positief

Draag jij de goede bril voor echte groei?

Waar de een vooral problemen verwacht, ziet een ander volop kansen. Voor de een is het glas half leeg, voor de ander is het halfvol. Alles heeft twee kanten, waar jij op focust is wat je ziet.

Als het gaat om sociale media in organisaties, gaat het al net zo. Veel bedrijven zien de bedreigingen: klanten praten zomaar openbaar over hun problemen met je. Een eerste reflex op sociale media is dan: webcare. Oftewel: iemand aanstellen die dagelijks bijhoudt wat er over je wordt gezegd op het web en snel reageert op klachten. Voordat je het weet is je online leven georganiseerd rond wat er niet goed gaat: reageren op klachten, meten van fouten. De wereld lijkt zwart.

Maar het kan ook anders. Kijk niet alleen naar de bedreiging van de klagende klant, maar kijk naar de kansen. Een gezond bedrijf heeft veel enthousiaste klanten. Mensen die blij zijn met je dienstverlening. Die graag zaken met je doen. Die een blokje omrijden om bij jou te kopen.

Het goede nieuws: hun enthousiasme is besmettelijk. Ze delen graag hun goede ervaringen, hun positieve emoties. Ook online, vooral online. Bijvoorbeeld op sociale media. Maar weet jij wat je enthousiaste klant over je zegt? Heb jij al een afdeling klant-thousiasme?

Beginnen met sociale media kan ook anders. Je hoeft niet te focussen op wat er mis gaat. Je hoeft niet te kiezen voor de zwarte bril. Je kunt ook kijken wat er wel goed gaat. Waarom zijn je klanten enthousiast? Hoe help je hen enthousiasme delen? Hoe vergroot je enthousiasme?

Klachtenmanagement is een gerespecteerd vak. Maar klant-thousiasme staat nog maar in de kinderschoenen. Begin je met sociale media? Begin dan ook met de roze bril. Kijk waar je klanten enthousiast over zijn. Vraag het ze, volg het online. Ga stap voor stap het enthousiasme vergroten. Zo kun je klimmen, zo ga je groeien. Daar wordt uiteindelijk elk bedrijf enthousiast van. En je klanten ook!

De magische formule om je droom te realiseren

In m’n studentijd woonde ik vlak achter het station van Hengelo. Regelmatig hoorde ik de stationsomroeper de internationale sneltrein aankondigen: Bad Bentheim, Rheine, Osnabruck, Hannover, Berlin. Op dat moment ontstond de droom: ik wilde ooit met die trein naar Berlijn. Het heeft ruim twintig jaar geduurd, voordat m’n wens uitkwam. Dom van me. Want dromen hoef je helemaal niet zo lang te laten wachten. Wat is er voor nodig om een droom uit te laten komen? Hoe pak je dat aan?

Gisteren vertelde ik je dat je de droom altijd los moet zien van de weg er naar toe. Je hoeft nog niet de hele weg te weten, om een droom te hebben. Maar ik vertelde je nog niet over de magische formule om dromen uit te laten komen. Wat moet je daarvoor doen?

De formule om je droom uit te laten komen is kinderlijk eenvoudig: beginnen! Je hoeft niet de hele weg te kennen. Je hoeft niet tot in detail te weten wat je moet doen. Sterker nog: vaak zie je dan beren op de weg, die tussen jou en je droom komen te staan. Wil je dromen waarmaken, dan moet je op een hele bijzondere manier aan de slag: begin met de kleinste stap die je je kunt voorstellen. Wacht daarbij niet langer en begin nu.

Bij mijn reis bestond de eerste kleine stap uit een folder van de NS met informatie over reizen naar Berlijn. Ik browsde naar de site, zocht informatie op. Keek eens wat verder naar een hotel. En besprak het met m’n man. Daardoor ging het balletje rollen. We waren niet meer te stoppen. Voordat ik het wist zat ik in de trein. Maakte in de reis waar ik al twintig jaar van droomde.

