liefde

Klantkampioen word je als alles misgaat

Net uit bed schuif ik het gordijn open en ik word direct overvallen door de puinhoop in onze achtertuin. Het staat vol met afval van onze oude keuken. Als onze inmiddels vertrouwde bouwvakker die ochtend arriveert, heeft hij slecht nieuws. Z’n maatje is geblesseerd. Na de vertraging door de regendagen zal het werk weer verder vertragen. Moedeloos staren we naar de puinhopen. Hoe lang gaat dit nog duren. Hadden we misschien toch voor die andere aannemer moeten kiezen? Twijfels slaan toe. Na een uurtje gaat de telefoon. Het is de aannemer. Hij legt uit dat hij vertraging heeft opgelopen. Dan komt hij direct met een plan: hij regelt extra mankracht voor de komende week. Als ik ophang, ben ik helemaal tevreden. Ik weet weer waarom we voor deze aannemer hebben gekozen. Hij heeft z’n status als klantgericht probleemoplosser bewezen.

Kampioen word je op je slechtste momenten

Op het sportveld speelt het eerste team. Ze spelen tegen een van de onderste teams, terwijl ze zelf voor het kampioenschap gaan. Toch is het een beroerde wedstrijd. Desondanks weten ze te winnen. Als het team van het veld wandelt, wordt er volop gemopperd door het publiek op de slechte wedstrijd. Maar de trainer kijkt tevreden: “Het ging prima. Het was een beroerde wedstrijd, maar toch hebben we gewonnen. Daar gaat het om. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten.” Terwijl ik de sporters nakijk, bedenk ik hoe waar die uitspraak is, ook in je werk.

Je echte klasse toon je op de momenten dat alles misloopt

Wil je echt het verschil maken voor je klant? Dan gaat het niet om dat ene topprodukt, of die paar medewerkers die altijd goed werk leveren. Je echte klasse laat je zien op de momenten dat alles misloopt. Op die dag dat er vertraging ontstaat op je bouwplaats, op de dag dat je beroerd speelt tegen een matige tegenstander. Bij die klagende klant waar alles is misgelopen.

Het is makkelijk om te focussen op je succes, of alleen je best te doen als alles lekker loopt. Veel lastiger is het om op je dieptepunt toch te winnen. Er alsnog wat van te maken als alles tegenzit. Maar juist die momenten maken het verschil. Loopt alles mis, valt alles tegen, maak je fouten bij je klant? Duik dan niet weg, maar schiet overeind. Neem actie, doe de goede dingen. Laat zien dat je er staat, los de problemen perfect op. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten. Dan laat je zien hoe goed je echt bent. Ga jij voortaan schitteren op je dieptepunt om je klanten te laten zien hoe goed je echt bent?

Zo word je beroemd

Als kind wilde ik schrijfster worden. Beroemde boeken schrijven, een bekende naam zijn. Maar het liep anders. M’n eerste baan was, lang geleden, een onderzoeksfunctie op de universiteit. Wat hoopte ik om een bekende wetenschapper te worden. Een grote naam, die belangrijke dingen zou ontdekken. Het liep anders. Na het afronden van m’n proefschrift hield ik de wetenschap voor gezien en koos voor het research lab van een groot bedrijf. Ik zou belangrijke innovaties gaan ontwikkelen, revoluties ontketenen. Opnieuw liep het anders.

Wat doet het er allemaal nog toe?

Als ik niet groots en beroemd zou worden, wat moest ik dan met m’n leven? Waarom deed het er allemaal nog toe? Lees meer

Nooit meer uit je evenwicht door valsspelers

We zeggen het zo makkelijk: Het is niet eerlijk! Ik werd tegengewerkt. Hij speelt niet volgens de regels. Dat mag helemaal niet. En dan is de conclusie helder: Als het zo moet, doe ik het niet meer. Ik stop ermee. Ik geef het op. Zo heeft het geen zin.

Maar wil je het verschil maken? Dan wordt je altijd tegengewerkt. Er zijn overal mensen die het niet zien zitten. Die niet willen dat je scoort. Maar daardoor laat jij je natuurlijk niet stoppen. Je wordt tegengewerkt. Er wordt vals gespeeld. Maar jij gaat door. Laat je nooit meer tegenhouden. Jij maakt het verschil. Jij zorgt voor het succes. En je hebt er lol in.

Kijk hier hoe meesterdribbelaar Messie deze wijze levenslessen in de praktijk brengt. Hij heeft de mentaliteit, hij maakt het verschil, hij is de held. En dat wordt jij ook! Je laat je nooit meer uit je evenwicht brengen. Ook niet door valsspelers. Veel speelplezier!

