeugd)literatuur.


Boekje Klantgerichtheid Download CV 




Werkervaring

KPN Consumer Customer Care, van 15 augustus 2005 tot 1 oktober 2006. Functie: senior channelmanager. In deze functie was ik verantwoordelijk voor het opstellen en afsluiten van Service Level Agreements voor de callcenters van de consumentenmarkt van Divisie Vast. Ik was verantwoordelijk voor de contracten met KPN Contact voor inbound calls en financiële besturing en voortgang. Ook was ik verantwoordelijk voor de aansturing van zeven medewerkers Kennismanagement op twee locaties.
Daarnaast was een van mijn activiteiten het opzetten van een strategische rapportage waarin de voortgang op de speerpunten wekelijks zichtbaar werd.

KPN Business Excellence, van 1 oktober 2002 tot 15 juli 2005. Functie: Manager Klantmetingen. In deze functie was ik verantwoordelijk voor de klanttevredenheids- en loyaliteitsmetingen van de divisie Vast en het meetbeleid van KPN. Ik was manager van drie medewerkers klantmetingen en verantwoordelijk voor de selectie en aansturing van onderzoeksbureau's. Ik adviseerde de Raad van Bestuur over targets op klanttevredenheid voor topmanagement en medewerkers.
Tijdens mijn periode als Manager Klantmetingen was klanttevredenheid een topprioriteit van de Raad van Bestuur en zijn er vele projecten binnen het bedrijf uitgevoerd voor het verhogen van klantgerichtheid. Mijn rol hierbij was het vernieuwen van het hele meethuis van KPN. Door alle projecten heeft er een professionalisering plaatsgevonden en is de tevredenheid van KPN’s klanten zichtbaar gestegen.
Mijn rol was te typeren als manager van onderzoek, waarbij ik met de inhoudelijk experts kon meedenken om vernieuwingen uit te denken, maar vooral een sturende/trekkende rol op me nam en het totaalbeeld realiseerde. Mijn sterkte is dat ik conceptueel kan denken, maar ook ideeën uitwerk tot een praktisch haalbaar plan dat ik stapsgewijs realiseer. Een andere sterkte die in deze rol naar voren kwam, is dat ik me snel inhoudelijk ideeën eigen kan maken en verschillende inhoudelijke concepten kan combineren. Ik was daardoor in staat om met vele onderzoekers mee te denken en delen uit hun aanpak samen te smeden tot iets nieuws. Vaak leverde ik de vertaalslag die nodig was tussen onderzoekers en management, om ervoor te zorgen dat de resultaten van een onderzoek werden omgezet in concrete acties. 

KPN Research, van 1 juli 1999 tot 1 september 2002. Rollen: onderzoeker, innovator en projectmanager. Ik heb diverse projecten gedaan, onder meer behoefte-onderzoek, innovatieve toepassingen van internet in bedrijfsprocessen en ketenomkering.
Met het project ‘ketenomkering’ werd zelfsturing door monteurs bij KPN gerealiseerd, waarbij monteurs zelf hun werk planden middels een webbased tool. Hierdoor kon een efficiency-slag worden gerealiseerd en werden monteurs meer werkzaam als ondernemers. In mijn rol als projectleider was ik verantwoordelijk voor het ontwerpen van de tool samen met monteurs en planners, het laten maken van een functioneel ontwerp, het aansturen van de bouw van de tool door een extern webbureau, het testen van het ontwerp, de ingebruikname door monteurs in een pilot-regio en het geven van trainingen in gebruik van de tool en de werkwijze. In mijn tijd bij KPN Research ben ik veranderd van inhoudelijk onderzoeker naar projectmanager van innovatieve projecten. Nog steeds was voor mij vernieuwing en inhoudelijke gedrevenheid van belang, maar mijn rol wijzigde van inhoudelijk expert naar manager/trekker, waarbij ik meer en meer in een sturende rol kwam.

Promotie-onderzoek Universiteit Twente, van 1 augustus 1994 tot 1 juni 1999 aan de faculteit Technische Bedrijfskunde. De titel van het proefschrift is “Continuous Improvement in teams”. De gebruikte onderzoeksmethode was kwalitatief onderzoek door middel van case studie research. Tijdens mijn promotie-onderzoek adviseerde ik het management van een aantal bedrijven (oa Fokker) in het succesvol opzetten van verbeterteams. Ik heb zelf diverse verbeterteams op de werkvloer begeleid als coach. De promotie heeft geresulteerd in een proefschrift en circa 15 (inter)nationale publicaties. Een aantal publicaties is te vinden via de volgende links:

Opleiding

VWO aan de Christelijke Scholengemeenschap te Aalten. Van 1 september 1982 tot 1 juli 1988. Vakkenpakket: Nederlands, Engels, Wiskunde B, Natuurkunde, Biologie, Economie 1, Economie 2.

Technische Bedrijfskunde aan de Universiteit Twente. Van 1 september 1988 tot 1 juni 1994. Specialistaties: organisatiekunde, logistiek, financieel management en ontwikkelingskunde. Afstudeeropdracht over verbetering van de fysieke distributie van CPC Benelux BV (oa Knorr, Conimex, Dextro Energy). Nevenactiviteiten tijdens studie: Studentassistentschap bij vakgroep ontwikkelingskunde gedurende 1 jaar; bestuur voetbalvereniging Drienerlo gedurende drie jaar (secretaris, vice-voorzitter, voorzitter).