De Glazenwasser - Helder zicht op je klant


Speelt jouw organisatie de verkeerde wedstrijd?

Met een joviale grijns laat Leon me binnen in de vergaderzaal. “We willen graag met jou de opzet van onze targets bespreken en het klantonderzoek dat daar bij hoort. We vinden het immers belangrijk om de allerbeste te zijn. We willen daarom focussen op het verschil in performance tussen ons en de concurrenten. Dat zou onze targets moeten bepalen. Wij willen echt klantgericht werken.” Ik val even stil en denk na. Wat Leon zegt klinkt heel logisch. Maar als je er goed over nadenkt, is het helemaal niet logisch. Sterker nog: hij maakt een fundamentele denkfout waardoor hij in grote problemen komt. Het echte hart van z’n klant meet hij niet. Wat gaat er mis? Lees meer

Waar zit jouw klant verstopt?

Soms maakt één woord een wereld van verschil. Luister eens goed naar jezelf en je collega’s. Hoe praten jullie eigenlijk over je klant? Welke woorden gebruik je, wanneer het om je klantcontact gaat?

  • Moet je even een bonnummer afhandelen?
  • Verwerk je urgente dossiers?
  • Tel je het aantal inkomende calls?
  • Meet je de score van een respondent in je onderzoek?
  • Ben je op zoek naar meer nieuwe gebruikers van je startup?
  • Tel je het aantal unieke bezoekers op je website?
  • Wordt je afgerekend op het aantal leads?

Kijk verder dan je bonnummers en je dossiers. Kijk je klant recht in zijn ogen. Luister eens goed naar jezelf en je collega’s. Luister naar de woorden die jullie gebruiken. In welke woorden zit jouw klant verstopt?

Luister nog eens goed. Denk na. Uiteindelijk gaat het niet om dossiers, calls, respondenten, bonnummers, gebruikers, leads of bezoekers. Het gaat steeds om hetzelfde: het gaat om een klant. Jouw klant. Mensen met een gezicht. Mensen voor wie jij het verschil kunt maken. Mensen die jij een leuke dag kunt bezorgen. Of niet.

Tagged

Zo ga je klanten trekken met sociale media

Voordat we beginnen, haal ik met Josien nog even koffie. Al snel gaat het over haar nieuwe iPhone. Ze vindt het een prachtig apparaat: “Ik heb plots het gevoel dat ik er weer helemaal bij hoor, bij die nieuwe tijd met die sociale media”. Dan aarzelt ze: “Ik ben al die dingen nu een beetje aan het ontdekken, maar dat doe ik vooral prive. Voor mijn bedrijf zie ik totaal niet wat ik er mee moet.”

Gaat jouw bedrijf de sociale media boot missen?

Veel hoog opgeleide professionals hebben  dezelfde worsteling als Josien. Ze zijn goed in hun vak en hebben een belangrijke rol in hun organisatie. Maar ze voelen dat er iets niet goed gaat. Ze zijn bang om de boot te missen, de sociale media boot. Dat gevoel is terecht. Want sociale media zijn allang niet meer alleen voorbehouden aan jongeren of hippe marketeers. Sociale media zijn overal. Ze worden de komende jaren alleen maar belangrijker. Josien beseft dat terdege. Ze weet dat ze dingen mist. Dat ze achterop begint te raken. Daarom heeft ze geinvesteerd in die mooie iPhone. Maar daarmee is ze er nog niet.

Vijf tips om sociale media slim te gebruiken

Hoe zorg je er als ondernemende professional nou voor dat jouw organisatie die sociale media op een slimme manier gebruikt? Daarvoor geef ik je vijf belangrijke tips: Lees meer

Kijk eens wat ik kan!

Iedere professional weet dat je bedrijf bestaat bij de gratie van je klant. Die betaalt je boterham, daar doe je het voor. Het gaat niet om jou en je vak, maar om de meerwaarde die je je klant biedt. Maar wat is nou precies meerwaarde? Managementboekjes vertellen dat je moet kijken naar het probleem dat je voor je klant oplost. De  slapeloze nachten van je klant. De buikpijn. De problemen. Maar wat als je klant helemaal geen problemen heeft? Bijvoorbeeld omdat je werkt aan een nieuwe dienst. Iets waarvan je klant nog niet eens weet dat het bestaat. Waarvan je klant niet weet dat hij het nodig heeft?

