Klachten

Klantkampioen word je als alles misgaat

Net uit bed schuif ik het gordijn open en ik word direct overvallen door de puinhoop in onze achtertuin. Het staat vol met afval van onze oude keuken. Als onze inmiddels vertrouwde bouwvakker die ochtend arriveert, heeft hij slecht nieuws. Z’n maatje is geblesseerd. Na de vertraging door de regendagen zal het werk weer verder vertragen. Moedeloos staren we naar de puinhopen. Hoe lang gaat dit nog duren. Hadden we misschien toch voor die andere aannemer moeten kiezen? Twijfels slaan toe. Na een uurtje gaat de telefoon. Het is de aannemer. Hij legt uit dat hij vertraging heeft opgelopen. Dan komt hij direct met een plan: hij regelt extra mankracht voor de komende week. Als ik ophang, ben ik helemaal tevreden. Ik weet weer waarom we voor deze aannemer hebben gekozen. Hij heeft z’n status als klantgericht probleemoplosser bewezen.

Kampioen word je op je slechtste momenten

Op het sportveld speelt het eerste team. Ze spelen tegen een van de onderste teams, terwijl ze zelf voor het kampioenschap gaan. Toch is het een beroerde wedstrijd. Desondanks weten ze te winnen. Als het team van het veld wandelt, wordt er volop gemopperd door het publiek op de slechte wedstrijd. Maar de trainer kijkt tevreden: “Het ging prima. Het was een beroerde wedstrijd, maar toch hebben we gewonnen. Daar gaat het om. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten.” Terwijl ik de sporters nakijk, bedenk ik hoe waar die uitspraak is, ook in je werk.

Je echte klasse toon je op de momenten dat alles misloopt

Wil je echt het verschil maken voor je klant? Dan gaat het niet om dat ene topprodukt, of die paar medewerkers die altijd goed werk leveren. Je echte klasse laat je zien op de momenten dat alles misloopt. Op die dag dat er vertraging ontstaat op je bouwplaats, op de dag dat je beroerd speelt tegen een matige tegenstander. Bij die klagende klant waar alles is misgelopen.

Het is makkelijk om te focussen op je succes, of alleen je best te doen als alles lekker loopt. Veel lastiger is het om op je dieptepunt toch te winnen. Er alsnog wat van te maken als alles tegenzit. Maar juist die momenten maken het verschil. Loopt alles mis, valt alles tegen, maak je fouten bij je klant? Duik dan niet weg, maar schiet overeind. Neem actie, doe de goede dingen. Laat zien dat je er staat, los de problemen perfect op. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten. Dan laat je zien hoe goed je echt bent. Ga jij voortaan schitteren op je dieptepunt om je klanten te laten zien hoe goed je echt bent?

Draag jij de goede bril voor echte groei?

Waar de een vooral problemen verwacht, ziet een ander volop kansen. Voor de een is het glas half leeg, voor de ander is het halfvol. Alles heeft twee kanten, waar jij op focust is wat je ziet.

Als het gaat om sociale media in organisaties, gaat het al net zo. Veel bedrijven zien de bedreigingen: klanten praten zomaar openbaar over hun problemen met je. Een eerste reflex op sociale media is dan: webcare. Oftewel: iemand aanstellen die dagelijks bijhoudt wat er over je wordt gezegd op het web en snel reageert op klachten. Voordat je het weet is je online leven georganiseerd rond wat er niet goed gaat: reageren op klachten, meten van fouten. De wereld lijkt zwart.

Maar het kan ook anders. Kijk niet alleen naar de bedreiging van de klagende klant, maar kijk naar de kansen. Een gezond bedrijf heeft veel enthousiaste klanten. Mensen die blij zijn met je dienstverlening. Die graag zaken met je doen. Die een blokje omrijden om bij jou te kopen.

Het goede nieuws: hun enthousiasme is besmettelijk. Ze delen graag hun goede ervaringen, hun positieve emoties. Ook online, vooral online. Bijvoorbeeld op sociale media. Maar weet jij wat je enthousiaste klant over je zegt? Heb jij al een afdeling klant-thousiasme?

Beginnen met sociale media kan ook anders. Je hoeft niet te focussen op wat er mis gaat. Je hoeft niet te kiezen voor de zwarte bril. Je kunt ook kijken wat er wel goed gaat. Waarom zijn je klanten enthousiast? Hoe help je hen enthousiasme delen? Hoe vergroot je enthousiasme?

