klachtendag

Draag jij de goede bril voor echte groei?

Waar de een vooral problemen verwacht, ziet een ander volop kansen. Voor de een is het glas half leeg, voor de ander is het halfvol. Alles heeft twee kanten, waar jij op focust is wat je ziet.

Als het gaat om sociale media in organisaties, gaat het al net zo. Veel bedrijven zien de bedreigingen: klanten praten zomaar openbaar over hun problemen met je. Een eerste reflex op sociale media is dan: webcare. Oftewel: iemand aanstellen die dagelijks bijhoudt wat er over je wordt gezegd op het web en snel reageert op klachten. Voordat je het weet is je online leven georganiseerd rond wat er niet goed gaat: reageren op klachten, meten van fouten. De wereld lijkt zwart.

Maar het kan ook anders. Kijk niet alleen naar de bedreiging van de klagende klant, maar kijk naar de kansen. Een gezond bedrijf heeft veel enthousiaste klanten. Mensen die blij zijn met je dienstverlening. Die graag zaken met je doen. Die een blokje omrijden om bij jou te kopen.

Het goede nieuws: hun enthousiasme is besmettelijk. Ze delen graag hun goede ervaringen, hun positieve emoties. Ook online, vooral online. Bijvoorbeeld op sociale media. Maar weet jij wat je enthousiaste klant over je zegt? Heb jij al een afdeling klant-thousiasme?

Beginnen met sociale media kan ook anders. Je hoeft niet te focussen op wat er mis gaat. Je hoeft niet te kiezen voor de zwarte bril. Je kunt ook kijken wat er wel goed gaat. Waarom zijn je klanten enthousiast? Hoe help je hen enthousiasme delen? Hoe vergroot je enthousiasme?

Klachtenmanagement is een gerespecteerd vak. Maar klant-thousiasme staat nog maar in de kinderschoenen. Begin je met sociale media? Begin dan ook met de roze bril. Kijk waar je klanten enthousiast over zijn. Vraag het ze, volg het online. Ga stap voor stap het enthousiasme vergroten. Zo kun je klimmen, zo ga je groeien. Daar wordt uiteindelijk elk bedrijf enthousiast van. En je klanten ook!

De nieuwe revolutie van de boekdrukkunst

Al zolang ik me kan herinneren ben ik verliefd op kennis, op verhalen, op boeken. Als kind vond ik het heerlijk om dikke stapels uit de bibliotheek mee naar huis te slepen en nog steeds voelt elk nieuw boek als een kadootje. Toch merk ik dat m’n liefde het afgelopen jaar is veranderd. Boekwinkels kan ik nu achteloos voorbij lopen. De stapel nog te lezen boeken op m’n nachtkastje is verdwenen. Maar ik lees meer dan vroeger. Hoe dat kan? Eenvoudig: ik lees sinds kort helemaal anders.

Boeken lezen verandert

Sinds bijna een jaar heb ik een iPad en die gadget heeft er voor gezorgd dat mijn leesgedrag totaal is veranderd. Met name de gratis Kindle app is ideaal. Niet langer wachten tot internationale boeken zijn vertaald of vanuit Amerika worden verzonden. Ik lees nu met twee drukken op de knop al op de dag van de release de nieuwe boeken van mijn goeroes, zoals ‘Evil plans’ van Hugh MacLeod en ‘Poke the box’ van Seth Godin. Twijfel ik of een boek wel leuk is? Dan download ik gratis het eerste hoofdstuk en bepaal daarna of ik een boek aanschaf.

Het lezen op de iPad vind ik iets minder comfortabel dan het bladeren door een papieren versie. Maar er staan veel voordelen tegenover. Ik heb nu niet langer een boek in m’n tas, maar mijn complete boekenkast! Voor mij zijn ebooks een revolutie, een nieuwe boekdrukkunst die de wereld gaat veranderen.

Ebooks hoeven niet duur te zijn

Toch hebben ebooks nog nadelen. Ze zijn nog relatief duur en soms mis ik het overzicht in een dik boek. Verder zie ik om me heen dat veel mensen wel willen lezen, maar er slechts weinig tijd voor hebben. Daarom was ik blij met het initiatief van de Nederlandse uitgever Wiebe de Jager. Met Eburon Elements introduceert hij korte ebooks die je binnen een paar uurtjes leest. De prijs is daar ook naar: die is minder dan een glas wijn in een bar.

