verbeteractie

Wat heeft jouw bedrijf nodig om klantgericht te werken?

Wat heeft jouw bedrijf nodig om echt het verschil te maken voor je klant? Wellicht schieten je bij deze vraag direct antwoorden te binnen:

  • We moeten beter weten wat onze klant wil en goed marktonderzoek doen
  • We moeten de bezetting in ons callcenter verhogen om de klant beter te woord te staan
  • De monteurs moeten meer tijd krijgen om problemen echt op te lossen
  • We moeten minder producten met gebreken lanceren
  • De klant moet in onze targets, KPIs en bonussen belangrijker worden
  • We moeten nooit meer met matige kwaliteit genoegen nemen
  • We moeten altijd een topdienst leveren aan onze klant

Wat je precies te binnen schiet op deze vraag doet er niet toe.

Wat er wel toe doet, is dat jij antwoorden hebt op deze vraag. Jij weet wat er moet gebeuren. Jij kunt daar voor zorgen. Jij komt in actie. Jij laat het er niet bij zitten. Dat is waar het om gaat. Wat jouw bedrijf nodig heeft om echt het verschil te maken voor je klant? Dat ben jij!

Meer aandacht voor je klant dankzij je to-don’t-lijst

Vrijwel iedere professional kent het belang van een to-do lijst (gebruik je dat nog niet, lees dan eens de uitstekende website en nieuwsbrief van Meer Effect of het boek van David Allen). Met een to-do-lijst malen acties niet langer rond in je hoofd. Je krijgt overzicht en rust. In minder tijd kun je meer doen.

Ook binnen bedrijven is het structureren van acties belangrijk. Denk aan projectplannen, marketingkalenders of andere planningen. Maar kijk eens naar onderstaand filmpje van Tom Peters. Hij vertelt dat het niet altijd gaat om wat je doet. Minstens zo belangrijk is wat je niet doet. Het helpt je om te focussen op wat er toe doet. Zo kun je echt verschil maken, persoonlijk, in je werk en voor je klant. Vraag je eens af wat er op de to-don’t lijst van jouw organisatie moet komen om een toporganisatie te worden. Wat dacht je van:

  • Nooit meer klanten misleiden met je reclames
  • Nooit meer ‘de perceptie van je klant managen‘, terwijl je productkwaliteit matig is
  • Nooit meer een nieuwe dienst lanceren die nog niet helemaal perfect is
  • Nooit meer een product in de handel laten waarvan je weet dat het kwaliteitsgebreken heeft
  • Nooit meer producten tolereren met een slechte winst
  • Nooit meer onderbezetting op je helpdesk, waardoor de wachttijden voor klanten te lang worden

Wat wil jouw bedrijf echt voor je klant betekenen? En wat komt er vanaf nu op jullie to-don’t list?

Heeft je directiekamer een held nodig?

Het bekende A-merk Campioen staat voor een grote stap. Ze gaan uitbreiden naar het buitenland. De eerste pilots zijn uitgevoerd, waarbij hun product op kleine schaal is verkocht. De feedback van de nieuwe buitenlandse klantgroep is wat wisselend. Ze zijn enthousiast over de lage nederlandse prjzen. Ook de vriendelijke medewerkers zijn een sterk punt. Maar er is één probleem: de kwaliteit van de producten van Campioen. Waar we in Nederland vooral voor goedkoop gaan, zijn de buitenlandse klanten een hoge kwaliteit gewend. Ze geven massaal aan dat de kwaliteit van producten onder de maat is. Wat nu? Lees meer

Van uitstel naar actie

Een half jaar geleden heb ik met het management team van Leon vastgesteld hoe ze hun targets moeten aanpassen om echt klantgericht te werken. Inmiddels is er veel veranderd. De doelstellingen van zijn bedrijf zijn compleet aangepast. Focus ligt niet langer op het bedrijf zelf, maar het draait nu echt om wat de klant wil. Een nieuw dashboard geeft dagelijks feedback. Het direct helder waarover klanten tevreden zijn, waarom het bedrijf fans trekt. Maar nu loopt Leon tegen problemen aan. Het gaat niet goed. Lees meer

Harry Mulisch leert lezen

Samen met Jos volg ik al een aantal maanden een training. Bij de eerste bijeenkomsten had ik veel respect voor hem. Hij wist zoveel! Maar een paar bijeenkomsten later denk ik er anders over. Jos blijkt de dat-weet-ik-al-reflex te bezitten. Bij alles wat de trainer bespreekt, reageert hij met wat hij al weet. Hij ziet zichzelf als expert en leunt op de kennis die hij al heeft.