Klachtenmanagement is een gerespecteerd vak. Maar klant-thousiasme staat nog maar in de kinderschoenen. Begin je met sociale media? Begin dan ook met de roze bril. Kijk waar je klanten enthousiast over zijn. Vraag het ze, volg het online. Ga stap voor stap het enthousiasme vergroten. Zo kun je klimmen, zo ga je groeien. Daar wordt uiteindelijk elk bedrijf enthousiast van. En je klanten ook!

Maakt jouw organisatie deze fout met sociale media?

Met Rik, operationeel manager van een bekend merk, zit ik om tafel. “Die sociale media blijft gewoon heel lastig” zo begint hij. “Vanuit het hoofdkantoor in Groot Brittanië is men heel terughoudend als het gaat om nieuwe ontwikkelingen. Zij denken gewoon veel hierarchischer dan wij. Maar met sociale media lopen we nu behoorlijk vast”. Ik kijk hem vragend aan.

Rik vervolgt: “We hebben nu een webcare team ingericht. Er zijn zes mensen vrijgemaakt die fulltime op alle klachten gaan reageren. Maar ik heb het idee dat we er veel meer uit kunnen halen. Wat vind jij?” Ik knik. Natuurlijk kan dat! Lees meer

NGNR: Zo gebruikt TeleNet social media voor cocreatie van haar innovatieve dienst Yelo

Deze week werd New Games, New Rules georganiseerd (oftewel #ngnr2011 op Twitter), over hoe je sociale media kunt inzetten in marktonderzoek om je klant beter te kennen. In een serie blogposts over het event lees je de belangrijkste lessen uit elke presentatie. In deze post leer je hoe Telenet (de Belgische Ziggo) online communities heeft ingezet om haar innovatieve product Yelo te lanceren.

Hoe lanceer je een innovatie met kinderziektes?

Telenet is de Belgische aanbieder van televisie, telefonie en internet. Recent hebben ze Yelo gelanceerd, een innovatieve dienst waarmee je televisie kunt kijken op de iPhone, iPad of laptop terwijl anderen thuis tegelijkertijd naar een andere zender kijken. De nieuwe technologie werkte echter nog niet vlekkeloos. Hoe lanceer je zo’n dienst dan toch succesvol? Polle de Maagt van Insites Consulting vertelt hoe zij Telenet hebben geholpen met een community van consumenten, om te co-creeeren en van de lancering een succes te maken. Hoe werkt dat? Lees meer

Durf jij aan je moeder te verkopen? Of waarom de moeder-proef helpt om klantgericht te werken

Afgelopen maandag publiceerde ik het rapport ‘Sociale media aan het werk‘, dat vertelt hoe professionals sociale media in hun werk gebruiken. Stomverbaasd keek ik een paar uur later naar de lijst met downloaders. Wat zag ik daar? M’n moeder (van 73 jaar) stond er tussen! Toen ik doorbladerde kwam ik ook m’n 11-jarige zoontje tegen. En net zag ik ook m’n nicht uit Twente tussen de geïnteresseerden. M’n eerste gevoel daarbij is altijd wat vreemd. Het voelt toch als een rare mengeling van privé en werk als je moeder en zoon zich tussen je klanten mengen. Maar het zette me ook aan het denken. Toen besefte ik plots: het is juist heel belangrijk en het zou veel meer moeten gebeuren! Waarom is het essentieel om je moeder als klant te zien? Lees meer

Tagged

Zo overwin je de grootste belemmering voor succes

Het is woensdagochtend. Terwijl de dag eigenlijk moet beginnen, draai ik me nog een keer om in bed. Ik zoek een goed boek uit op m’n Kindle app en dan ga ik een kwartiertje lezen in ‘Making ideas happen‘. Het is een heerlijk boek dat vertelt hoe je creatieve ideeën in de praktijk brengt. Vol wijze lessen die je vaak te snel weer vergeet. Maar het bijzondere is: ik merk dat de teksten deze dag goed blijven hangen. Blijkbaar heeft het lezen van zo’n boek aan het begin van de dag een inspirerend effect.