De Glazenwasser in de revolutie

Waar ik echt trots op ben: één van de eerste drie boeken van Eburon Elements is van mij! Mijn ebook ‘De kracht van een klacht’ bestaat uit een bundeling van Glazenwasser-columns over klachten. Geen uitgebreid verhaal over kwaliteitssystemen (daarover bestaan al uitstekende boeken), maar korte inspirerende verhalen. Hoe ga je op een positieve manier om met klagende klanten? Binnen een paar uurtjes lezen weet je alles.

Je kunt de ebook ‘De kracht van een klacht’ hier downloaden voor slechts €2,95. Natuurlijk is het boek niet alleen op een telefoon of iPad te lezen, maar ook op elke eReader of gewoon op je PC met het gratis programma Calibre. Het formaat van korte snelle teksten leent zich uitstekend voor een eReader of telefoon, voor een uurtje in de trein of het park. Waar ga jij een heldere blik op je klant krijgen?

Geloof jij je klant op z’n blauwe ogen?

Waar gehakt wordt, vallen spaanders. Bij klachtenmanagement draait het altijd om zaken die mis zijn gegaan. Boze klanten en trajecten die vaak al lang slepen. Klanten die van het kastje naar de muur zijn gestuurd en het nu helemaal zat zijn. Hoe ga je daar goed mee om? Natuurlijk wil je als bedrijf goed uitzoeken wat er is gebeurd. Hoe kon dit mis gaan? Wie was de schuldige? Wat kunnen we hier van leren en hoe voorkomen we dat? Voor je klant is dat echter helemaal niet relevant. Die wil maar twee dingen: (1) erkenning en (2) een oplossing.

Klachtenmanagement met één uitgangspunt

Dat kun je eenvoudig realiseren als je de schuldvraag achterwege laat. Baseer je klachtenmanagement op één uitgangspunt: de klant heeft altijd gelijk. Ga er vanuit dat de vloer met spaanders die je aantreft in 90% van de gevallen gewoon je eigen schuld is en richt je klachtenmanagement daar op in. Dus niet een case-dossier maken waarin je precies uitzoekt wat er is gebeurd. Maar een beleid dat draait om erkenning en oplossing.

Zo los je een klacht goed op

Geloof je klagende klanten en los een klacht direct op. Bel of mail ze direct terug. Vertel dat jouw organisatie niet wil dat een klant zulke zaken overkomt (daarbij hoef je overigens niet te erkennen dat dit echt is gebeurt, juridisch getouwtrek is niet relevant). Biedt direct een concrete oplossing en overleg of je klant dit aanstaat. Laat zien dat jouw organisatie niet wil dat haar klanten dit overkomt.

Tegelijkertijd leg je klachten wel vast en analyseer je waar je vooral klachten over krijgt of welke klanten klagen. Ontdek je misbruik? Dan kun je altijd besluiten om bepaalde klanten niet meer zomaar te compenseren. In de meeste gevallen is het een grote minderheid.

Een klacht als kans

Je klachtenmanagement verandert in oplossingsmanagement. Niet langer cases registreren, analyseren en intern doorsturen, maar razendsnel contact met je klant om je van je beste kant te laten zien. Dat scheelt enorm veel werk en tijd. Maar veel belangrijker: het oplossen van klachten is dan écht geen kostenpost meer, maar een kans voor bijzondere PR en een blije klant. Toevallig iets wat veel organisaties heel belangrijk vinden. Durf jij te vertrouwen op de blauwe ogen van je klant?

Hoe een stagair de waarheid zoekt achter frauderende klanten en spectaculaire fouten ontdekt

“Die klanten klagen echt over van alles, maar weet je wat daarvan de echte reden is?” De distributiemanager kijkt me verwachtingsvol aan. “Ze willen geld besparen. Daarom klagen ze!” Bljkbaar ziet hij m’n verbaasde blik, want hij vervolgt: “Als ze klagen, hoeven ze hun rekening nog niet te betalen. Daarom zijn er vaste klanten die steeds klagen om hun betalingstermijn te rekken. Zo werkt dat in onze branche”. Vol verbazing hoor ik het verhaal aan. Ik ben als stagair werkzaam bij het bedrijf en had nooit verwacht dat bedrijven zo met elkaar om zouden gaan.

