|
Hoe
klantgericht is uw kennissysteem?
De case
Eén van de grootste callcenter bedrijven in Nederland heeft een
kennissysteem dat agents gebruiken om antwoorden op klantvragen te
vinden. Klanten kunnen bellen over diverse onderwerpen. De antwoorden
op de belangrijkste onderwerpen moeten agents direct paraat hebben.
Echter, klanten kunnen ook bellen met detailvragen, bijvoorbeeld over
de instellingen voor hun PC. Dat soort antwoorden kunnen agents
opzoeken in het kennissysteem. Het kennissysteem wordt dagelijks door
honderden agents gebruikt in duizenden klantgesprekken. Het is daarom
belangrijk dat de agents goed met het systeem overweg kunnen. Faxion
heeft geholpen bij de opzet en uitvoering van een onderzoek naar de
tevredenheid over het kennissysteem.
De aanpak
Samen met de opdrachtgever is vastgesteld wat men wil weten over het
kennissysteem. Vervolgens is er een conceptvragenlijst opgesteld, die
onder diverse managers, groepsleiders én een kleine groep van
agents is getest. Op basis van de feedback uit deze groepen is een
definitieve vragenlijst vastgesteld. Er is voor gekozen om een webbased
meting te doen, omdat agents het onderzoek dan kunnen uitvoeren op een
moment dat het hen schikt en de resultaten snel en betrouwbaar kunnen
worden verzameld. Agents werden via de voorpagina van het kennissysteem
geattendeerd op het onderzoek; via een link konden ze vervolgens direct
deelnemen. De enquête bestond uit een korte vragenlijst met volop
mogelijkheden voor toelichting. Faxion heeft de programmering van het
onderzoek verzorgd. De opdrachtgever zorgde ervoor dat de link van het
onderzoek naar de agents werd gecommuniceerd.
De uitvoering
Nadat de link is gepubliceerd, loopt het storm. In de eerste dagen
wordt het onderzoek door honderden agents ingevuld en er wordt volop
gebruik gemaakt van de mogelijkheid om open antwoorden te geven. De
tips en suggesties stromen binnen. Na analyse van de eerste resultaten
blijkt echter, dat de agents die deelnemen aan het onderzoek vrijwel
allemaal van enkele diensten afkomstig zijn. Van enkele andere, zeer
grote, diensten heeft nog vrijwel niemand deelgenomen. In overleg met
de opdrachtgever wordt besloten het onderzoek te verlengen, terwijl de
opdrachtgever intern het onderzoek beter onder de aandacht van de
agents brengt. Dagelijks wordt gekeken of de respons van de betreffende
diensten al toeneemt. Op basis van deze feedback neemt de opdrachtgever
aanvullende acties om het onderzoek nóg beter te promoten.
|
|
Van facts naar actions
Na vier weken wordt het onderzoek afgesloten, er hebben dan bijna 700
agents deelgenomen. De dag na afronding van het onderzoek verzamelt
Faxion alle data. Van de data wordt een detailrapportage gemaakt van 80
pagina’s, waarin alle informatie uit het onderzoek is opgenomen. Ook
wordt een bronbestand gemaakt met antwoorden per respondent dat kan
worden ingelezen in excel of spss voor nadere analyse. Tot slot, het
allerbelangrijkste, wordt een analyse gemaakt van alle data. Deze wordt
samengevat in een beknopte rapportage van vijf pagina’s met de
conclusies en aanbevelingen van het onderzoek. Concrete to-do’s voor de
opdrachtgever staan direct inzichtelijk op de eerste pagina.
Wat heeft de organisatie
geleerd?
Agents gaven in het onderzoek aan dat ze redelijk tevreden zijn over
het gebruikte kennissysteem. Toch komen er duidelijke verbeterpunten
naar voren. Het blijkt dat agents massaal vinden dat het lastig is om
met het systeem snel een antwoord op te zoeken, het zoeksysteem kan
beter. Dit is een belangrijke uitkomst. Een goed zoeksysteem zorgt er
namelijk voor dat de gesprekken met de klant sneller en beter kunnen
worden gevoerd. Dit verlaagt de gesprekskosten én verhoogt de
kwaliteit
van het gesprek. Een goed zoeksysteem zorgt er bovendien voor dat
agents het kennissysteem vaker raadplegen. Agents werken niet meer met
verouderde papieren informatie, zoals klappers, maar gebruiken in alle
gesprekken de up-to-date informatie uit het kennissysteem. Het
verbeteren van het zoeksysteem komt derhalve met stip op nummer
één te
staan als verbeterpunt. Er wordt een medewerker aangewezen om,
samen met een werkgroep van agents, een nieuw zoeksysteem te ontwerpen
dat wél voldoet aan alle wensen.
Conclusie
Dankzij het tevredenheidsonderzoek is een verbeterpunt gevonden dat
zorgt voor een verlaging van de kosten én een verhoging van de
kwaliteit. De organisatie is nu volop aan de slag om de verbetering te
implementeren en de dienstverlening verder te verbeteren. Men is zeer
tevreden met de concrete actiegerichte resultaten uit het onderzoek en
wil graag volgend jaar opnieuw een zelfde onderzoek uitvoeren.
|
|