Dromen laten uitkomen is kinderlijk eenvoudig. Je hoeft niet de hele weg te kennen. Je droom hoeft niet realistisch of haalbaar te zijn. Wat het belangrijkst is: wacht niet langer, maar begin. Vandaag nog. Met de kleinste stap die je je kunt voorstellen. En zorg ervoor dat je vanaf nu regelmatig kleine stapjes blijft zetten. Voordat je het weet maak je dan de reis van je leven. Op weg naar je droom!

Wil jij dromen laten uitkomen? Lees dan ook:

Tagged

Zo word je beroemd

Als kind wilde ik schrijfster worden. Beroemde boeken schrijven, een bekende naam zijn. Maar het liep anders. M’n eerste baan was, lang geleden, een onderzoeksfunctie op de universiteit. Wat hoopte ik om een bekende wetenschapper te worden. Een grote naam, die belangrijke dingen zou ontdekken. Het liep anders. Na het afronden van m’n proefschrift hield ik de wetenschap voor gezien en koos voor het research lab van een groot bedrijf. Ik zou belangrijke innovaties gaan ontwikkelen, revoluties ontketenen. Opnieuw liep het anders.

Wat doet het er allemaal nog toe?

Als ik niet groots en beroemd zou worden, wat moest ik dan met m’n leven? Waarom deed het er allemaal nog toe? Lees meer

Wat heeft jouw bedrijf nodig om klantgericht te werken?

Wat heeft jouw bedrijf nodig om echt het verschil te maken voor je klant? Wellicht schieten je bij deze vraag direct antwoorden te binnen:

  • We moeten beter weten wat onze klant wil en goed marktonderzoek doen
  • We moeten de bezetting in ons callcenter verhogen om de klant beter te woord te staan
  • De monteurs moeten meer tijd krijgen om problemen echt op te lossen
  • We moeten minder producten met gebreken lanceren
  • De klant moet in onze targets, KPIs en bonussen belangrijker worden
  • We moeten nooit meer met matige kwaliteit genoegen nemen
  • We moeten altijd een topdienst leveren aan onze klant

Wat je precies te binnen schiet op deze vraag doet er niet toe.

Wat er wel toe doet, is dat jij antwoorden hebt op deze vraag. Jij weet wat er moet gebeuren. Jij kunt daar voor zorgen. Jij komt in actie. Jij laat het er niet bij zitten. Dat is waar het om gaat. Wat jouw bedrijf nodig heeft om echt het verschil te maken voor je klant? Dat ben jij!

Nooit meer uit je evenwicht door valsspelers

We zeggen het zo makkelijk: Het is niet eerlijk! Ik werd tegengewerkt. Hij speelt niet volgens de regels. Dat mag helemaal niet. En dan is de conclusie helder: Als het zo moet, doe ik het niet meer. Ik stop ermee. Ik geef het op. Zo heeft het geen zin.

Maar wil je het verschil maken? Dan wordt je altijd tegengewerkt. Er zijn overal mensen die het niet zien zitten. Die niet willen dat je scoort. Maar daardoor laat jij je natuurlijk niet stoppen. Je wordt tegengewerkt. Er wordt vals gespeeld. Maar jij gaat door. Laat je nooit meer tegenhouden. Jij maakt het verschil. Jij zorgt voor het succes. En je hebt er lol in.

Kijk hier hoe meesterdribbelaar Messie deze wijze levenslessen in de praktijk brengt. Hij heeft de mentaliteit, hij maakt het verschil, hij is de held. En dat wordt jij ook! Je laat je nooit meer uit je evenwicht brengen. Ook niet door valsspelers. Veel speelplezier!

Over een valse commercial en een echte held

Samen met Robert, een van m’n klanten, zit ik te lunchen. Hij beklaagt zich over een reclame van zijn bedrijf, een bekend merk. “De bedragen die ze in de reclames noemen, die kloppen gewoon niet. In het echt valt de prijs altijd een stukje hoger uit!” Ik kijk Robert verbaasd aan. Normaal gesproken is hij geen klager. Niet zo iemand die steeds vertelt hoe het anders moet en overal op afgeeft. Waarom moppert hij dan wel op deze reclames?