Om te bewijzen dat klanten geen recht hadden op compensatie kreeg ik een opdracht: ga een aantal orders volgen van klanten die klagen. Dan kunnen we zien dat er niks mee mis is en er voor zorgen dat klanten zich wel aan hun betaaltermijn gaan houden. Ik ging vol energie aan de slag, dit onrecht wilde ik aanpakken. Een paar dagen liep ik mee in het magazijn waar de orders werden gepikt. Ik volgde orderbonnen, zag hoe pallets werden ingepakt en ging voor dag en dauw met de chauffeurs mee op de vrachtwagen. Een kopie van de orderbonnen onder m’n arm. Wat ik toen zag, was een grote schok.

Er bleken grofweg twee soorten klanten te bestaan. De eerste soort was goed van vertrouwen en geloofde onze orderbonnen. Pallets werden vlot uitgeladen en met een paar handtekeningen verdween de pallet bij de klant in het magazijn. Bij de tweede soort klant ging het anders. Pallets werden zorgvuldig nageteld en bekeken. Vaak bleek bij deze klanten dat ons eigen magazijn z’n werk niet zo goed had gedaan. Er ontbraken pakken, of dozen waren beschadigd. Dit werd keurig aangetekend. Waarna de klant binnen een paar dagen een klacht indiende en z’n rekening nog even niet betaalde.

Na een paar dagen op de vrachtwagen was mijn conclusie helder: het al dan niet betalen van rekeningen door klanten hing direct samen met de controles van onze orders. Klanten die goed controleerden zagen hoe vaak onze orders niet klopten en weigerden dan te betalen. Klanten die wel op tijd betaalden controleerden in de regel hun orders niet. Maar ook daar waren onze orders van belabberde kwaliteit. Een spectaculair resultaat dat niet helemaal in lijn was met m’n opdracht. In plaats van het ontmaskeren van frauderende klanten, liep ik nu aan tegen onze eigen slechte performance.

Voor m’n stage-bedrijf was het een belangrijke les: klanten hadden wél gelijk, maar het eigen functioneren bleek fors minder dan men dacht. In de loop van de tijd heb ik geleerd dat mijn stagebedrijf hierin geen uitzondering is. In de regel geldt: je klanten klagen niet zomaar. Daar hebben ze helemaal geen zin in. Je kunt er gerust van uitgaan dat 90% van je klagende klanten gelijk heeft. Klagende klanten zijn wat dat betreft een uitstekende graadmeter hoe klantgericht je bedrijf echt is. Waar gehakt wordt vallen spaanders en soms zal een klant uit zijn op een voordeeltje. Maar is je vloer bedekt met een dikke laag spaanders, dan ligt de schuld echt niet bij je klanten.

Razendsnel klachtenmanagement

Is het belangrijk dat een klacht snel wordt opgelost? Tijdens de bijeenkomst van de LinkedIn groep Klachtenmanagement ontstaat hierover een interessante discussie. Bij één van de deelnemers heeft de directie besloten dat ‘snelheid van oplossen’ een belangrijke performance indicator wordt. Maar is dat voor klachten wel relevant?

Natuurlijk is de uiteindelijke oplossing van een klacht belangrijker dan de snelheid. Toch valt er wat voor te zeggen om wel voor een snelle afhandeling te gaan. Hoe meer je je laat uitdagen om je snelheid te verhogen, hoe meer je echte beperkingen namelijk duidelijk worden. Het is te vergelijken met m’n rondje trimmen. Als ik geen heldere targets stel, wordt het al gauw een rondje sukkelen. Een gezapig tempo waarmee ik weinig vooruitgang boek. Stel ik mezelf een flinke doelstelling, dan moet het tempo omhoog. Dan merk ik de beperkingen die ik moet oplossen om beter te worden. Zere knieën, oftewel hoog tijd voor nieuwe schoenen. Buiten adem, oftewel hoog tijd om vaker te trainen en fitter te worden.