De fundamentele fout van de koploper

In een razend tempo stormen de wielrenners op de finish af. Wie de winnaar wordt? Dat is voor het publiek allang duidelijk: een van de renners rijdt een stukje voor de groep uit. Hij is verder, hij gaat harder. Maar wat doet hij nou? We zien hem omkijken naar de achterblijvers en op dat moment komt het peloton een stukje dichter bij en verliest hij wat vaart. De finish komt dichterbij… Gaat hij het redden?

Opnieuw kijkt de koploper over z’n schouder. Hij ziet wat de achterblijvers verkeerd doen en begint aanwijzigen te roepen. Dat ze in een andere versnelling moeten rijden. Dat ze meer vaart moeten maken. Hij hangt inmiddels achterstevoren op z’n racefiets. Is druk met coachen van de achterblijvers. Het publiek kijkt vol verbazing toe. Wat doet hij nou? Lees meer

Wat managers van een gans kunnen leren

In de koude winterlucht kijk ik omhoog. In de verte zie ik boven de polder een groep ganzen aankomen. Ze vliegen in een strak V-formaat. Vooraan een leider, die steeds wisselt. Daarachter heeft elke gans z’n plek. Ze klapperen hun vleugels onafgebroken. Al snel zijn ze boven me, even later verdwijnen ze uit het zicht. Op weg naar het zuiden. Ze vliegen duizenden kilomters. Een reis die met de auto al ver is, kunnen deze kleine beesten zonder hulp volbrengen. Alhoewel, zonder hulp?

De ganzen volbrengen de reis natuurlijk niet zonder hulp. Ze helpen elkaar. Om beurten vliegen ze op kop. De achterste ganzen kiezen een optimale positie, zodat ze profiteren van de turbulentie rond de gans voor hen. Zo is het vliegen een stuk minder zwaar. Samen volbrengen de ganzen een wereldprestatie. Een reis die ze elk alleen niet zouden kunnen maken.

Dan denk ik verder: met organisaties en klanten zou het net zo moeten zijn. Een klant is geen goedgevulde portemonee waarbij je zoveel mogelijk orders moet scoren. Je klant is jouw maatje, in je eigen grote reis. Dankzij het geld van je klanten kun je mooie producten maken, voor diezelfde klant. Zo kan jouw organisatie de wereld een beetje verder helpen. Je klant helpt jou, jij helpt je klant. Samen kom je verder.

Een gezonde organisatie is zich zeer bewust van deze samenhang. Begrijpt dat het niet gaat om graaien en alleen maar hoge winst. Een goede organisatie weet hoge winst te combineren met hoge meerwaarde voor haar klanten. Een goede organisatie zorgt ervoor dat ze haar klanten verder brengt. Dankzij de organisatie komen klanten verder dan ze alleen ooit zouden komen. Dankzij de klanten kan de organisatie zich ontwikkelen. Klanten en organisaties maken een gezamenlijke reis. Een reis die ze elk alleen niet zouden kunnen maken.

Dat heeft oma nog gemaakt

Samen met m’n zoontje sta ik voor z’n klerenkast. Het is koud en we gaan schaatsen. Maar welke warme trui moet hij aan? Dan schiet me iets te binnen. In de kast met kleren van z’n grote broer ligt nog een stapeltje truien die mijn jongste nu net passen. Bovenop de stapel ligt een prachtige warme wollen trui. Gemaakt door oma. Vol trots trekt hij de warme trui aan.

Een week later rij ik langs het lange kanaal. Dat is jaren geleden gegraven, in een vorige crisistijd. Menige opa heeft er aan meegewerkt.

Het is een bijzonder besef: jouw werk van vandaag, kan decennia lang meegaan. Generaties na je kunnen er plezier van hebben. Het hoeft niet te gaan om revolutionaire zaken. Het kan ook gaan om iets kleins: een warme trui, meegraven aan een kanaal.

Jouw werk is belangrijk

Jouw werk kan dan wel klein lijken, maar in het grote geheel kun je een belangrijke bijdrage hebben. De verwarmingsmonteur zorgt ervoor dat mensen niet doodvriezen, de assistente van de huisarts helpt zieke mensen weer beter te worden. De juf zorgt ervoor dat kinderen leren lezen en zich daarna eindeloos verder kunnen ontwikkelen. De jurist zorgt voor een eerlijke maatschappij waar we op kunnen vertrouwen. Een goede boekhouder zorgt er voor dat de financien van een organisatie op orde zijn.

Organisaties met een schaduwkant

Helaas geldt het ook andersom. We hebben namelijk niet alleen organisaties met een goede bijdrage. Er zijn ook organisaties met een schaduwkant. Denk aan wapenleveranciers, die belang hebben bij oorlog. Maar denk dichter bij huis aan de bierbrouwer die alcoholmisbruik in stand houdt. Of de fabrikant van chips die overgewicht, diabetes en hartziektes indirect stimuleert. Waar draag je dan eigenlijk aan bij wanneer je een succesvolle marketingcampagne voor dat chips-merk lanceert?