Maar dan beginnen z’n ogen te stralen. En hij vertelt verder: “Dus ik vond dat we dat er niet  bij konden laten zitten. Ik heb een boze brief naar het hoofdkantoor gestuurd en ervoor gezorgd dat een aantal van m’n collega’s dat ook hebben gedaan. Sinds een paar weken is er nu een nieuwe versie van onze reclames. Met een eerlijke prijs!”

Nu zijn het mijn ogen die gaan stralen. Dit is cool! Robert is typisch zo’n klant waar ik graag voor werk. Hij moppert niet, maar zet z’n schouders er onder. Hij ziet er wat er mis gaat in z’n eigen bedrijf. Maar dat worden geen eindeloos lunchgesprekken waarin hij moedeloos vertelt wat anderen fout doen. Bij hem heeft zo’n gesprek een twist. Hij komt zelf in actie. Laat z’n topmanagement zien wat er beter kan. En hij krijgt het nog voor elkaar ook.

Robert zorgt er voor dat zijn bedrijf eerlijk is naar z’n klanten. En gaat dat eens een keertje mis, dan corrigeert hij dat snel. Tevreden kauw ik m’n lunch weg. Als we genoeg Roberts in onze grote organisaties krijgen, dan komt het wel goed met klantgericht werken. Met eerlijke informatie aan klanten. Met goede winsten maken.

Ik hou van Robert. Van z’n eerlijkheid en z’n tegendraadsheid, waarmee hij z’n A-merk op de goede weg houdt. En ik hou van z’n lunchgesprekken. De verhalen van Robert kunnen niet vaak genoeg worden verteld. Ze zijn het verhaal van de held in onze gewone kantooromgeving en onze klantrelaties. Ze zijn het verhaal van de held die schuilt in ons allemaal, ook in jou en mij. Hoe ga jij voor je klant het verschil maken?

Dat heeft oma nog gemaakt

Samen met m’n zoontje sta ik voor z’n klerenkast. Het is koud en we gaan schaatsen. Maar welke warme trui moet hij aan? Dan schiet me iets te binnen. In de kast met kleren van z’n grote broer ligt nog een stapeltje truien die mijn jongste nu net passen. Bovenop de stapel ligt een prachtige warme wollen trui. Gemaakt door oma. Vol trots trekt hij de warme trui aan.

Een week later rij ik langs het lange kanaal. Dat is jaren geleden gegraven, in een vorige crisistijd. Menige opa heeft er aan meegewerkt.

Het is een bijzonder besef: jouw werk van vandaag, kan decennia lang meegaan. Generaties na je kunnen er plezier van hebben. Het hoeft niet te gaan om revolutionaire zaken. Het kan ook gaan om iets kleins: een warme trui, meegraven aan een kanaal.

Jouw werk is belangrijk

Jouw werk kan dan wel klein lijken, maar in het grote geheel kun je een belangrijke bijdrage hebben. De verwarmingsmonteur zorgt ervoor dat mensen niet doodvriezen, de assistente van de huisarts helpt zieke mensen weer beter te worden. De juf zorgt ervoor dat kinderen leren lezen en zich daarna eindeloos verder kunnen ontwikkelen. De jurist zorgt voor een eerlijke maatschappij waar we op kunnen vertrouwen. Een goede boekhouder zorgt er voor dat de financien van een organisatie op orde zijn.

Organisaties met een schaduwkant

Helaas geldt het ook andersom. We hebben namelijk niet alleen organisaties met een goede bijdrage. Er zijn ook organisaties met een schaduwkant. Denk aan wapenleveranciers, die belang hebben bij oorlog. Maar denk dichter bij huis aan de bierbrouwer die alcoholmisbruik in stand houdt. Of de fabrikant van chips die overgewicht, diabetes en hartziektes indirect stimuleert. Waar draag je dan eigenlijk aan bij wanneer je een succesvolle marketingcampagne voor dat chips-merk lanceert?

