slechte winst

Meer aandacht voor je klant dankzij je to-don’t-lijst

Vrijwel iedere professional kent het belang van een to-do lijst (gebruik je dat nog niet, lees dan eens de uitstekende website en nieuwsbrief van Meer Effect of het boek van David Allen). Met een to-do-lijst malen acties niet langer rond in je hoofd. Je krijgt overzicht en rust. In minder tijd kun je meer doen.

Ook binnen bedrijven is het structureren van acties belangrijk. Denk aan projectplannen, marketingkalenders of andere planningen. Maar kijk eens naar onderstaand filmpje van Tom Peters. Hij vertelt dat het niet altijd gaat om wat je doet. Minstens zo belangrijk is wat je niet doet. Het helpt je om te focussen op wat er toe doet. Zo kun je echt verschil maken, persoonlijk, in je werk en voor je klant. Vraag je eens af wat er op de to-don’t lijst van jouw organisatie moet komen om een toporganisatie te worden. Wat dacht je van:

  • Nooit meer klanten misleiden met je reclames
  • Nooit meer ‘de perceptie van je klant managen‘, terwijl je productkwaliteit matig is
  • Nooit meer een nieuwe dienst lanceren die nog niet helemaal perfect is
  • Nooit meer een product in de handel laten waarvan je weet dat het kwaliteitsgebreken heeft
  • Nooit meer producten tolereren met een slechte winst
  • Nooit meer onderbezetting op je helpdesk, waardoor de wachttijden voor klanten te lang worden

Wat wil jouw bedrijf echt voor je klant betekenen? En wat komt er vanaf nu op jullie to-don’t list?

Heeft je directiekamer een held nodig?

Het bekende A-merk Campioen staat voor een grote stap. Ze gaan uitbreiden naar het buitenland. De eerste pilots zijn uitgevoerd, waarbij hun product op kleine schaal is verkocht. De feedback van de nieuwe buitenlandse klantgroep is wat wisselend. Ze zijn enthousiast over de lage nederlandse prjzen. Ook de vriendelijke medewerkers zijn een sterk punt. Maar er is één probleem: de kwaliteit van de producten van Campioen. Waar we in Nederland vooral voor goedkoop gaan, zijn de buitenlandse klanten een hoge kwaliteit gewend. Ze geven massaal aan dat de kwaliteit van producten onder de maat is. Wat nu? Lees meer

Over een valse commercial en een echte held

Samen met Robert, een van m’n klanten, zit ik te lunchen. Hij beklaagt zich over een reclame van zijn bedrijf, een bekend merk. “De bedragen die ze in de reclames noemen, die kloppen gewoon niet. In het echt valt de prijs altijd een stukje hoger uit!” Ik kijk Robert verbaasd aan. Normaal gesproken is hij geen klager. Niet zo iemand die steeds vertelt hoe het anders moet en overal op afgeeft. Waarom moppert hij dan wel op deze reclames?

Maar dan beginnen z’n ogen te stralen. En hij vertelt verder: “Dus ik vond dat we dat er niet  bij konden laten zitten. Ik heb een boze brief naar het hoofdkantoor gestuurd en ervoor gezorgd dat een aantal van m’n collega’s dat ook hebben gedaan. Sinds een paar weken is er nu een nieuwe versie van onze reclames. Met een eerlijke prijs!”

Nu zijn het mijn ogen die gaan stralen. Dit is cool! Robert is typisch zo’n klant waar ik graag voor werk. Hij moppert niet, maar zet z’n schouders er onder. Hij ziet er wat er mis gaat in z’n eigen bedrijf. Maar dat worden geen eindeloos lunchgesprekken waarin hij moedeloos vertelt wat anderen fout doen. Bij hem heeft zo’n gesprek een twist. Hij komt zelf in actie. Laat z’n topmanagement zien wat er beter kan. En hij krijgt het nog voor elkaar ook.

Robert zorgt er voor dat zijn bedrijf eerlijk is naar z’n klanten. En gaat dat eens een keertje mis, dan corrigeert hij dat snel. Tevreden kauw ik m’n lunch weg. Als we genoeg Roberts in onze grote organisaties krijgen, dan komt het wel goed met klantgericht werken. Met eerlijke informatie aan klanten. Met goede winsten maken.

Ik hou van Robert. Van z’n eerlijkheid en z’n tegendraadsheid, waarmee hij z’n A-merk op de goede weg houdt. En ik hou van z’n lunchgesprekken. De verhalen van Robert kunnen niet vaak genoeg worden verteld. Ze zijn het verhaal van de held in onze gewone kantooromgeving en onze klantrelaties. Ze zijn het verhaal van de held die schuilt in ons allemaal, ook in jou en mij. Hoe ga jij voor je klant het verschil maken?

Op weg naar veel meer winst

Ik vind het fascinerend dat onze voorouders in de steentijd in groepen van niet meer dan zo’n 20-30 mensen leefden. Zo’n groep trok rond en leefde van jagen en verzamelen, wat het land te bieden had. Omdat het voedsel beperkt was, kon de groep niet veel groter worden dan zo’n dertig mensen. Todat…

De situatie veranderde door de revolutie van de landbouw. Rondtrekken was niet langer nodig, mensen gingen op een vaste plek hun eigen voedsel verbouwen. Dat was slim. En het leverde veel meer op! Er was eten voor veel meer mensen. Er begonnen dorpjes te ontstaan. Er was tijd over voor cultuur, voor het ontwikkelen van slimme materialen. De mensheid begon aan z’n eerste grote revolutie en er zouden er nog vele volgen.

