Inspiratie

Klantkampioen word je als alles misgaat

Net uit bed schuif ik het gordijn open en ik word direct overvallen door de puinhoop in onze achtertuin. Het staat vol met afval van onze oude keuken. Als onze inmiddels vertrouwde bouwvakker die ochtend arriveert, heeft hij slecht nieuws. Z’n maatje is geblesseerd. Na de vertraging door de regendagen zal het werk weer verder vertragen. Moedeloos staren we naar de puinhopen. Hoe lang gaat dit nog duren. Hadden we misschien toch voor die andere aannemer moeten kiezen? Twijfels slaan toe. Na een uurtje gaat de telefoon. Het is de aannemer. Hij legt uit dat hij vertraging heeft opgelopen. Dan komt hij direct met een plan: hij regelt extra mankracht voor de komende week. Als ik ophang, ben ik helemaal tevreden. Ik weet weer waarom we voor deze aannemer hebben gekozen. Hij heeft z’n status als klantgericht probleemoplosser bewezen.

Kampioen word je op je slechtste momenten

Op het sportveld speelt het eerste team. Ze spelen tegen een van de onderste teams, terwijl ze zelf voor het kampioenschap gaan. Toch is het een beroerde wedstrijd. Desondanks weten ze te winnen. Als het team van het veld wandelt, wordt er volop gemopperd door het publiek op de slechte wedstrijd. Maar de trainer kijkt tevreden: “Het ging prima. Het was een beroerde wedstrijd, maar toch hebben we gewonnen. Daar gaat het om. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten.” Terwijl ik de sporters nakijk, bedenk ik hoe waar die uitspraak is, ook in je werk.

Je echte klasse toon je op de momenten dat alles misloopt

Wil je echt het verschil maken voor je klant? Dan gaat het niet om dat ene topprodukt, of die paar medewerkers die altijd goed werk leveren. Je echte klasse laat je zien op de momenten dat alles misloopt. Op die dag dat er vertraging ontstaat op je bouwplaats, op de dag dat je beroerd speelt tegen een matige tegenstander. Bij die klagende klant waar alles is misgelopen.

Het is makkelijk om te focussen op je succes, of alleen je best te doen als alles lekker loopt. Veel lastiger is het om op je dieptepunt toch te winnen. Er alsnog wat van te maken als alles tegenzit. Maar juist die momenten maken het verschil. Loopt alles mis, valt alles tegen, maak je fouten bij je klant? Duik dan niet weg, maar schiet overeind. Neem actie, doe de goede dingen. Laat zien dat je er staat, los de problemen perfect op. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten. Dan laat je zien hoe goed je echt bent. Ga jij voortaan schitteren op je dieptepunt om je klanten te laten zien hoe goed je echt bent?

Hoe een klein boompje je leert om meer volgers te trekken met sociale media

Op het grote veld staat een klein boompje. Pas een paar jaar oud, net geen twijgje meer. Hij krijg al een echte stam en een kleine kruin. Zuchtend kijkt de boom omhoog. Naast hem staat een oude eik. Zo’n stevige grote boom, met een dikke stam en een grote kruin. Als de zon schijnt, trekt de grote eik volop mensen die in z’n schaduw gaan zitten. Het kleine eikje ziet het aan en zucht: “Ik wou dat mijn kruin net zo groot was als de jouwe. Dan zou ik net zoveel mensen trekken.”

De grote eik kijkt hem meewarig aan: “Weet wat je wenst…” mompelt hij. Het kleine eikje schrikt verbaasd op: “Hoe bedoel je?” Zijn grote buurman legt uit: “Als jij mijn kruin zou hebben, dan zou je kleine stammetje direct knappen en bleef er weinig meer van je over!” Het kleine eikje schrikt, daar had hij nog niet over gedacht.

“Maar ik wil ook zo graag veel mensen trekken”, stamelt hij. “Dat kan ik me voorstellen” zegt de oude eik. “Het is geweldig als er veel mensen op je afkomen. En ik heb goed nieuws voor je: dat kun jij ook!” Het kleine eikje begint blij te stralen: “Wat moet ik dan doen? Zeg het me, dan ga ik daar direct mee beginnen.” De oude kijkt hem lachend aan: “Wat jij moet doen, dat is heel eenvoudig: groeien!”

Hoe kun je snel veel volgers trekken met sociale media?

Het sprookje van de twee eikenbomen lijkt kinderlijk, maar toch zit er een diepe waarheid verscholen achter de twee boomstammen. Want zijn we, als het gaat om sociale media, niet net zoals het kleine eikje? Zuchtend kijken we naar onze grote buurman. Als wij ook eens zoveel mensen zouden trekken… Maar ben je daar wel klaar voor? Kan je website die toestroom aan? Kun jij genoeg uren leveren om al die klanten te bedienen die je met sociale media wilt gaan trekken? Heb je genoeg interessante content om de grote bezoekersstroom vast te houden?

