herd

Waarom elke vakman of ondernemer een artiest moet worden

Gisteren werd het nieuwste boek van Timothy Ferris bekend gemaakt, de beroemde auteur die naam maakte met boeken als de vierurige werkweek en the 4-hour body. Maar is Ferris eigenlijk wel een auteur; is hij een vakman die boeken schrijft? Hij is veel meer. Zo heeft hij z’n nieuwe boek zelf uitgegeven met Amazon.com, zonder tussenkomst van een uitgever. Ferris is dus ook ondernemer. Maar bovenal vind ik hem vermakelijk, hij weet je altijd te entertainen. Hij is een artiest. Met z’n vrolijke blog, enthousiaste verhalen of bizarre experimenten op zichzelf.

Je moet je klanten entertainen

In de nieuwe economie wordt zo’n rol voor ons allemaal belangrijk. Klanten hebben veel producten of diensten niet meer echt nodig. We hebben eten genoeg, kleding genoeg en allemaal een dak boven ons hoofd. Veel zaken worden verkocht omdat ze ‘leuk’ zijn, omdat we ons ermee vermaken. Om een goede boterham te verdienen is het allang niet meer genoeg om alleen een goede vakman te zijn, om goede boeken te schrijven. Je moet ook een goede ondernemer zijn, en de waarde van je diensten begrijpen. Maar vooral moet je je klant weten te vermaken. Je moet artiest worden.

Zo word je artiest

Veel professionals schrikken daar van. Ze zijn gewend dat het voldoende was om een vak te leren. Daarmee verdienden ze hun boterham. Maar dat is niet meer genoeg om je in de komende jaren van je vakgenoten te onderscheiden. Daarvoor is meer nodig. Je moet artiest worden. Maar hoe pak je dat aan?

Het hoeft niet ingewikkeld te zijn. Wat je je moet beseffen, is dat je geen grote artiest hoeft te worden. Je hoeft niet in De Wereld Draait Door te staan. De kranten hoeven niet over je te schrijven. Een klein podium, met een klein publiek is al voldoende om een uitstekende boterham te verdienen. Met sociale media is het relatief eenvoudig om zo’n fanclub op te bouwen en direct zelf te benaderen. Internetgoeroe Kevin Kelly heeft het over ‘1.000 true fans‘, Rijn Vogelaar heeft het over superpromoters. Het is de schare fans die jouw bedrijf moet weten te trekken. Mensen die graag van je kopen, die enthousiast over je praten in hun netwerk. Die er voor zorgen dat nieuwe klanten zich spontaan bij je melden, dat je fanclub langzaam groeit.

Overleef jij in de fan-economie?

De nieuwe economie wordt een fan-economie. Het gaat niet meer om leiders, maar om volgers. Daarbij gaat het niet meer om schaarse middelen die je efficiënt moet inzetten. Het gaat om de creatieve kennis in onze hoofden, waarmee we een schare fans weten te vergaren. En daarvoor hoef je geen creatief beroep uit te oefenen (het mag natuurlijk wel). Als eenvoudige marktonderzoeker besta ik dankzij m’n fans. Ze zorgen ervoor dat m’n bedrijf groeit, dat ik ook in deze recessietijd volop werk heb. Dankzij mijn 1.000 fans en m’n sociale media. En het goede nieuws is: dat kun jij ook! Als dat mij, als éénpitter met zo’n saai vak als marktonderzoek lukt… dan moet het jou zeker lukken!

Wil jij weten hoe je fans trekt en sociale media daarbij slim gebruikt, zonder technische kennis of groot budget? Daar wil ik je graag meer over vertellen in m’n ééndaagse GroeiSprint. Hier lees je er alles over.

Hoeveel echte fans heeft jouw bedrijf nodig?

Vorig jaar besloot ik het roer om te gooien. Ik was bijna vier jaar zelfstandig en werkte nog regelmatig in interim klussen voor grote organisaties. Aan de ene kant prima: lekker meedraaien in een team met leuke mensen. Aan de andere kant minder leuk: toch weer op kantoortijden voor een ander werken. Ik besloot dat het mooi was geweest. Ik nam de sprong en besloot volop te gaan voor m’n eigen producten en diensten, zoals m’n slimme surveys. Nooit meer interim. Maar zou dat lukken?