Hetzelfde geldt voor klachtenmanagement. Een laag tempo kan verhullen waar het echt om gaat. Moet je wellicht te lang wachten op terugkoppeling van andere afdelingen? Dan is dat het echte probleem en moet je dat oplossen. Of heb je van hogerhand toestemming nodig voordat je een klant echt een compensatie kunt bieden? Regel dan dat je die toestemming of niet meer nodig hebt, of dat die er altijd binnen 24 klokuren is.

Wil jij met je klachtenmanagement een echte topprestatie neerzetten? Dan kan een hoog tempo wel eens dé oplossing zijn om je organisatie echt uit te dagen. Wat wordt de recordtijd die jij gaat najagen voor je klanten?

Zo weet je hoe er over jou wordt gepraat op het digitale schoolplein

Organisaties leven niet meer in een wereld waarin ze zelf kunnen bepalen hoe er over hen wordt gepraat. Er is niet langer een strenge schoolmeester die de regie kan voeren. Op het wereldwijde digitale schoolplein kan iedereen z’n stem laten horen en z’n oor te luisteren leggen. Mond-tot-mond reclame was nog nooit zo belangrijk voor organisaties. Maar hoe ga je daar mee om?

Het is essentieel om goed te weten hoe er op de wereldwijde digitale pleintjes over jou wordt gepraat. Het is niet langer voldoende om je eigen campagnes nauwgezet te evalueren door je mediabureau. De dialoog over je vindt tegenwoordig op heel andere plekken plaats. Daarom is het belangrijk dat je weet en meet wat je er echt over je wordt gezegd. Bijvoorbeeld door je eigen klanten.

Een elegante en eenvoudige manier daarvoor is de Net Promotor Score (waar je hier meer over kunt lezen). De zogenaamde NPS is een eenvoudige maatstaf voor het percentage klanten dat jou aanbeveelt. De NPS laat je eenvoudig zien hoeveel echte promotors je hebt die je actief aanbevelen aan anderen. Ook laat het zien hoeveel criticasters je hebt, die je niet aanbevelen of kritisch over je zijn. Met de NPS kun je snel en eenvoudig inzicht krijgen in hoe er over jouw organisatie wordt gepraat.

Je kunt door het opnemen van een paar korte vragen al een snelle start maken en meer inzicht krijgen in de word-of-mouth van jouw klanten. Het goede nieuws: daarvoor hoeft een bestaand onderzoek niet helemaal overhoop. Het toevoegen van enkele korte vragen kan je al waardevolle inzichten geven. Wil je echt je klant centraal stellen? Dan komt er meer bij kijken en moet je bijvoorbeeld eens kritisch kijken naar de verslaving aan slechte winsten van jouw organisatie. Voor een eerste begin is dat echter niet nodig. Ook jouw organisatie kan op korte termijn met een paar kleine aanpassingen in je bestaande onderzoeken of een snelle survey precies weten hoe het zit.

Wil jij weten hoe je klanten echt over je denken? Evalueer dan niet alleen je eigen marketing-inspanningen, maar leg je oor te luisteren waar het er echt om gaat. Ga luisteren naar de mond-tot-mond reclame die je klanten voor je maken. Op het wereldwijde digitale schoolplein.

Wil je hulp om beter te weten te komen hoe je klanten over je praten? Bel De Glazenwasser om een scherper zicht op je klant te krijgen! Wil je NPS bedrijfsbreed invoeren? Dan helpen de professionals van N3Wstrategy je graag verder.

Social media en de regie op het schoolplein

Social media worden steeds belangrijker, maar toch zie ik nog veel organisaties worstelen: wat moeten we er mee? Zolang die vraag nog niet goed is beantwoord, kiezen velen voor de negeren-strategie. Niets doen lijkt het minst gevaarlijk. Maar is dat wel zo?