Kijk over de rand van je bureau

Als je zo naar je werk gaat kijken, is je werk niet meer klein. Jouw kleine klus van vandaag kan grote effecten hebben. Kijk over de rand van je bureau heen en stel vast in welk grotere systeem jij je bijdrage levert. Werk jij aan iets dat mensen verder helpt? Dan kun jij straks met trots tegen je kleinkind zeggen: “Dat heeft opa nog gemaakt!”

Versla jij de roofridders?

Als ik sommige bedrijven bezig zie, moet ik denken aan de roofridders van weleer. Als een stel brute geweldenaars stormen ze door de wereld. Steeds weer op zoek naar meer: meer klanten en vooral meer omzet en meer geld. Nu is daar op zich niets mis mee (meer geld willen verdienen mag best), maar wat me tegen de borst stuit is de manier waarop ze dat geld willen verdienen. Waarom is dat fout? Lees meer

Genieten van je geld is geen sprookje

Op de slaperige zondagmiddag blader ik door het groot sprookjesboek. Ik zie het verhaal van Holle-Bolle-Gijs, die nooit verzadigd was. “Hij kon schrokken, grote brokken. Een koe en een kalf, een heel paard half. Zeven tonnen bier en een kerk vol schapen. En nog kon die Gijs van de honger niet slapen”. Gijs staat model voor veel mensen en organisaties. Denk aan graaiende topmanagers of bankiers. Altijd willen ze meer. Meer omzet, meer geld of meer klanten. Maar mensen met het Holle-Bolle-Gijs-syndroom zijn onverzadigbaar. Ze hebben nooit genoeg. Zijn nooit tevreden. Maar dit is niet het enige probleem. Lees meer

Maar zij doet het ook!

Als kind groeide ik op in een gezien met twee zusjes. Het waren jaren van eindeloos samen spelen, maar ook eindeloos kibbelen. Zelden grote ruzies, maar wel altijd tegen elkaar opboksen. Standaard stopwoordjes in ons repertoire waren zinnen als: “Zij begon!” of ‘Maar zij doet het ook!” We waren nooit zelf verantwoordelijk, nooit zelf de schuldige. We konden ons altijd achter elkaar verbergen.

Nu ik ondernemer ben, herken ik soms die kinderlijke reflex. Ik zie anderen sjoemelen met facturen. Zal ik ook? Ik zie klanten het niet zo nauw nemen met de regeltjes. Zal ik ook? Hij is immers begonnen? Nu merk ik dat het kleine zinnetje “Zij doet het ook” grote gevolgen heeft. Lees meer

Groot worden door jezelf te zijn

In het grote kantoorpand van de multinational heb ik een afspraak. Terwijl ik naar binnen wandel, stopt er een grote auto. Een chauffeur stapt uit en opent de achterdeur van de wagen, waar een manager uitstapt. Ik herken de voorzitter van de Raad van Bestuur, die zich naar binnen haast. Mijmerend kijk ik hem na. Hoe zou het zijn om zo’n baan te hebben? Ik voel me plots klein naast dit uit de media bekende gezicht. Zo’n man doet belangrijk werk, wat doe ik er dan eigenlijk toe?

Het leven zit vol helden. Media bestoken ons er dagelijks mee. Die beroemde topsporter, de politicus, de schrijver, de journalist, de acteur. De bestuursvoorzitter van een groot bedrijf. Bij al die grootheid kun je je zelf klein gaan voelen. Wie ben jij nou helemaal? Of je droomt weg: ooit ben ik ook groot en beroemd. Wacht maar af, later…

Toch is dat helemaal niet nodig. Je hoeft je niet klein te voelen, je hoeft niet te verlangen naar ‘later als je groot bent’. Wat telt is juist het nu. Het nu waarin je bent wie je bent. Waarin je talenten hebt. Ideeën, plannen maakt en kansen ziet. In dat nu ben je alles. Maak je niet kleiner dan je bent. Durf te zijn wie je bent. Met je talenten en je eigenaardigheden.

Wacht niet op later, blijf niet langer dromen, maar begin in het heden. Begin nu. Ga aan de slag. Doe waar je goed in bent, wat je leuk vindt, waarmee je anderen helpt. Ga creëren en doe daarbij elke dag weer je uiterste best. Je hoeft niet groot te worden door een ander te worden. Je bent al groot, door gewoon te doen wat je doet. Door jezelf te zijn. Elke dag weer. Op je allerbest.