Ik ben nu een jaar verder en maak de balans op. Ik heb een fantastisch jaar achter de rug. Een mooie omzet, veel klanten en leuker werk dan ooit. M’n sprong in het diepe heeft veel opgeleverd. Wat heb ik precies gedaan en waarom is mijn succes geen toeval?  Lees meer

Groot worden door jezelf te zijn

In het grote kantoorpand van de multinational heb ik een afspraak. Terwijl ik naar binnen wandel, stopt er een grote auto. Een chauffeur stapt uit en opent de achterdeur van de wagen, waar een manager uitstapt. Ik herken de voorzitter van de Raad van Bestuur, die zich naar binnen haast. Mijmerend kijk ik hem na. Hoe zou het zijn om zo’n baan te hebben? Ik voel me plots klein naast dit uit de media bekende gezicht. Zo’n man doet belangrijk werk, wat doe ik er dan eigenlijk toe?

Het leven zit vol helden. Media bestoken ons er dagelijks mee. Die beroemde topsporter, de politicus, de schrijver, de journalist, de acteur. De bestuursvoorzitter van een groot bedrijf. Bij al die grootheid kun je je zelf klein gaan voelen. Wie ben jij nou helemaal? Of je droomt weg: ooit ben ik ook groot en beroemd. Wacht maar af, later…

Toch is dat helemaal niet nodig. Je hoeft je niet klein te voelen, je hoeft niet te verlangen naar ‘later als je groot bent’. Wat telt is juist het nu. Het nu waarin je bent wie je bent. Waarin je talenten hebt. Ideeën, plannen maakt en kansen ziet. In dat nu ben je alles. Maak je niet kleiner dan je bent. Durf te zijn wie je bent. Met je talenten en je eigenaardigheden.

Wacht niet op later, blijf niet langer dromen, maar begin in het heden. Begin nu. Ga aan de slag. Doe waar je goed in bent, wat je leuk vindt, waarmee je anderen helpt. Ga creëren en doe daarbij elke dag weer je uiterste best. Je hoeft niet groot te worden door een ander te worden. Je bent al groot, door gewoon te doen wat je doet. Door jezelf te zijn. Elke dag weer. Op je allerbest.

Er kan er maar een de winnaar zijn. Of niet?

De UEFA Champions League is het belangrijkste toernooi voor voetbalclubs in Europa. De allerbeste teams strijden elk jaar weer in een uitgebreide competitie om de beker. In zo’n toernooi zijn de regels helder: na voorrondes en een poule-systeem volgt de knock-outfase. De finale trekt elk jaar weer miljoenen kijkers en daarin is er natuurlijk maar één winnaar. Of niet? Lees meer

Slim luisteren naar je klant

Veel grote en kleine organisaties willen aan de slag met sociale media. Maar hoe gebruik je deze nieuwe media om meer enthousiaste klanten te trekken en sneller te groeien?
Er zijn tegenwoordig veel nieuwe tools om slim naar je klant te luisteren. Maar hoe gebruik je die tools effectief? Welke nieuwe mores is er nodig om die nieuwe tools ook echt effectief in je organisatie te gebruiken?

In de presentatie ‘Slim luisteren naar je klant’ vertel ik wat jouw organisatie kan leren van The Beatles of Kyteman. Luister niet naar ‘de gemiddelde smaak’, maar kijk wat jouw fans aanspreekt. Durf te focussen op je ideale klant, op jouw fanclub. Zij zullen, online en offline, enthousiast over je praten en de aanjager worden van jouw groei en wereldfaam. Luister met slimme tools naar wat je fans willen en wat hun passies en problemen zijn. Juist met sociale media kun je dan sneller groeien en meer enthousiaste klanten trekken.

Presentatie gegeven tijdens het event ‘Social media in de prakijk‘, op 27 oktober 2011

Slim luisteren naar je klant

 

Waar doe je het allemaal voor?

Het is nog aardedonker als je wekker gaat. In alle vroegte sta je elke dag op, eet je vlot je ontbijt en sluit je achteraan in de file naar je werk. Als je weer thuiskomt, is het laat. Al snel wordt het donker, de dag is voorbij. De grote vraag die je jezelf daarbij soms stelt is: waar doe ik het eigenlijk voor? Waarom al dat harde werken? Die lange dagen?

Op die vraag is maar een goed antwoord: omdat je werk belangrijk is. Niet alleen voor het geld, maar vooral omdat je werk er toe doet. Als het goed is, help je namelijk met jouw werk de weld een beetje verder. Maak je de wereld mooier.

