Rolmodel

Nooit meer uit je evenwicht door valsspelers

We zeggen het zo makkelijk: Het is niet eerlijk! Ik werd tegengewerkt. Hij speelt niet volgens de regels. Dat mag helemaal niet. En dan is de conclusie helder: Als het zo moet, doe ik het niet meer. Ik stop ermee. Ik geef het op. Zo heeft het geen zin.

Maar wil je het verschil maken? Dan wordt je altijd tegengewerkt. Er zijn overal mensen die het niet zien zitten. Die niet willen dat je scoort. Maar daardoor laat jij je natuurlijk niet stoppen. Je wordt tegengewerkt. Er wordt vals gespeeld. Maar jij gaat door. Laat je nooit meer tegenhouden. Jij maakt het verschil. Jij zorgt voor het succes. En je hebt er lol in.

Kijk hier hoe meesterdribbelaar Messie deze wijze levenslessen in de praktijk brengt. Hij heeft de mentaliteit, hij maakt het verschil, hij is de held. En dat wordt jij ook! Je laat je nooit meer uit je evenwicht brengen. Ook niet door valsspelers. Veel speelplezier!

Over een valse commercial en een echte held

Samen met Robert, een van m’n klanten, zit ik te lunchen. Hij beklaagt zich over een reclame van zijn bedrijf, een bekend merk. “De bedragen die ze in de reclames noemen, die kloppen gewoon niet. In het echt valt de prijs altijd een stukje hoger uit!” Ik kijk Robert verbaasd aan. Normaal gesproken is hij geen klager. Niet zo iemand die steeds vertelt hoe het anders moet en overal op afgeeft. Waarom moppert hij dan wel op deze reclames?

Maar dan beginnen z’n ogen te stralen. En hij vertelt verder: “Dus ik vond dat we dat er niet  bij konden laten zitten. Ik heb een boze brief naar het hoofdkantoor gestuurd en ervoor gezorgd dat een aantal van m’n collega’s dat ook hebben gedaan. Sinds een paar weken is er nu een nieuwe versie van onze reclames. Met een eerlijke prijs!”

Nu zijn het mijn ogen die gaan stralen. Dit is cool! Robert is typisch zo’n klant waar ik graag voor werk. Hij moppert niet, maar zet z’n schouders er onder. Hij ziet er wat er mis gaat in z’n eigen bedrijf. Maar dat worden geen eindeloos lunchgesprekken waarin hij moedeloos vertelt wat anderen fout doen. Bij hem heeft zo’n gesprek een twist. Hij komt zelf in actie. Laat z’n topmanagement zien wat er beter kan. En hij krijgt het nog voor elkaar ook.

Robert zorgt er voor dat zijn bedrijf eerlijk is naar z’n klanten. En gaat dat eens een keertje mis, dan corrigeert hij dat snel. Tevreden kauw ik m’n lunch weg. Als we genoeg Roberts in onze grote organisaties krijgen, dan komt het wel goed met klantgericht werken. Met eerlijke informatie aan klanten. Met goede winsten maken.

Ik hou van Robert. Van z’n eerlijkheid en z’n tegendraadsheid, waarmee hij z’n A-merk op de goede weg houdt. En ik hou van z’n lunchgesprekken. De verhalen van Robert kunnen niet vaak genoeg worden verteld. Ze zijn het verhaal van de held in onze gewone kantooromgeving en onze klantrelaties. Ze zijn het verhaal van de held die schuilt in ons allemaal, ook in jou en mij. Hoe ga jij voor je klant het verschil maken?

Waarom je de televisie de deur uit kunt doen

Vrijdagavond schuif ik voor de televisie. Lucia, een klant van me, wordt geinterviewd in een tv-programma en ik wil natuurlijk weten hoe ze het er vanaf brengt. Hoewel ze veel interessants kan vertellen is het gesprek erg kort. Later hoor ik van haar dat ze veel goede tips en adviezen had gegeven, maar die zijn er allemaal uitgeknipt. Voor veel ondernemers zou het een drama zijn als zo’n PR-moment zo wordt ingekort. Is het voor Lucia een grote teleurstelling? Welnee!

Vrolijk vertelt ze over de opnames en de ervaring die ze heeft opgedaan. Ook vertelt ze dat het haar is tegengevallen hoeveel tijd er voor de inhoud is in het programma. Dan veert ze op: “Gelukkig ben ik daar ook helemaal niet van afhankelijk!” Ik knik. Voor Lucia en haar bedrijf doet zo’n tv-optreden er niet meer echt toe. En eigenlijk zou het voor ons allemaal zo moeten zijn. Hoe pakt Lucia dat aan? Lees meer

Je klant kiest jou

Waarom kopen je klanten bij je? Het is niet alleen om je strakke producten. Niet alleen vanwege je mooie etalage. Niet alleen vanwege je opvallende reclames, je marketingplan of je mooie website.