Succes met sociale media is eenvoudig

Succes in sociale media is eenvoudig. Het begint niet met dagdromen over de grote broer naast je, die zoveel bezoekers trekt. Het begint ook niet met onrealistische wensen over duizenden bezoekers. Het begint met iets eenvoudigs: groeien! En groeien doe je niet ineens, dat doe je elke dag een beetje.

Zo ga je slim groeien

Toch is er een belangrijk verschil met de kleine eik. Want jouw groei? Die heb je zelf in de hand. Je kunt stilstaan met sociale media, als je er niets mee doet. Je kunt ook razendsnel groeien. Door er veel tijd in te steken. Of… door slim te investeren. Door te zoeken naar partijen die je op weg helpen. Die tips en trucs met je delen, die vertellen hoe je het aanpakt.

Investeer in je eigen groei

Ga je zo aan de slag? Dan groei je elke dag een beetje. Eerst zeg je nog ‘ik weet niet hoe dat moet’, maar vooordat je het weet gaat het plots in een keer goed. Dat is groeien. En dat kun jij ook. Zoek hulp, vraag raad en investeer in goed advies. Dan kan groeien snel gaan. Hoeveel enthousiaste klanten ga jij trekken door sociale media echt slim in te zetten? Hoe snel ga jij groeien?

Tagged , , , , , , ,

Ben jij bij de tijd?

Samen met m’n zoontje plof ik na zijn sporttoernooi neer op het zonnige terras onder de St Bavokerk in Haarlem. M’n zoontje blikt naar de klok op de kerk, zou de voetbalwedstrijd van z’n club al zijn begonnen? Dan zien we pas dat de klok nog een uur achter staat. Vannacht is de zomertijd ingegaan. Blijkbaar was het nog niet nodig om de klok op tijd te zetten. Waarschijnlijk zal dat de komende week wel een keer gebeuren. Mijn zoontje kijkt eens rond naar de volle terrasjes. Dan zegt hij verontwaardigd: “Ik vind het heel slecht. Al deze mensen zien vandaag die foute tijd op de klok. Zij denken nou allemaal dat die klok niet deugt!” Lees meer

Op weg naar je droom

Aan de eettafel maken we vakantieplannen. Waar zullen we deze zomer naar toe gaan? Wordt het Engeland? Dan onderbreekt onze vierjarige de plannenmakerij met een nuchtere opmerking: “Papa, weet je wel hoe je naar Engeland moet rijden? Aan het einde van onze straat moeten we rechts en dan naar links. Maar hoe moeten we dan verder?” We lachen vrolijk om zijn gedachtenkronkel. Het doel is duidelijk, dat is Engeland. Hoe we daar precies komen? Dat zoeken we onderweg wel uit en hoeven we nu niet in detail te weten.

Maar dan bedenk ik me: in het echte leven denken we veel te vaak als onze vierjarige. Te vaak zien we een doel en de weg daar naartoe als een geheel. Kennen we de weg nog niet precies? Dan schrikken we terug voor een doel. Zelfstandig ondernemer worden? Een nieuw product lanceren? Je klanten op een betere manier helpen? We zetten de stap pas als we precies denken te weten hoe je dat aanpakt. Terwijl we ook weten dat je zoiets niet van tevoren kunt plannen.

Een doel bereik je door te beginnen. Door aan te pakken. Al doende verzamel je wat je nodig hebt. Leer je wat werkt. Of wat je beter kunt laten. Het belangrijkste is je droom. Daarmee begint alles. Ga doelen stellen. Laat je niet belemmeren door een weg die je vooraf niet kent, maar kies je bestemming. Zonder schroom, vanuit je passie. Durf te dromen. Zonder dat je de weg vooraf precies kent. Dan wordt het leven een spannende reis. Een reis die mooier is dan al je vakanties bij elkaar.

Zo word je beroemd

Als kind wilde ik schrijfster worden. Beroemde boeken schrijven, een bekende naam zijn. Maar het liep anders. M’n eerste baan was, lang geleden, een onderzoeksfunctie op de universiteit. Wat hoopte ik om een bekende wetenschapper te worden. Een grote naam, die belangrijke dingen zou ontdekken. Het liep anders. Na het afronden van m’n proefschrift hield ik de wetenschap voor gezien en koos voor het research lab van een groot bedrijf. Ik zou belangrijke innovaties gaan ontwikkelen, revoluties ontketenen. Opnieuw liep het anders.

Wat doet het er allemaal nog toe?

Als ik niet groots en beroemd zou worden, wat moest ik dan met m’n leven? Waarom deed het er allemaal nog toe? Lees meer

Wat heeft jouw bedrijf nodig om klantgericht te werken?