Daarvoor hoef je niet bij een goed doel te werken. Juist in een commerciele organisatie is de wereld mooi maken belangrijk. Commerciele organisaties werken vaak efficient en slagvaardig. Ze kunnen vaart maken, in korte tijd veel realiseren. Daarmee kunnen commerciële bedrijven een belangrijke bijdrage leveren aan een mooiere wereld. Mits ze natuurlijk de goede dingen doen.

Teveel organisaties richten zich nog op slechte winsten, ze leveren geen echte waarde voor hun klanten. Winsten gaan ten koste van klanten of zijn niet duurzaam. Maar gelukkig zijn er ook veel goede organisaties. Zij maken volop winst, maar doen dat door echte waarde te bieden. Denk aan de dure telefoons van Apple, die als warme broodjes over de toonbank gaan. Of denk aan die aardige monteur, die de boel bij je thuis weer snel in orde maakt. Denk aan die razendsnelle levering van die goede webshop, of de aardige bakker op de hoek. Zulke organisaties zijn belangrijk. Ze maken stuk voor stuk de wereld van hun klanten een beetje mooier.

Sta je morgen weer in alle vroegte in de file en vraag je je af wat de zin van alles is, dan is er maar een antwoord: omdat je werk belangrijk is, omdat jij zo de wereld mooier maakt! Lukt dat niet? Vraag je dan serieus af wat er mis is. Waarom kun jij met je werk geen goede bijdrage leveren? Wat is er mis, wat belemmert je? En nog veel belangrijker: wat kun jij er vandaag al aan doen om die belemmeringen weg te halen, zodat je werk er wel toe doet? Hoe ga jij vandaag de wereld een beetje mooier maken?

Zie jij de enkeling die de revolutie begint?

In het park voetbalt m’n zoontje met een vriendje. Terwijl ik naar ze kijk, vallen de schoenveters van het maatje me op. De veters in verschillende kleuren en op ingenieuze manier gestrikt, zodat de tong van de schoen eigenwijs omhoog steekt. Ik probeer goed in me op te nemen hoe hij dat heeft gedaan, want ik vermoed nu al hoe ik morgen de schoenen moet strikken.

De enkeling die de revolutie begint

Het interessante is dat veel rages vaak op deze manier beginnen: met een individu dat iets nieuws doet. Rare veters, felgekleurde shirts met print, of juist pikzwart behang: veel trends beginnen klein. Een enkeling met een uitgesproken smaak, een rolmodel dat anderen volgen. Waarom is dat voor jouw organisatie belangrijk? Lees meer

Alles over de Net Promoter Score

NPS, oftwel de Net Promoter Score, is een methode voor meten en verbeteren die steeds meer organisaties gebruiken of overwegen. Het is gebaseerd op het bekende boek ‘De ultieme vraag’ van Frederick Reichheld. Iedereen die met NPS aan de slag wil, zou dit toegankelijk boek moeten lezen. Toch hou je dan wellicht nog vragen over, of misschien wil je voordat je het boek aanschaft al meer over NPS weten: wat betekent NPS precies? Wat kun je ermee in je eigen organisatie? En wat zijn voor- of juist nadelen van het werken met NPS? Om daar duidelijkheid over te geven, zijn er de afgelopen twee weken veel artikelen over NPS op De Glazenwasser verschenen. Hier zie je in een overzicht alles wat je nodig hebt om van NPS een succes te maken in je organisatie:

Meten is weten
De Net Promoter Score is het meest bekend doordat het oordeel van je klanten op een wat andere manier wordt gemeten. Hoe dat meten precies in z’n werk gaat, lees je in dit artikel.

Verslaafd aan slechte winsten
Hoewel het meten vaak veel aandacht krijgt in organisaties die met NPS willen gaan werken, is dit niet waar het eigenlijk om zou moeten draaien. Wat veel belangrijker is, is dat je echt oog hebt voor je klant en in het belang van je klanten durft te werken. Bij teveel organisaties lukt dit niet, doordat zij verslaafd zijn aan slechte winsten. Dit is een essentieel onderdeel uit de theorie van NPS, die helaas in veel organisaties niet aan bod komt. Hier lees je er meer over. Wil je slechts één artikel over NPS lezen, dan is dit wat mij betreft de allerbelangrijkste!

Focus op waar het echt om gaat
Ga je met NPS meten, dan zul je merken dat dit qua meten veel voordelen biedt. Zo helpt de focus op ‘de ultieme vraag’ van NPS je organisatie om te focussen op waar het echt om gaat en zijn er minder uitvluchten mogelijk als je klantwensen wilt realiseren. Lees hier hoe NPS je helpt bij een betere focus.