Ik denk dat grote en kleine bedrijven aan de vooravond van zo’n zelfde revolutie staan. Een revolutie die bovendien voor veel meer winst gaat zorgen. Wat gaat er gebeuren? Lees meer

Tagged ,

Versla jij de roofridders?

Als ik sommige bedrijven bezig zie, moet ik denken aan de roofridders van weleer. Als een stel brute geweldenaars stormen ze door de wereld. Steeds weer op zoek naar meer: meer klanten en vooral meer omzet en meer geld. Nu is daar op zich niets mis mee (meer geld willen verdienen mag best), maar wat me tegen de borst stuit is de manier waarop ze dat geld willen verdienen. Waarom is dat fout? Lees meer

Groeien zonder grenzen

Groeien doe je niet ineens, maar elke dag een beetje. Het is een zin die de laatste maanden veel door m’n hoofd spookt. Groei is belangrijk, voor alle levende wezens. Voor mensen, maar ook voor organisaties. Groei zorgt voor ontwikkeling, voor intelligentie, voor energie.

Groeien gaat langzaam

Groei gaat zo langzaam dat je het vaak niet ziet als je er bovenop staat. Je ziet het blad aan een boom niet groeien. Je eigen kinderen zie je niet groeien. De kinderen van je vrienden, die je een aantal maanden niet ziet, zie je wel groeien. Je ziet de sprongen, de veranderingen. Maar groei heeft nog veel meer eigenaardigheden. Lees meer

Zo versla je de duivel in jouw organisatie

Op de vroege zaterdagochtend sta ik langs de lijn van het voetbalveld, terwijl de jongetjes over het veld rennen. Ik ken alle ouders van het team. De vader van Jeffrey die er voor zorgt dat de riolering in de stad werkt, of de vader van Youssef die in weer en wind op de fiets naar het veld komt. Stuk voor stuk zijn het leuke mensen. Maar samen… Langs de lijn wordt soms het slechtste in ons wakker. Bij tegendoelpunten beginnen we te mopperen, waardoor de jongens slechter gaan spelen. De leuke ochtend slaat om, de stemming wordt neerslachtig. Plots is het niet meer leuk. Afzonderlijk zijn we aardige mensen. Maar samen langs de lijn? Dan laten we een minder leuke kant zien. Dan worden we soms duiveltjes.

Bij organisaties zie ik vaak hetzelfde gebeuren. Lees meer

De naakte waarheid over keizer KPN

M’n zoontje ligt ademloos te luisteren naar het sprookje dat ik hem voorlees. Het gaat over een machtige keizer, die de realiteit uit het oog verliest. Daardoor wordt hij de prooi van bedriegers, die zogenaamde kostbare kleren voor hem maken “die alleen een oprecht wijs mens ziet”. De machtige keizer durft niet toe te geven dat hij niets ziet, met als gevolg dat hij naakt over straat gaat en voor z’n hele volk voor schut staat.

Zoals veel sprookjes bevat ook deze een kern van waarheid. Te vaak worden machtige heersers immers blind voor de realiteit, zien ze niet meer hoe de echte wereld werkt. Helaas overkomt dit niet alleen sprookjeskeizers, maar ook grote bedrijven. Als ik het verhaal van de machtige keizer lees, gaan m’n gedachten naar KPN.

KPN is de domme keizer

Het grote bedrijf gaat steeds meer lijken op de machtige maar domme keizer. De winst van de ooit machtige telecomprovider komt onder druk. Door nieuwe diensten, zoals Ping en What’s App, kunnen klanten vrijwel gratis berichten aan elkaar versturen, waardoor dure belminuten of sms-jes minder worden verkocht. Het bedrijf gaat een deel van z’n omzet en macht verliezen. Helaas reageert het nu als een domme keizer.  Lees meer

Wie neemt jouw organisatie op de schop?

Deze week kwam ik een mooie column tegen over de evenementenbranche. De auteur vertelde dat, met sociale media, mensen nu steeds makkelijker zelf een evenement organiseren. Toen ik dat las, veerde ik overeind. Nog geen twee weken geleden organiseerde ik immers zelf, met een paar gerenommeerde partijen het event New Games, New Rules. Ons event dat met één tweet is begonnen (hier lees je er alles over).

Vorige week was ik echter bij een social media event georganiseerd door een groot bureau. Met leuke sprekers, maar ook met veel gemiste kansen, omdat het bureau sociale media nog maar mondjesmaat had toegepast. Het laat zien dat er in deze branche grote veranderingen aan zitten te komen. Een gemiddeld bureau met een gemiddeld event zijn niet meer voldoende om mensen te trekken, terwijl je als enthousiaste professional met een goed netwerk wél een zaal uitverkocht krijgt. Dit speelt bij veel meer organisaties en het illustreert een grote verandering die ook voor jouw organisatie belangrijk is. Lees meer

Durf jij aan je moeder te verkopen? Of waarom de moeder-proef helpt om klantgericht te werken

Afgelopen maandag publiceerde ik het rapport ‘Sociale media aan het werk‘, dat vertelt hoe professionals sociale media in hun werk gebruiken. Stomverbaasd keek ik een paar uur later naar de lijst met downloaders. Wat zag ik daar? M’n moeder (van 73 jaar) stond er tussen! Toen ik doorbladerde kwam ik ook m’n 11-jarige zoontje tegen. En net zag ik ook m’n nicht uit Twente tussen de geïnteresseerden. M’n eerste gevoel daarbij is altijd wat vreemd. Het voelt toch als een rare mengeling van privé en werk als je moeder en zoon zich tussen je klanten mengen. Maar het zette me ook aan het denken. Toen besefte ik plots: het is juist heel belangrijk en het zou veel meer moeten gebeuren! Waarom is het essentieel om je moeder als klant te zien? Lees meer

Tagged