Praat over de extra mogelijkheden die je klant krijgt

In zo’n geval kijk je niet naar je vak, ook niet naar de problemen die je voor je klant oplost. Je moet dan focussen op de extra mogelijkheden die je jouw klant gaat bieden. Wat kan hij straks met jouw dienst, wat hij nu nog niet kan? Welke extra’s ga je toevoegen aan het leven van je klant? Het is iets dat slimme innovatieve partijen bij uitstek begrijpen. Ze praten niet over de technische specificaties, of over hun eigen vakkennis. Ze vertellen je haarfijn wat jij straks kunt met hun nieuwe product.

Technologie-geschiedenis die nu al legendarisch is

Soms wordt er geschiedenis geschreven in je eigen leven. Sterker nog: in de afgelopen tien jaren is er extreem veel technologie ontstaan die we nu al niet meer kunnen missen. Denk aan Twitter, Facebook, of YouTube. Maar denk ook aan de telefoon die nu het allermeest wordt verkocht, de iPhone.

Bekijk hieronder hoe Steve Jobs in 2007 zijn revolutionaire apparaat voor het allereerst liet zien. Zie hoe hij begrijpt hoe je de mogelijkheden van een innovatie voor het voetlicht brengt:

Tagged , ,

Meer verkopen met minder moeite: kinderlijk eenvoudig

Met m’n zoontje aan de hand wandel ik door het winkelcentrum. We slaan de hoek om en plots blijft hij staan. Z’n ogen beginnen te glimmen. Hij wijst naar een groot rek aan het einde van de straat. “Mama, kijk daar eens!” roept hij opgetogen. Ik kijk, maar zie niets bijzonders. “Kijk eens, wat een mooie bal!” Nu zie ik het ook. In de verte staat een groot rek vol ballen. “Maar je hebt toch al heel veel ballen?” zeg ik. “Ja, maar niet zo’n bal!” is het logische antwoord van onze kleine voetbal-verslaafde. Hij trekt aan m’n hand om dichterbij te komen. Lees meer

Harry Mulisch leert lezen

Samen met Jos volg ik al een aantal maanden een training. Bij de eerste bijeenkomsten had ik veel respect voor hem. Hij wist zoveel! Maar een paar bijeenkomsten later denk ik er anders over. Jos blijkt de dat-weet-ik-al-reflex te bezitten. Bij alles wat de trainer bespreekt, reageert hij met wat hij al weet. Hij ziet zichzelf als expert en leunt op de kennis die hij al heeft.

Naast Jos zit Lianne in onze groep. Ze is verlegen en wat onzeker. Na een paar bijeenkomsten merk ik dat ik haar heb onderschat. Door haar onzekerheid etaleert ze haar kennis minder. Maar ze weet veel! Bij elk les is ze nieuwsgierig, ze probeert alles uit wat we leren.

Ben je een talent of een student?

Na een aantal trainingen ontdek ik een opvallend verschil tussen de twee. Jos weet veel (dat vindt hij in elk geval zelf) maar heeft er relatief weinig bij geleerd. Lianne weet ook veel (al is ze daar zelf bescheiden over) en heeft tijdens de training veel nieuwe dingen opgestoken. Jos stelt zich op als slim talent en etaleert z’n kunnen. Lianne ziet zichzelf als student. Ze weet dat ze nog veel niet weet en daarom staat ze open om te leren. Gedurende ons trainingsprogramma zie ik het grote effect van deze mindset. Jos leert vrijwel niets, Lianne ontwikkelt zich snel.

Je hoeft niet te kiezen

Ik merk dat ik vaak een Jos-achtige houding kan hebben. Ik weet veel, ben zelfverzekerd. Maar soms denk ik te snel dat ik het allemaal wel weet. Waardoor ik me minder snel ontwikkel, minder open sta voor nieuwe dingen. Dan bedenk ik dat ik niet hoef te kiezen tussen het slimme talent en de leergierige student. Want ik kan immers beide zijn.

Harry Mulish moet leren lezen

Ik maak graag de vergelijking met Harry Mulisch. Een groot literair talent. Maar ook hij heeft ooit moeten leren spellen en lezen. Ook hij heeft als student z’n eerste bibberige letters geschreven, z’n eerste kortje woordjes, z’n eerste opstel. Hoe groot zijn talent ook was, hij is begonnen als student. Voortaan zie ik mezelf als Harry Mulisch in groep 3 van de basisschool. Ik mag dan wel talent hebben, maar ook een talent kan veel leren. Er zit geen maximum aan m’n groei, aan m’n leervermogen. Ik kan nog zoveel beter!