Besef je dat een deel van je klanten bij je koopt… vanwege jou!

Omdat jij het verschil maakt. Of je nu werkt in een groot of een klein bedrijf, jij doet er toe. Het gaat om het humeur waarmee jij de telefoon opneemt. De glimlach waarmee je een vraag over de facturen beantwoordt. De reparatie die je razendsnel in orde maakt. Het juridisch advies bij een belangrijke samenwerking. Of die rapportage waarmee je je management laat zien wat je klant wil. Jouw voorstel voor een nieuw product. Jouw analyse van de financiële situatie.

Jouw werk doet er toe, voor je organisatie en voor je klanten. Jouw organisatie wordt klantgericht, omdat jij aan de slag gaat. Klantgericht werken begint niet bij je collega’s of je management. Het begint bij jou. Hier en nu. Hoe maak jij het verschil?

Een eerbetoon aan het volgen van je hart

Op De Glazenwasser besteed ik vrijwel nooit aandacht aan actualiteit. Ik wil met tijdloze berichten je inspireren. Voor de hypes van de dag zijn genoeg andere plekken. Toch is er soms een goede reden voor een uitzondering. Zoals vandaag.

Je hebt vast al gehoord dat Steve Jobs is overleden. Een ondernemer met een ongekende nalatenschap. Hij heeft de wereld niet alleen mooie gadgets nagelaten, maar ook een prachtige boodschap. Een boodschap waarvan hij de essentie veel beter verwoordt dan ik zou kunnen. Bekijk onderstaande video en laat je vandaag inspireren door Steve:

Your time is limited, so don’t waste it, living someone elses life
Don’t be trapped by dogma, which is living with the results of other people’s thinking
Don’t let the noice of other’s opinions ground out your own inner voice
And most important: have the courage to follow your hart and intuition
They somehow already know, what you truly want to become
Everything else is secondary
(Bekijk de video van 12.16 tot 12.43)

Ik wil je ook graag wijzen op een mooi stukje in het begin van de video.

Lees meer

Vertrouwelijke managementinformatie of gedeelde klantkennis

Na m’n presentatie van het klantonderzoek valt het management team helemaal stil. De financieel directeur kijkt vanuit z’n ooghoeken naar de algemeen directeur, de CIO tikt iets op z’n Blackberry. De directeur is even stil, dan kijkt hij het hoofd Marketing Intelligence, mijn opdrachtgever, streng aan. “Ik was hier graag vooraf over geïnformeerd!” Bram, het hoofd Marketing Intelligence kijkt onverstoorbaar terug: “Ik hoor deze resultaten zelf ook voor het eerst. Ons klantonderzoek is immers vorige week pas afgesloten en de resultaten moesten per direct in het MT worden besproken. Gisteravond zijn de laatste analyses pas afgerond.” De directeur zwijgt en staart even voor zich uit.

Tegenvallende resultaten

De resultaten van het klantonderzoek zijn een flinke tegenvaller. Vorig jaar was het al niet zo best, maar het blijkt nog slechter te kunnen. Er zijn nu eenmaal een paar flinke missers in de dienstverlening geweest, met die grote landelijke storingen. Ook zijn klanten niet blij met de duurdere abonnementen die sinds een paar maanden zijn ingevoerd.

Het klantonderzoek laat duidelijk zien wat er aan schort. Dat is dan weer het goede nieuws: verbeterpunten zijn overduidelijk. Als het bedrijf  daar wat mee doet, kunnen de prestaties op korte termijn flink verbeteren. Aan dit MT de taak om daar mee aan de slag te gaan. De directeur neemt het woord: “Dit is duidelijk zeer gevoelige informatie. Dit kunnen we niet zomaar met de medewerkers delen. Er moet een aangepaste versie van het rapport worden gemaakt, alleen de samenvatting delen we intern.”

Interne politiek in plaats van kennis delen

Helaas zie ik nog te vaak organisaties die werken zoals dit MT. Klantkennis wordt niet gedeeld in het bedrijf om prestaties te verbeteren, maar angstvallig gemanaged door de machthebbers. Is informatie hen niet gunstig gezind, dan is het ‘vertrouwelijk’ en wordt het niet gedeeld.