Gerichte feedback
Ook biedt NPS, als je goed gebruikt maakt van open vragen, je de gerichte feedback die je precies vertelt wat je klant écht van je wilt.

Onbewust groepsgedrag inzichtelijk
Wat mij zelf enorm aanspreekt in het werken met NPS, is dat de methode helpt om je klanten te laten vertellen over hun eigen groepsgedrag, waardoor onderliggend onbewust groepsgedrag veel inzichtelijker wordt en je er als organisatie beter op kunt anticiperen.

Kritische klanten versus fans
Een ander inzicht dat NPS biedt, is dat kritische klanten soms andere zaken belangrijk vinden dan je promoters. Het is belangrijk om goed te weten wat je fans en je kritische klanten belangrijk vinden, zodat je de juiste strategische propositie kiest om je topklanten goed van dienst te zijn.

Focus op wat er wel goed gaat
Tot slot biedt NPS volop kansen om niet alleen te kijken naar wat er mis is gegaan, maar juist veel meer te gaan focussen op wat er wel goed gaat. Waarom weet jou organisatie klanten aan zich te binden en steeds meer fans te krijgen?

Zo werkt het in de praktijk
NPS is natuurlijk niet alleen theorie. Het gaat er uiteindelijk om hoe het in de praktijk werkt. Kun je er nou wat mee? Daarover vertellen drie experts die zelf al langere tijd met NPS hebben gewerkt: Jorrit Lang van ING, Nils Schmeling van KPN en N3Wstrategy en Wouter Wijma van Advanse vertellen je precies wat NPS in hun organisaties heeft betekend.

Wil je zelf met NPS aan de slag of meer weten? Neem vrijblijvend contact op.

Van aapjes op een rots naar een samenwerkende zwerm

Een belangrijk thema in de wereld van internet is ‘delen’. Niet langer angstvallig kennis afschermen, maar delen en verspreiden. Juist door dat delen ontstaat interactie tussen mensen, gaan anderen reageren op jouw ideeën en kan een idee snel groeien, zich verspreiden en écht invloedrijk worden. Toch is dat idee van delen voor sommigen nog lastig en vreemd. Het is is dan ook nog niet zo lang geleden dat delen stond voor ‘naïef’ of zelfs dom. Beschikken over unieke kennis is immers een uitstekend machtsmiddel. Waarom zou je dat uit handen geven?

Een mooi voorbeeld hiervan is een manager waar ik voor werkte: Onno. Ik beschikte over klantinformatie, waar ik voor hem rapportages van maakte. Men mijn cijfers onder z’n arm ging Onno naar vergaderingen, om andere afdelingen aan te spreken op hun prestaties. In een briljante bui bedacht ik ooit dat het handig was om mijn informatie vooraf naar de managers van de betreffende afdelingen toe te sturen. Dan wisten zij ook wat er verbeterd moest worden en konden ze alvast verbeterplannen maken. Hoe naïef! Al snel kreeg ik een flinke uitbrander van Onno. Als iedereen over zijn informatie beschikte, wat was zijn rol dan nog in de vergaderingen? Voor mij was kennis een middel om mensen op gang te krijgen en de prestaties van de organisatie te verbeteren. Voor hem was het een machtsmiddel dat hij kwijt was als het werd gedeeld. Hoe ga je daar mee om?

Informatie uit klantonderzoeken heeft wat dat betreft een dubbele lading. Zoals ik gisteren vertelde in de column over medewerkers-zwermen die moeten reageren op klant-zwermen, heeft klantinformatie de essentiële functie om medewerkers een richting en koers te geven. Klantinformatie zorgt er voor dat medewerkers weten wat klanten willen, zodat ze hier in hun werk feilloos op kunnen reageren. Aan de andere kant is informatie uit klantonderzoeken voor managers vaak explosieve lading. Zijn klanten ontevreden, dan heeft het management al gauw het gevoel dat zij daarvoor verantwoordelijk zijn. Klantinformatie is in dat geval niet iets dat men graag wil delen, zeker niet met ondergeschikten. Het zou hun machtspositie eens ondermijnen. Terwijl het juist in die gevallen belangrijk is dat medewerkers wel goed kunnen reageren op wat klanten willen. Als apen op een rots beschermen ze hun positie door klantinformatie alleen te delen wanneer het uitkomt.