Naast Jos zit Lianne in onze groep. Ze is verlegen en wat onzeker. Na een paar bijeenkomsten merk ik dat ik haar heb onderschat. Door haar onzekerheid etaleert ze haar kennis minder. Maar ze weet veel! Bij elk les is ze nieuwsgierig, ze probeert alles uit wat we leren.

Ben je een talent of een student?

Na een aantal trainingen ontdek ik een opvallend verschil tussen de twee. Jos weet veel (dat vindt hij in elk geval zelf) maar heeft er relatief weinig bij geleerd. Lianne weet ook veel (al is ze daar zelf bescheiden over) en heeft tijdens de training veel nieuwe dingen opgestoken. Jos stelt zich op als slim talent en etaleert z’n kunnen. Lianne ziet zichzelf als student. Ze weet dat ze nog veel niet weet en daarom staat ze open om te leren. Gedurende ons trainingsprogramma zie ik het grote effect van deze mindset. Jos leert vrijwel niets, Lianne ontwikkelt zich snel.

Je hoeft niet te kiezen

Ik merk dat ik vaak een Jos-achtige houding kan hebben. Ik weet veel, ben zelfverzekerd. Maar soms denk ik te snel dat ik het allemaal wel weet. Waardoor ik me minder snel ontwikkel, minder open sta voor nieuwe dingen. Dan bedenk ik dat ik niet hoef te kiezen tussen het slimme talent en de leergierige student. Want ik kan immers beide zijn.

Harry Mulish moet leren lezen

Ik maak graag de vergelijking met Harry Mulisch. Een groot literair talent. Maar ook hij heeft ooit moeten leren spellen en lezen. Ook hij heeft als student z’n eerste bibberige letters geschreven, z’n eerste kortje woordjes, z’n eerste opstel. Hoe groot zijn talent ook was, hij is begonnen als student. Voortaan zie ik mezelf als Harry Mulisch in groep 3 van de basisschool. Ik mag dan wel talent hebben, maar ook een talent kan veel leren. Er zit geen maximum aan m’n groei, aan m’n leervermogen. Ik kan nog zoveel beter!

Tagged

De fundamentele fout van de koploper

In een razend tempo stormen de wielrenners op de finish af. Wie de winnaar wordt? Dat is voor het publiek allang duidelijk: een van de renners rijdt een stukje voor de groep uit. Hij is verder, hij gaat harder. Maar wat doet hij nou? We zien hem omkijken naar de achterblijvers en op dat moment komt het peloton een stukje dichter bij en verliest hij wat vaart. De finish komt dichterbij… Gaat hij het redden?

Opnieuw kijkt de koploper over z’n schouder. Hij ziet wat de achterblijvers verkeerd doen en begint aanwijzigen te roepen. Dat ze in een andere versnelling moeten rijden. Dat ze meer vaart moeten maken. Hij hangt inmiddels achterstevoren op z’n racefiets. Is druk met coachen van de achterblijvers. Het publiek kijkt vol verbazing toe. Wat doet hij nou? Lees meer

Waarom je altijd te weinig ervaring moet hebben

Zwetend van de zenuwen stond ik voor de groep. Dit had ik nog nooit eerder gedaan. Moest ik dit wel doen? Kon ik het niet beter aan een ervaren collega overlaten?

Verveeld wandelde ik naar het managementoverleg. Dezelfde mensen, dezelfde agendapunten, dezelfde discussies. De eerste keren waren nog spannend. Maar nu…

Ervaring is een paradox. Als je het nog niet hebt, kun je er krampachtig naar verlangen: had ik dit maar vaker gedaan, wist ik maar precies hoe het moet. Heb je teveel ervaring, dan werk je op de automatische piloot. Je raakt in een sleur. Mist uitdaging. Verveelt je.

Qua ervaring lijk je altijd achter het net te vissen. Je hebt altijd te weinig. Of teveel.