Binnen zo’n bedrijf is interne politiek belangrijker dan klantgericht werken. Medewerkers worden door hun eigen top voor de gek gehouden, krijgen eerlijke klantinformatie niet te horen. Helder zicht op de klant is er niet bij, ingewikkelde interne politiek wordt de orde van de dag. In zulke organisaties verandert informatie van kennis om te weten wat je klant wil, naar managementinformatie om een machtspositie veilig te stellen.

Dat kan niet meer vertrouwelijk blijven

Juist in dit soort organisaties is open delen van kennis essentieel. Bram, m’n opdrachtgever, heeft dat begrepen en kent z’n directeur al langer dan vandaag. Hij neemt het woord in de vergadering: “Vertrouwelijk behandelen is helaas niet meer mogelijk. Net voordat we het MT begonnen heb ik het rapport al doorgezet naar alle afdelingshoofden. De verbeterpunten zijn zo essentieel, dat ik heb aangenomen dat jullie als MT dit direct wilden communiceren naar de medewerkers. Mijn excuses als dat niet de bedoeling was”, zegt hij met een snelle grijns naar mij. Ik kijk strak voor me uit, maar begin van binnen te stralen.

Deze directeur heeft nog steeds weinig begrepen van klantgericht werken en delen van informatie, maar gelukkig heeft hij helden als Bram in z’n organisatie. Mensen met lef, die durven te anticiperen op de politieke spelletjes, die er dwars tegenin gaan als het nodig is. Dankzij zulke mensen heeft deze organisatie overlevingskans, is het nog niet te laat. Ik weet weer waarom ik zo graag met de Brams van deze wereld werk.

Je hoeft geen superheld te zijn om het verschil te maken

Als je me rond m’n achtste verjaardag had gevraagd wat ik later wilde worden, dan was m’n antwoord niet “blogger en marktonderzoeker met online tools”. Het was veel eenvoudiger: ik had een voorkeur voor heldhaftige beroepen, waarmee ik de wereld kon redden. Zo was ik er een tijdlang van overtuigd dat ik zuster zou worden (mensen beter maken), of dominee (mensen bekeren) of brandweervrouw of politie-agente (mensen redden). Allemaal beroepen waarin ik belangrijk zou zijn. Grootste dingen zou doen. Een held zou zijn. Het verschil zou maken.

Wat een gemiste kans!

In de loop van de jaren komt de realiteit kijken. Dan merk je dat je niet de allerhoogste cijfers uit de klas haalt. Niet de beste bent met sporten. Niet de meeste creatieve ideeën hebt. Wat er dan gebeurt, is fascinerend. Jarenlang heb ik me bij m’n lot neergelegd. Ik was nu eenmaal gewoon. Dus was ik voorbestemd voor ‘gewone dingen’. Want om bijzondere dingen te doen, moet je immers heel bijzonder zijn? Nu pas merk ik dat ik het al die jaren verkeerd heb gezien. Wat een gemiste kans! Hoe zit het dan wel? Lees meer

Is jouw organisatie een schone slaapster?

“A waker is someone who is very good at waking other people up from their metaphorical slumber. … Being around around them or their work just makes you feel more alive, more inspired, more motivated, more awake.” Uit ‘Evil plans’, Hugh MacLeod.

Wakers heb je op allerlei gebieden. Het kunnen de mensen overal om je heen zijn. De goeroe met een inspirerend boek of een mooie blog. De buurman met z’n wilde plannen. Die moeder op het schoolplein die je helpt om je projecten echt af te maken. Wakers zorgen ervoor dat je meer wakker bent, ze zetten je op scherp.

Organisaties kunnen een waker voor hun klanten zijn. Zo’n organisatie biedt veel meer dan een produkt. Het biedt meerwaarde die voor klanten buitengewoon de moeite waard is. Meerwaarde in de vorm van een beter leven, meer geluk, een betere toekomst. Met zo’n organisatie doen klanten graag zaken. Je realiseert veel meer dan tevreden klanten, je bouwt aan een basis met echte fans of superpromoters.

Maar voor veel organisaties klinkt dit als een sprookje. Het is allemaal leuke theorie, maar werkt dat wel in die grijze kantoortuin waarin jij je werk doet? Zeker! Lees meer

Hoe een tractor de echte ondernemer onthult

Ondernemerschap heeft vele vormen. Je vindt het niet alleen bij mensen met een eigen bedrijf, maar ook bij schoolkinderen, huisvrouwen of mensen in loondienst. Het gaat niet om je functie (een eigen bedrijf), maar om de rol die je kiest. Om je houding, je instelling. Ondernemerschap is voor mij: ondernemen. Er is je geen berg te hoog, geen dal te diep. Je laat je niet afschrikken door tegenslag of blokkades, maar gaat er voor de volle 100% voor. Dat klinkt afgezaagd, maar een concreet voorbeeld laat precies zien wat ik bedoel:

Het is dinsdagavond en ik sta met m’n teamgenoten van het damesvoetbalteam een balletje te trappen voordat onze training begint. Nog niet iedereen is er. Zo ontbreekt Wilma, onze talentvolle scorende spits. Maar we weten: met een boerderij en een gezin met drie kinderen is het niet eenvoudig om de training bij te wonen. Misschien redt ze het vandaag niet? Dan horen we plots een zacht geraas in de verte. Binnen een paar minuten zwelt het aan tot een oorverdovend gebulder. Nieuwsgierig kijken we naar de weg. Wat komt daar aan?!

Vol verbazing zien we een tractor het voetbalveld opdraaien. Achter het stuur: Wilma! Grijnzend springt ze in haar trainingspak van de bestuurdersstoel op de grond. Ze trapt nonchalant haar klompen uit en schiet in haar voetbalschoenen. Dan komt ze op een drafje naar ons toe. “M’n man had de auto mee, dus ik dacht dan kom ik maar zo!”

Dit is waar voor mij ondernemerschap om draait. Je laat je niet bij de eerste beste tegenslag uit het veld slaan. Je bent niet te stoppen en daardoor in staat om élke hindernis te nemen. Ga je met die houding voor je klanten aan de slag, dan ben je een echte ondernemer. Of je nou een eigen bedrijf hebt of niet.

Wat Pipi Langkous ons leert om grote organisaties klantgerichter te maken

Voordat ik als zelfstandige aan de slag ging heb ik een flink aantal jaren bij een groot bedrijf gewerkt. Klantgericht werken was daar een belangrijk onderwerp, maar ook weer niet zo heel erg belangrijk. De klant stond voorop. Maar de portemonnee en dus de verkoopcijfers en winst ook. Om eerlijk te zijn waren die laatste meestal net een beetje belangrijker dan onze klanten. Je kent het wel: je vindt iets heel belangrijk (gezonder leven, afvallen), maar op het moment dat je écht moet kiezen (dat gebakje of biertje laten staan) lukt het niet om te doen wat je van plan was. In een grote organisatie is zoiets nog ingewikkelder.

Jíj weet wel dat de klant belangrijk is, maar je collega’s en management maken toch steeds keuzes die daar niet bij aansluiten. Zij pushen die nieuwe dienst op de markt vanwege de beoogde extra omzet, terwijl jij weet dat het nog vol fouten zit en veel klachten zal opleveren. Wat moet je dan doen? Vaak overviel me op dat moment in het grote bedrijf het Calimero-gevoel: “Ik ben klein en zij zijn groot en dat is niet eerlijk!” Het is een terecht gevoel, maar je schiet er niet veel mee op. Wat kun je dan wel doen?

Er is een andere jeugdheld die hierbij kan helpen: Pipi Langkous!Pipi is niet alleen een schattig meisje, maar ze is ook ondernemend en ondeugend. Sommige mensen moeten daar niets van hebben, zoals de truttige tante Pastellia die het liefst alle ondernemerschap van Pipi aan banden wil leggen. Pipi laat zich echter niet vangen en met haar superkracht en schatkist vol goudstukken is ze elke uitdaging met een grote grijns de baas. Samen met haar vriendjes Tommy en Annika beleeft ze de mooiste avonturen. Waarom is dit voor jou in een grote organisatie van belang?

Als jij jezelf tot Calimero maakt, ben je klein, verongelijkt en doe je niet veel meer dan klagen. Zie je jezelf echter als Pipi, dan is je houding totaal anders. Je gaat op zoek naar je superkracht (je sociale vaardigheden, je analytisch vermogen, je inzicht in de organisatie) en je schatkist (je netwerk binnen de organisatie, toegang tot welwillende topmanagers, of juist de informatie waarover juist jij beschikt). Zet je superkracht en je schatkist in. Stap met een grote grijns de wereld van je eigen organisatie in en ga de uitdaging aan.

Met de Pipi-houding is het klantgerichter krijgen van je organisatie niet langer een uitzichtloze opgave, maar een prachtig avontuur. Welke boeven kom je op je pad tegen? En wat zijn de Tommy’s en Annika’s die je tijdens je avonturen zult ontmoeten die vrienden voor het leven worden? Omarm de uitdaging en denk erom: laat je niet kisten door de tante Pastellia’s. Zij keuren alle ondernemerszin toch af en daar heeft een echte Pipi geen boodschap aan. Ik wens je veel eigenwijsheid en een prachtig klantgericht-avontuur.