Met dit in het achterhoofd, kan de aandacht voor superpromoters verfrissend werken. Dan gaat het namelijk niet langer om wat er fout gaat, maar juist om wat er wel goed gaat en waar een organisatie meerwaarde levert voor klanten. Voor managers is het veel aantrekkelijker om dit binnen een organisatie te delen, dan cijfers waarin de nadruk ligt op het percentage ontevreden klanten. Onderzoek naar superpromoters kan zo helpen om klantgericht werken meer op gang te krijgen in organisaties. Zodat managers niet langer cijfers intern houden om hun machtspositie te versterken, maar juist klantkennis gaan delen.

Zouden we de cultuur van aapjes op een rots kunnen doorbreken en omzetten naar een sfeer van een samenwerkende zwerm die feilloos reageert op wat klanten willen door onze klantinformatie anders te presenteren? Het zal wennen zijn voor de Onno’s van deze wereld, maar in dit tijdperk van internet zijn dit soort ontwikkelingen niet tegen te houden. Zelfs niet door de aapjes hoog op de rots.

Hoe een zwerm spreeuwen klantgericht werken vleugels geeft

Gisteravond was ik te gast bij een presentatie in Rotterdam van Mark Earls, de bekende auteur van het boek ‘De ultieme kudde’. Het is een illusie om te denken dat we rationele individuen zijn, menselijk gedrag is veel beter te begrijpen én te beïnvloeden als we focussen op groepsgedrag, zo betoogt Earls. Mensen zijn sociale wezens, waarbij individuen met elkaar verbonden zijn en op elkaar reageren. Al het menselijk leven bestaat uit niets anders dan individuen die reageren op een context die weer bestaat uit individuen die reageren op een context van individuen. Dit klinkt wellicht vaag, maar veel menselijk gedrag is door dit ‘kuddemodel’ beter te verklaren dan met het model van het rationeel denkende individu. Als je precies wilt weten hoe de ideeën van Mark Earls in elkaar steken, kun je m’n verslag op Frankwatching lezen, z’n blog volgen of het boek lezen.

Ik vind het interessant om de ideeën van Earls toe te passen op organisaties die ik om me heen zie. Want waarom zou je niet eens naar organisaties kijken alsof het een zwerm spreeuwen is in de blauwe najaarslucht? Wat valt op zodra je deze Earls-bril opzet? Heel veel! Zo is klantgericht werken plots een fenomeen van twee zwermen, de klanten en de mensen van een organisatie, die volop met elkaar te maken hebben. Hoe werkt dat precies?

Je ziet met deze bril dat veel problemen in klantgericht werken niet te maken hebben met onwillende medewerkers, maar om intern gericht gedrag waardoor de zwerm medewerkers de zwerm van de klanten totaal uit het oog is verloren. Met name intern gerichte organisaties hebben daar last van. Daar staat interne politiek, de complexe technische processen of gewoon de machtstrijd tussen topmanagers voorop. De zwerm is daar zo druk mee, dat er wordt vergeten dat het bestaansrecht van de organisatie zou moeten zijn om die andere zwerm, de klanten, van dienst te zijn.

Hoe zorg je dat het contact tussen die twee zwermen wel goed verloopt? In elk geval moet de organisatie-zwerm goed weten wat de klant-zwerm verwacht. Daarvoor moet de organisatie-zwerm de klant-zwerm goed kunnen zien. is het niet in levende lijve, dan in elk geval in cijfers, scores of verhalen. Dat is precies waar ik met m’n marktonderzoek met Faxion aan wil bijdragen. Met simpele surveys kun je zo informatie over de ene zwerm (de klanten) doorgeven aan de andere (de organisatie). Informatie waarmee organisaties hun gedrag kunnen aanpassen en klanten beter van dienst kunnen zijn.

Het wordt helemaal gaaf als je die klantinformatie niet incidenteel naar binnen brengt, maar structureel organiseert. Er voor zorgt dat de organisatie-zwerm als het ware een navigatie-apparaat krijgt waarop men continu kan zien hoe het met de klant-zwerm staat. Klantgericht werken is dan niet langer iets van af en toe een onderzoekje, maar wordt totaal verweven in het dagelijks werk. Twee zwermen vloeien dan spontaan samen tot één grote groep die feilloos op elkaar reageert.

Kijk de komende weken eens rustig naar de herfstlucht en zie de zwermen vogels. Bedenk je wat wij hier met onze organisaties van kunnen leren en sla je vleugels uit om lekker samen met je klant te vliegen. Daar krijgt klantgericht werken écht vleugels van!