Tagged

Over een valse commercial en een echte held

Samen met Robert, een van m’n klanten, zit ik te lunchen. Hij beklaagt zich over een reclame van zijn bedrijf, een bekend merk. “De bedragen die ze in de reclames noemen, die kloppen gewoon niet. In het echt valt de prijs altijd een stukje hoger uit!” Ik kijk Robert verbaasd aan. Normaal gesproken is hij geen klager. Niet zo iemand die steeds vertelt hoe het anders moet en overal op afgeeft. Waarom moppert hij dan wel op deze reclames?

Maar dan beginnen z’n ogen te stralen. En hij vertelt verder: “Dus ik vond dat we dat er niet  bij konden laten zitten. Ik heb een boze brief naar het hoofdkantoor gestuurd en ervoor gezorgd dat een aantal van m’n collega’s dat ook hebben gedaan. Sinds een paar weken is er nu een nieuwe versie van onze reclames. Met een eerlijke prijs!”

Nu zijn het mijn ogen die gaan stralen. Dit is cool! Robert is typisch zo’n klant waar ik graag voor werk. Hij moppert niet, maar zet z’n schouders er onder. Hij ziet er wat er mis gaat in z’n eigen bedrijf. Maar dat worden geen eindeloos lunchgesprekken waarin hij moedeloos vertelt wat anderen fout doen. Bij hem heeft zo’n gesprek een twist. Hij komt zelf in actie. Laat z’n topmanagement zien wat er beter kan. En hij krijgt het nog voor elkaar ook.

Robert zorgt er voor dat zijn bedrijf eerlijk is naar z’n klanten. En gaat dat eens een keertje mis, dan corrigeert hij dat snel. Tevreden kauw ik m’n lunch weg. Als we genoeg Roberts in onze grote organisaties krijgen, dan komt het wel goed met klantgericht werken. Met eerlijke informatie aan klanten. Met goede winsten maken.

Ik hou van Robert. Van z’n eerlijkheid en z’n tegendraadsheid, waarmee hij z’n A-merk op de goede weg houdt. En ik hou van z’n lunchgesprekken. De verhalen van Robert kunnen niet vaak genoeg worden verteld. Ze zijn het verhaal van de held in onze gewone kantooromgeving en onze klantrelaties. Ze zijn het verhaal van de held die schuilt in ons allemaal, ook in jou en mij. Hoe ga jij voor je klant het verschil maken?

De fundamentele fout van de koploper

In een razend tempo stormen de wielrenners op de finish af. Wie de winnaar wordt? Dat is voor het publiek allang duidelijk: een van de renners rijdt een stukje voor de groep uit. Hij is verder, hij gaat harder. Maar wat doet hij nou? We zien hem omkijken naar de achterblijvers en op dat moment komt het peloton een stukje dichter bij en verliest hij wat vaart. De finish komt dichterbij… Gaat hij het redden?

Opnieuw kijkt de koploper over z’n schouder. Hij ziet wat de achterblijvers verkeerd doen en begint aanwijzigen te roepen. Dat ze in een andere versnelling moeten rijden. Dat ze meer vaart moeten maken. Hij hangt inmiddels achterstevoren op z’n racefiets. Is druk met coachen van de achterblijvers. Het publiek kijkt vol verbazing toe. Wat doet hij nou? Lees meer

Vijf tips om echt klanten te trekken met sociale media

Hieronder vind je de sheets van m’n teleseminar ‘Vijf tips om echt klanten te trekken met sociale media’. Van het teleseminar is ook een MP3 beschikbaar. Die krijg je toegestuurd als je je hier even registreert.

Klanten trekken met sociale media

View more presentations from Faxion.

Waarom je de televisie de deur uit kunt doen

Vrijdagavond schuif ik voor de televisie. Lucia, een klant van me, wordt geinterviewd in een tv-programma en ik wil natuurlijk weten hoe ze het er vanaf brengt. Hoewel ze veel interessants kan vertellen is het gesprek erg kort. Later hoor ik van haar dat ze veel goede tips en adviezen had gegeven, maar die zijn er allemaal uitgeknipt. Voor veel ondernemers zou het een drama zijn als zo’n PR-moment zo wordt ingekort. Is het voor Lucia een grote teleurstelling? Welnee!

Vrolijk vertelt ze over de opnames en de ervaring die ze heeft opgedaan. Ook vertelt ze dat het haar is tegengevallen hoeveel tijd er voor de inhoud is in het programma. Dan veert ze op: “Gelukkig ben ik daar ook helemaal niet van afhankelijk!” Ik knik. Voor Lucia en haar bedrijf doet zo’n tv-optreden er niet meer echt toe. En eigenlijk zou het voor ons allemaal zo moeten zijn. Hoe pakt Lucia dat aan? Lees meer