Ik vind het typisch strenge-schoolmeester-gedrag. Je kent hem wel. Die strenge meester die altijd met harde hand zorgde voor orde in z’n klas. In al z’n communicatie was hij uitermate formeel. Je moest hem respectvol met ‘u’ benaderen en in alles had hij de regie. Het zag er allemaal strak uit, maar op het schoolplein gold een ander verhaal. Achter de rug van de meester kon je uitgebreid met vriendjes mopperen en schelden. Hoe streng hij was. Wat hij nu weer niet had begrepen. Waar hij onredelijk was geweest. De meester zelf kreeg die gesprekken nooit te horen. Hij leefde in de illusie van een zelfgeschapen respect dat niet verder ging dan de muren van z’n eigen klaslokaal.

Helaas geldt voor veel organisaties hetzelfde. Ze hebben de regie op communicatie met hun klanten, die uitermate formeel verloopt. Maar ook hier geldt: het ziet er strak uit, maar op het plein, waar klanten elkaar ontmoeten en met elkaar praten hoor je een heel ander verhaal. Over wat de organisatie niet goed heeft begrepen, of waar het bedrijf onredelijk is geweest. Sinds een aantal jaren zorgen social media en internet voor een revolutie op ons pleintje.

We praten niet alleen meer met het kleine kringetje van eigen vrienden. Plots kan de hele wereld meeluisteren naar onze gesprekken. De dialoog ligt op straat. Ook over strenge-schoolmeester-organisaties die zo graag zelf de regie willen voeren. We vertellen uitgebreid aan de hele wereld over slechte (en goede!) ervaringen met organisaties, over producten die uitvallen (of die uberhip zijn!) of over medewerkers die ons afblaffen (of waanzinnig goed hebben geholpen).

Beginnen met social media? Zet je klant centraal

Met de volgende tips ga je als organisatie wel slim met social media om:

  1. Begin klein. Kondig niet direct in de pers aan dat ook jouw organisatie start met een webcare team. Begin met luisteren, volgen én rapporteren. Volg systematisch gedurende een aantal weken wat er over jouw organisatie wordt gezegd. Leer de pleintjes kennen waar het gesprek over jou plaatsvindt. En: rapporteer! Vertel de rest van je organisatie wat er buiten gebeurt en zorg ervoor dat zulke rapportages routine worden in je bedrijfsvoering.
  2. Kijk bij anderen. Kijk rond binnen en buiten je branche wat anderen doen. Hoe zijn anderen gestart? Wat waren hun grootste hobbels en wat zorgde voor een stroomversnelling.
  3. Houd de regie. Wacht niet totdat jou een Youp-gate overkomt. Als je pas leert zwemmen wanneer je in het diepe beland, ben je te laat. Doe alvast ervaring op en zorg dat je weet hoe social media werken als je het echt nodig hebt.
  4. Zoek je doelgroep. Kijk niet alleen naar wat jouw branche doet, maar kijk vooral wat jouw doelgroep doet. Werk  je met ouderen, kijk dan eens hoe een patience-website met deze doelgroep communiceert of wat Libelle doet. Denk niet vanuit je branche of vak, maar vanuit je klant. Wie is jouw klant en op welke online pleintjes is hij al te vinden? 
  5. Vraag het je klant. Wil je precies weten waar je klanten online bezig zijn of wat ze van jou verwachten? Met een razendsnelle survey heb je dat zo uitgevonden en weet je precies wat past bij jouw organisatie. Deze glazenwasser helpt je graag om hier scherp zicht op te krijgen!
  6. Geniet ervan. Social media bieden uitgelezen kansen. Niet alleen om klagers op te sporen, maar ook om je fans te ontmoeten. Promoters die je helpen met ontwikkelen van nieuwe produkten of een geweldige campagne voor je opzetten. Kijk niet alleen met je zwarte bril, maar zet ook de roze bril op en zorg ervoor dat jij de kansen pakt die er zijn.

Zorg ervoor dat jouw organisatie stopt met het strenge-schoolmeester-gedrag en krampachtig de regie wil houden op iets wat niet te regisseren valt. Wordt in plaats daarvan de nieuwsgierige leerling. Kijk wat er om je heen gebeurt met een open blik. Luister naar je klant en zet het gesprek van je klant centraal, in plaats van jezelf. Zo leer je razendsnel hoe sociale media ook in jouw organisatie een grote rol kunnen spelen. Daar heb je geen jarenlange studie of vervelende schoolmeesters voor nodig!