Wat heeft jouw bedrijf nodig om echt het verschil te maken voor je klant? Wellicht schieten je bij deze vraag direct antwoorden te binnen:

  • We moeten beter weten wat onze klant wil en goed marktonderzoek doen
  • We moeten de bezetting in ons callcenter verhogen om de klant beter te woord te staan
  • De monteurs moeten meer tijd krijgen om problemen echt op te lossen
  • We moeten minder producten met gebreken lanceren
  • De klant moet in onze targets, KPIs en bonussen belangrijker worden
  • We moeten nooit meer met matige kwaliteit genoegen nemen
  • We moeten altijd een topdienst leveren aan onze klant

Wat je precies te binnen schiet op deze vraag doet er niet toe.

Wat er wel toe doet, is dat jij antwoorden hebt op deze vraag. Jij weet wat er moet gebeuren. Jij kunt daar voor zorgen. Jij komt in actie. Jij laat het er niet bij zitten. Dat is waar het om gaat. Wat jouw bedrijf nodig heeft om echt het verschil te maken voor je klant? Dat ben jij!

Nooit meer uit je evenwicht door valsspelers

We zeggen het zo makkelijk: Het is niet eerlijk! Ik werd tegengewerkt. Hij speelt niet volgens de regels. Dat mag helemaal niet. En dan is de conclusie helder: Als het zo moet, doe ik het niet meer. Ik stop ermee. Ik geef het op. Zo heeft het geen zin.

Maar wil je het verschil maken? Dan wordt je altijd tegengewerkt. Er zijn overal mensen die het niet zien zitten. Die niet willen dat je scoort. Maar daardoor laat jij je natuurlijk niet stoppen. Je wordt tegengewerkt. Er wordt vals gespeeld. Maar jij gaat door. Laat je nooit meer tegenhouden. Jij maakt het verschil. Jij zorgt voor het succes. En je hebt er lol in.

Kijk hier hoe meesterdribbelaar Messie deze wijze levenslessen in de praktijk brengt. Hij heeft de mentaliteit, hij maakt het verschil, hij is de held. En dat wordt jij ook! Je laat je nooit meer uit je evenwicht brengen. Ook niet door valsspelers. Veel speelplezier!

Heeft je directiekamer een held nodig?

Het bekende A-merk Campioen staat voor een grote stap. Ze gaan uitbreiden naar het buitenland. De eerste pilots zijn uitgevoerd, waarbij hun product op kleine schaal is verkocht. De feedback van de nieuwe buitenlandse klantgroep is wat wisselend. Ze zijn enthousiast over de lage nederlandse prjzen. Ook de vriendelijke medewerkers zijn een sterk punt. Maar er is één probleem: de kwaliteit van de producten van Campioen. Waar we in Nederland vooral voor goedkoop gaan, zijn de buitenlandse klanten een hoge kwaliteit gewend. Ze geven massaal aan dat de kwaliteit van producten onder de maat is. Wat nu? Lees meer

Waar zit jouw klant verstopt?

Soms maakt één woord een wereld van verschil. Luister eens goed naar jezelf en je collega’s. Hoe praten jullie eigenlijk over je klant? Welke woorden gebruik je, wanneer het om je klantcontact gaat?

  • Moet je even een bonnummer afhandelen?
  • Verwerk je urgente dossiers?
  • Tel je het aantal inkomende calls?
  • Meet je de score van een respondent in je onderzoek?
  • Ben je op zoek naar meer nieuwe gebruikers van je startup?
  • Tel je het aantal unieke bezoekers op je website?
  • Wordt je afgerekend op het aantal leads?

Kijk verder dan je bonnummers en je dossiers. Kijk je klant recht in zijn ogen. Luister eens goed naar jezelf en je collega’s. Luister naar de woorden die jullie gebruiken. In welke woorden zit jouw klant verstopt?

Luister nog eens goed. Denk na. Uiteindelijk gaat het niet om dossiers, calls, respondenten, bonnummers, gebruikers, leads of bezoekers. Het gaat steeds om hetzelfde: het gaat om een klant. Jouw klant. Mensen met een gezicht. Mensen voor wie jij het verschil kunt maken. Mensen die jij een leuke dag kunt bezorgen. Of niet.

Tagged

Meer verkopen met minder moeite: kinderlijk eenvoudig

Met m’n zoontje aan de hand wandel ik door het winkelcentrum. We slaan de hoek om en plots blijft hij staan. Z’n ogen beginnen te glimmen. Hij wijst naar een groot rek aan het einde van de straat. “Mama, kijk daar eens!” roept hij opgetogen. Ik kijk, maar zie niets bijzonders. “Kijk eens, wat een mooie bal!” Nu zie ik het ook. In de verte staat een groot rek vol ballen. “Maar je hebt toch al heel veel ballen?” zeg ik. “Ja, maar niet zo’n bal!” is het logische antwoord van onze kleine voetbal-verslaafde. Hij trekt aan m’n hand om dichterbij te komen. Lees meer