Dan vraag ik me af: waarom doe ik dat niet veel vaker? Waarom begin ik de dag zo vaak met snel-snel aankleden en rennen om met de corveetjes te beginnen? Waarom wordt ik niet elke dag een kwartiertje eerder wakker en begin ik de dag met vrolijke inspiratie en een lekker boek? Ik zou het elke dag kunnen doen. Jij overigens ook. Waarom doen we dat dan niet? Lees meer

De nieuwe revolutie van de boekdrukkunst

Al zolang ik me kan herinneren ben ik verliefd op kennis, op verhalen, op boeken. Als kind vond ik het heerlijk om dikke stapels uit de bibliotheek mee naar huis te slepen en nog steeds voelt elk nieuw boek als een kadootje. Toch merk ik dat m’n liefde het afgelopen jaar is veranderd. Boekwinkels kan ik nu achteloos voorbij lopen. De stapel nog te lezen boeken op m’n nachtkastje is verdwenen. Maar ik lees meer dan vroeger. Hoe dat kan? Eenvoudig: ik lees sinds kort helemaal anders.

Boeken lezen verandert

Sinds bijna een jaar heb ik een iPad en die gadget heeft er voor gezorgd dat mijn leesgedrag totaal is veranderd. Met name de gratis Kindle app is ideaal. Niet langer wachten tot internationale boeken zijn vertaald of vanuit Amerika worden verzonden. Ik lees nu met twee drukken op de knop al op de dag van de release de nieuwe boeken van mijn goeroes, zoals ‘Evil plans’ van Hugh MacLeod en ‘Poke the box’ van Seth Godin. Twijfel ik of een boek wel leuk is? Dan download ik gratis het eerste hoofdstuk en bepaal daarna of ik een boek aanschaf.

Het lezen op de iPad vind ik iets minder comfortabel dan het bladeren door een papieren versie. Maar er staan veel voordelen tegenover. Ik heb nu niet langer een boek in m’n tas, maar mijn complete boekenkast! Voor mij zijn ebooks een revolutie, een nieuwe boekdrukkunst die de wereld gaat veranderen.

Ebooks hoeven niet duur te zijn

Toch hebben ebooks nog nadelen. Ze zijn nog relatief duur en soms mis ik het overzicht in een dik boek. Verder zie ik om me heen dat veel mensen wel willen lezen, maar er slechts weinig tijd voor hebben. Daarom was ik blij met het initiatief van de Nederlandse uitgever Wiebe de Jager. Met Eburon Elements introduceert hij korte ebooks die je binnen een paar uurtjes leest. De prijs is daar ook naar: die is minder dan een glas wijn in een bar.

De Glazenwasser in de revolutie

Waar ik echt trots op ben: één van de eerste drie boeken van Eburon Elements is van mij! Mijn ebook ‘De kracht van een klacht’ bestaat uit een bundeling van Glazenwasser-columns over klachten. Geen uitgebreid verhaal over kwaliteitssystemen (daarover bestaan al uitstekende boeken), maar korte inspirerende verhalen. Hoe ga je op een positieve manier om met klagende klanten? Binnen een paar uurtjes lezen weet je alles.

Je kunt de ebook ‘De kracht van een klacht’ hier downloaden voor slechts €2,95. Natuurlijk is het boek niet alleen op een telefoon of iPad te lezen, maar ook op elke eReader of gewoon op je PC met het gratis programma Calibre. Het formaat van korte snelle teksten leent zich uitstekend voor een eReader of telefoon, voor een uurtje in de trein of het park. Waar ga jij een heldere blik op je klant krijgen?

Help! Mijn klanten gebruiken sociale media

Veel mensen die me zakelijk kennen zijn verbaasd over m’n tweede leven: ik ben dol op gadgets én games. Zoek je m’n naam op Google, dan is de kans groot dat je struikelt over honderden artikelen van m’n hand met game-reviews. In die game-scene was Twitter al lang populair en daarom was ik er al in 2008 actief. Ik vertelde er vrolijk over de wilde game-events en brute spelletjes die ik testte.

Die volgers wil ik niet!

Nadat ik zo’n anderhalf jaar bezig was, gebeurde er begin 2010 iets vreemds. Ik kreeg nieuwe volgers. Maar niet de volgers die ik wilde! Meer en meer klanten van m’n bedrijf Faxion vonden me en gingen me volgen. Maar m’n game-tweets waren voor die volgers eigenlijk helemaal niet interessant. M’n zakelijke volgers wilden m’n visie op marktonderzoek en nieuwe media horen en niet m’n mening over de nieuwste versie van Zelda voor de DS.

Gelukkig was de oplossing eenvoudig: naast m’n EllenGames account maakte ik het EllenFaxion account, waar ik m’n overpeinzingen over m’n vak ging posten en m’n klanten gingen me op het goede account volgen (waarna ik weer over die wilde game-feestjes kon twitteren als EllenGames).