Kijk over de rand van je bureau

Als je zo naar je werk gaat kijken, is je werk niet meer klein. Jouw kleine klus van vandaag kan grote effecten hebben. Kijk over de rand van je bureau heen en stel vast in welk grotere systeem jij je bijdrage levert. Werk jij aan iets dat mensen verder helpt? Dan kun jij straks met trots tegen je kleinkind zeggen: “Dat heeft opa nog gemaakt!”

Waarom het belangrijk is dat ‘het niet goed voelt’

klantgericht, ondernemenZuchtend veeg ik het zweet uit m’n ogen. M’n handen doen pijn, m’n onderarmen ook. Als hardloper van halve marathons ben ik afzien gewend. Maar dit… Het voelt gewoon niet goed!

M’n eerste rondjes op de racefiets vielen niet mee, na een leven lang hardlopen. Aan m’n conditie lag het niet. Die was uitstekend. M’n hart en longen konden het allemaal prima aan. Maar voor m’n armen en handen was het een ander verhaal. Die waren nog nooit zo intensief belast. De eerste rondjes op de racefiets voelden daarom helemaal niet goed. Ik had weinig controle over het stuur en m’n armen waren al uitgeput voordat m’n benen goed en wel warm waren.

Maar ik zette door. Na een paar weken merkte ik het verschil. Lees meer

Het is nooit te laat voor je droom

Met m’n weekeindtas op m’n schouder loop ik op de donkere zondagavond over het busstation. Ik ben het weekeinde bij m’n ouders geweest en wandel nu naar m’n studentenhuis vlak achter het station. In de verte hoor ik de omroeper de stations van de internationale trein aankondigen: Bad Bentheim, Rheine, Osnabruck, Hannover, Berlin. Terwijl ik naar m’n kamertje wandel droom ik weg. Hoe zou het zijn om met die trein te reizen? Helemaal naar Berlijn!

Het is ruim twintig jaar later, begin januari. M’n kinderen zijn uit logeren bij opa en oma. M’n man en ik gaan er samen een weekje op uit. Bij Schiphol verschijnen de tussenstops van onze internationale trein op het bord: Bad Bentheim, Rheine, Osnabruck, Hannover, Berlin! De twintig jaar oude droom wordt vandaag werkelijkheid. Lees meer

Heeft jouw organisatie een negatieve focus?

Op zolder kom ik een doos oude foto’s tegen, met negatieven. M’n zoontje bekijkt de negatieven in het licht en moet lachen: “Wat zien die mensen er raar uit, alle kleuren zijn precies omgekeerd!” Ik lach met hem mee, de plaatjes zien er inderdaad vreemd uit. De contouren kloppen, maar de kleuren zijn helemaal verkeerd, waardoor de afbeeldingen amper zijn te herkennen.

Een dag later overleg ik met een management team over de resultaten van hun klantonderzoek. Zoals vrijwel altijd, is ook dit team vooral benieuwd naar wat er beter kan. “Zeg het maar, waarover waren onze klanten het minst tevreden?” is steevast de vraag die ik krijg. Terwijl dat eigenlijk niet het meest belangrijk is. Natuurlijk moet je weten wat er beter kan. Maar wat veel essentieler is, is het besef wat je goed doet. Waarom heeft je klant eigenlijk voor jou gekozen? Wat vindt hij je sterke punten? Waarom beveelt hij je aan? Het zijn essentiele zaken, die regelmatig totaal onbekend zijn voor iedereen binnen de organisatie.

Dan moet ik denken aan de negatieven van de foto’s op zolder. Een klantonderzoek met de focus op ontevredenheid is als het kijken naar de negatieven van een foto. De contouren die je ziet kloppen, maar de kleuren zijn verkeerd ingevuld. Daardoor krijg je een vreemd beeld van de werkelijkheid.

Wil je echt scherp zicht op je klant? Dan moet je andersom gaan kijken. Niet langer focussen op het negatief, maar juist kijken naar het positief. Je moet weten waarom je klant voor jou kiest, wat je goed doet. En je moet niet alleen weten wie er kritisch zijn, maar juist exact weten wie je echte fans of superpromoters zijn. Alleen dan krijg je het goede beeld van je klant te zien. Als een haarscherpe foto.