Wil je groeien? Jezelf ontwikkelen? De wereld mooier maken? Nieuwe dingen voor je klant neerzetten? Dan wordt het je missie om grenzen te verleggen. Je bent gedoemd om voor altijd onervaren te zijn.

Wen er maar aan: het eeuwige gevoel van weinig ervaring. Wen aan het onbehagen. En zie het als een geuzenteken. Het is geen merkteken van onvermogen, maar het is een erekruis. Het is het kruis van de vernieuwer. Die ook nog niet precies weet hoe het moet. Die ook zoekt. Maar die wel de grenzen verlegt. Die de wereld een stukje mooier maakt. En die zich nooit laat stoppen door een gebrek aan ervaring.

Voel je nooit klein naast een reus

Afgelopen donderdag mocht ik aanwezig zijn bij TEDxRotterdam, een bijzonder festijn vol inspirerende sprekers en ideeën die het delen waard zijn (op Frankwatching lees je m’n verslag over dit topevent). De ene spreker is nog beter dan de andere. De een heeft gereisd over de Noord- en Zuidpool. De ander vloog in een zelfgebouwd vliegtuig naar Kenia. Of organiseerde al twee spraakmakende events. Wie ben ik dan nog om te denken dat ik belangrijk ben? Om te denken dat ik het verschil kan maken.

Als je je omringt met reuzen, loop je het gevaar om je nietig te voelen. Klein tussen al die grote talenten. Je wilt je verstoppen. Jij bent immers niet zo groot. Waarom doe je er dan nog toe? Je kunt er maar beter helemaal mee stoppen. Niets meer doen. Ophouden. He, maar wacht even… dat is de grootste fout die je kunt maken! Lees meer

Tagged ,

Echt niet!

“Echt niet!” roept m’n zoontje van drie vol overtuiging. Hij kijkt me met boze ogen aan, de eigenwijsheid spat er vanaf. Hij kan best zelf z’n vlees in stukken snijden. De reactie op m’n vraag of ik hem even zal helpen is overduidelijk. Ik leun achterover in m’n stoel en kijk uit m’n ooghoeken hoe hij worstelt. Met z’n peutermesje valt het niet mee om het vlees te snijden. Dat kan ik hem haarfijn uitleggen, maar luisteren doet hij toch niet. Maar nu hij zelf aan de slag moet, verandert z’n mening snel. Zwetend probeert hij stukjes van z’n vlees af te krijgen, terwijl ik alvast kauw op mijn eigen lekkere hapje. Dan kijkt hij me aan en geeft het op: “Wil je helpen?”

Klantgericht werken in het DNA krijgen

Als ik met het management team plannen maak voor de implementatie van klantgericht werken in een grote organisatie, moet ik aan m’n zoontje denken. Deze organisatie worstelt met een grote uitdaging. Het gaat niet goed, klanten lopen weg en zijn massaal ontevreden. Het moet beter, het kan beter! Maar hoe krijg je ‘de medewerkers’ daarvan overtuigd? De plannen vliegen over de tafel bij het MT. Hogere betrokkenheid, extra trainingen, motivatieprogramma’s. Oplossingen genoeg. Maar ik schud m’n hoofd. Een motivatieprogramma om ‘klantgericht werken in het DNA van onze medewerkers te krijgen’? Dat gaat hier niet werken! Lees meer

Tagged , , ,

Waarom werken met NPS niet opschiet

“Die diëtiste, dat is een grote teleurstelling. Daar ga ik binnenkort mee stoppen.” In het cafe hoor ik achter me twee vrouwen praten. Ik kijk even snel om en zie dat fors boven een gezond gewicht zitten. Tijdens het praten lepelen ze beiden een grote moorkop naar binnen. “Waarom stop je ermee?” vraagt de tweede. “Ach, het schiet gewoon niet op”, zegt de eerste. “Ik loop er nu al een jaar en ben nog vrijwel geen gewicht kwijt!”

M’n telefoon gaat. Het is Tom en hij wil me spreken over het Net Promoter Score traject in z’n bedrijf. “Die NPS, dat is een grote teleurstelling”, zo begint hij. “Daar gaan we binnenkort mee stoppen. Het schiet gewoon niet op. We zijn er nu al een jaar mee bezig en de prestaties worden niets beter!”
Lees meer