Klanten communiceren niet in jouw kanalen

Het grappige is dat grote en kleine organisaties hetzelfde overkomt. Ze hebben een duidelijke communicatie in zelfgekozen kanalen. Zo is internet er voor orders en marketing, maar is er een telefonische helpdesk voor storingen en kun je een brief of mail sturen naar de klachten-afhandeling. Maar helaas trekken klanten zich hier niets van aan, net zoals mijn klanten gewoon EllenGames gingen volgen terwijl dat niet de bedoeling was.

Organisaties zijn de regie over communicatie kwijt

Klanten bepalen zelf met welke kanalen ze willen communiceren. Zij bepalen hoe ze contact met je opnemen of waar ze over je klagen. Soms hoor ik bedrijven die daar een slimme oplossing voor denken te hebben: “We beginnen een eigen community. Dan kunnen klanten hun klachten daar kwijt, en hebben we alles netjes op één plaats en staan klachten niet overal op het internet.” Keep on dreaming! Zo werkt het dus niet.

Waar praten jou klanten over je?

De tijd dat jij als organisatie de regie had over het gesprek dat er over je wordt gevoerd is allang voorbij. Zo werkt het niet. Klanten bepalen zelf waar en hoe ze over je praten. En wil je naar ze luisteren of met ze meepraten? Dan vinden ze dat meestal prima. Maar dan moet je wel weten wáár dat gesprek wordt gevoerd.

Weet je klant meer dan je helpdesk?

Het is overigens niet ingewikkeld om mee te praten met je klanten. Een eenvoudige analyse van zoektermen laat vaak binnen vijf minuten zien wat de fora zijn waar klagers hun gal spuien. Of waar enthousiaste klanten je aanbevelen. Of waar techneuten hun tips en trucs posten voor minder onderlegde klanten. Tips die je eigen helpdesk vaak niet eens kent.

Weet jij waar je klant jou wil vinden?

Je kunt gewoon met je klanten in gesprek gaan. Vraag ze zelf hoe ze graag contact met je op willen nemen. Een snelle survey vertelt je alles over je klant en maakt precies duidelijk waar jouw doelgroep zich ophoudt en hoe ze met je willen communiceren. Zo komt je niet voor verrassingen te staan en mis je geen kansen. Want communiceren, dat willen je klanten. Om dat te illustreren nog een mooie anecdote:

Een grote organisatie besloot z’n helpdesk ook op zondag open te stellen. Nog voordat er enige ruchtbaarheid aan was gegeven, gingen klanten massaal bellen. De directeur zag het stomverbaasd aan: “We hebben helemaal niets gecommuniceerd en toch bellen klanten ons al!” Klanten weten je te vinden. Maar heb jij daar de goede kanalen wel voor ingericht? Wéét jij wel waar je klant jou wil vinden?

Wil jij weten hoe je klanten jou willen vinden? Of wil jij weten welke (sociale) media jouw doelgroep vooral gebruikt? Neem contact op voor gericht advies.

Tagged , , , , , , , , ,

Weet jij waar jouw klant razend om wordt?

SchoenHet zijn soms die kleine dingen waar ik het meest boos om word. Zoals bij het importeren van een bestand in Excel. Ik klik op ‘voltooien’ en krijg dan het gevoel dat ik klaar ben. Maar direct daarna komt er toch nóg een scherm waarbij ik op ‘OK’ moet drukken. Na het zogenaamde ‘voltooien’ ben ik nog niet klaar, Excel houdt me voor de gek! Ik wéét dat het niet rationeel is, maar toch kan ik er rázend van worden. Zo boos, dat ik elke keer bij het importeren van en bestand weer overweeg om Excel helemaal van m’n Mac te gooien.

Van een kleine irritatie naar een grote wond

In m’n klantonderzoeken zie ik dat veel klanten net zo reageren. Het zijn niet alleen de grote problemen, juist over die kleine irritaties kunnen klanten boos worden. Zeker wanneer die kleine irritaties steeds weer terugkomen, zoals mijn beruchte ‘OK’-knop in excel, kan de opeenstapeling van frustraties tot een hele negatieve klantervaring leiden. Als een steentje in je schoen, dat maar blijft irriteren en uiteindelijk een grote pijnlijke wond wordt.

