Presenteren

Na m’n presentatie van het klantonderzoek valt het management team helemaal stil. De financieel directeur kijkt vanuit z’n ooghoeken naar de algemeen directeur, de CIO tikt iets op z’n Blackberry. De directeur is even stil, dan kijkt hij het hoofd Marketing Intelligence, mijn opdrachtgever, streng aan. “Ik was hier graag vooraf over geïnformeerd!” Bram, het hoofd Marketing Intelligence kijkt onverstoorbaar terug: “Ik hoor deze resultaten zelf ook voor het eerst. Ons klantonderzoek is immers vorige week pas afgesloten en de resultaten moesten per direct in het MT worden besproken. Gisteravond zijn de laatste analyses pas afgerond.” De directeur zwijgt en staart even voor zich uit.

Tegenvallende resultaten

De resultaten van het klantonderzoek zijn een flinke tegenvaller. Vorig jaar was het al niet zo best, maar het blijkt nog slechter te kunnen. Er zijn nu eenmaal een paar flinke missers in de dienstverlening geweest, met die grote landelijke storingen. Ook zijn klanten niet blij met de duurdere abonnementen die sinds een paar maanden zijn ingevoerd.

Het klantonderzoek laat duidelijk zien wat er aan schort. Dat is dan weer het goede nieuws: verbeterpunten zijn overduidelijk. Als het bedrijf  daar wat mee doet, kunnen de prestaties op korte termijn flink verbeteren. Aan dit MT de taak om daar mee aan de slag te gaan. De directeur neemt het woord: “Dit is duidelijk zeer gevoelige informatie. Dit kunnen we niet zomaar met de medewerkers delen. Er moet een aangepaste versie van het rapport worden gemaakt, alleen de samenvatting delen we intern.”

Interne politiek in plaats van kennis delen

Helaas zie ik nog te vaak organisaties die werken zoals dit MT. Klantkennis wordt niet gedeeld in het bedrijf om prestaties te verbeteren, maar angstvallig gemanaged door de machthebbers. Is informatie hen niet gunstig gezind, dan is het ‘vertrouwelijk’ en wordt het niet gedeeld.

Binnen zo’n bedrijf is interne politiek belangrijker dan klantgericht werken. Medewerkers worden door hun eigen top voor de gek gehouden, krijgen eerlijke klantinformatie niet te horen. Helder zicht op de klant is er niet bij, ingewikkelde interne politiek wordt de orde van de dag. In zulke organisaties verandert informatie van kennis om te weten wat je klant wil, naar managementinformatie om een machtspositie veilig te stellen.

Dat kan niet meer vertrouwelijk blijven

Juist in dit soort organisaties is open delen van kennis essentieel. Bram, m’n opdrachtgever, heeft dat begrepen en kent z’n directeur al langer dan vandaag. Hij neemt het woord in de vergadering: “Vertrouwelijk behandelen is helaas niet meer mogelijk. Net voordat we het MT begonnen heb ik het rapport al doorgezet naar alle afdelingshoofden. De verbeterpunten zijn zo essentieel, dat ik heb aangenomen dat jullie als MT dit direct wilden communiceren naar de medewerkers. Mijn excuses als dat niet de bedoeling was”, zegt hij met een snelle grijns naar mij. Ik kijk strak voor me uit, maar begin van binnen te stralen.

Deze directeur heeft nog steeds weinig begrepen van klantgericht werken en delen van informatie, maar gelukkig heeft hij helden als Bram in z’n organisatie. Mensen met lef, die durven te anticiperen op de politieke spelletjes, die er dwars tegenin gaan als het nodig is. Dankzij zulke mensen heeft deze organisatie overlevingskans, is het nog niet te laat. Ik weet weer waarom ik zo graag met de Brams van deze wereld werk.