“Die oudejaarsdag in 2007…”

Soms kan ook één klein incidentje onvergefelijk zijn voor je klant. Recent kwam ik dat tegen bij de eindpresentatie van een onderzoek bij één van m’n relaties. In het onderzoek vroegen we klanten naar verbeterpunten. De inkoper van een belangrijke relatie reageerde daarop met een heldere anekdote. Op oudejaarsdag in 2007 was er plots een prijsverhoging naar hem gecommuniceerd. Hij vond het geen stijl. Niet de prijsverhoging zelf, dat kwam in de industrie immers regelmatig voor, maar dat men dat pas op het laatste moment aan hem vertelde. Hij voelde zich voor het blok gezet en heeft prompt de levering van een paar langlopende producten bij een andere klant ondergebracht.

Van grote frustratie naar grote order

Toch heeft het verhaal ook een positieve kant: in het klantonderzoek dat het bedrijf eind 2010 voor het eerst in de historie deed, kon de klant z’n frustraties kwijt. De anekdote van oudejaarsdag 2007 werd prominent verteld. Toen mijn klant dat te lezen kreeg, aarzelde hij geen moment en belde om z’n verontschuldigingen aan te bieden. Hij had nooit beseft dat daar zoveel irritatie zat. Het telefoontje deed veel goeds. Inmiddels heeft de inkoper weer een paar langlopende series, van andere produkten, bij mijn klant ondergebracht.

Weet jij waar de schoen wringt?

Moraal van het verhaal: klanten zijn net mensen, zoals jij en ik. Ze ergeren zich soms aan grote zaken en soms aan kleine incidenten. Pas als je weet waar je klant boos over is, kun je er wat aan doen. Met één telefoontje kun je vaak veel oplossen. Dan kun je voorkomen dat die grote klant voorgoed vertrekt en kun je eenvoudig een grote order binnenhalen. Er is wel één voorwaarde: je moet weten waar de schoen wringt. Wat irriteert jouw klant? Wat is het steentje dat hij de hele reis al in z’n schoen meedraagt? Een eenvoudig klantonderzoek kan het je direct vertellen. Weet jij al precies wat je klant wil, of is er in jouw organisatie extra klantonderzoek nodig om dat te ontdekken? Wie de schoen past…

Tagged , , ,

Geloof jij je klant op z’n blauwe ogen?

Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Bij klachtenmanagement draait het altijd om zaken die mis zijn gegaan. Boze klanten en trajecten die vaak al lang slepen. Klanten die van het kastje naar de muur zijn gestuurd en het nu helemaal zat zijn. Hoe ga je daar goed mee om? Natuurlijk wil je als bedrijf goed uitzoeken wat er is gebeurd. Hoe kon dit mis gaan? Wie was de schuldige? Wat kunnen we hier van leren en hoe voorkomen we dat? Voor je klant is dat echter helemaal niet relevant. Die wil maar twee dingen: (1) erkenning en (2) een oplossing.

Klachtenmanagement met één uitgangspunt

Dat kun je eenvoudig realiseren als je de schuldvraag achterwege laat. Baseer je klachtenmanagement op één uitgangspunt: de klant heeft altijd gelijk. Ga er vanuit dat de vloer met spaanders die je aantreft in 90% van de gevallen gewoon je eigen schuld is en richt je klachtenmanagement daar op in. Dus niet een case-dossier maken waarin je precies uitzoekt wat er is gebeurd. Maar een beleid dat draait om erkenning en oplossing.

Zo los je een klacht goed op

Geloof je klagende klanten en los een klacht direct op. Bel of mail ze direct terug. Vertel dat jouw organisatie niet wil dat een klant zulke zaken overkomt (daarbij hoef je overigens niet te erkennen dat dit echt is gebeurt, juridisch getouwtrek is niet relevant). Biedt direct een concrete oplossing en overleg of je klant dit aanstaat. Laat zien dat jouw organisatie niet wil dat haar klanten dit overkomt.

Tegelijkertijd leg je klachten wel vast en analyseer je waar je vooral klachten over krijgt of welke klanten klagen. Ontdek je misbruik? Dan kun je altijd besluiten om bepaalde klanten niet meer zomaar te compenseren. In de meeste gevallen is het een grote minderheid.

Een klacht als kans

Je klachtenmanagement verandert in oplossingsmanagement. Niet langer cases registreren, analyseren en intern doorsturen, maar razendsnel contact met je klant om je van je beste kant te laten zien. Dat scheelt enorm veel werk en tijd. Maar veel belangrijker: het oplossen van klachten is dan écht geen kostenpost meer, maar een kans voor bijzondere PR en een blije klant. Toevallig iets wat veel organisaties heel belangrijk vinden. Durf jij te vertrouwen op de blauwe ogen van je klant?