Klanten trekken met sociale media. Dat kan wel. Maar dan moet je wel de goede dingen doen. Veel mensen worstelen nog, of maken beginnersfouten. Dat is jammer, want klanten trekken met sociale media kan wel. Ook als je geen groot budget hebt. Ook als je niets van techniek weet.

Hoe trek je echt klanten met sociale media?

Hoe zorg je dat sociale media echt wat oplevert voor jouw bedrijf? Hoe zet je sociale media op een sympathieke manier in, die past bij jou en bij je klanten? Hoe voorkom je dat het je veel tijd kost? Hoe voorkom je beginnersfouten? En vooral: hoe trek je echt klanten?

Om je op weg te helpen met sociale media, organiseer ik een gratis teleseminar ‘Klanten trekken met sociale media’ op donderdag 24 mei om 15.00 uur. Kun je niet op dit tijdstip? Meld je dan toch aan en je ontvangt achteraf de MP3, zodat je het teleseminar kunt beluisteren wanneer het jou schikt.

Ontvang de gratis checklist

In het teleseminar leer je wat je moet weten van de nieuwe mores in de nieuwe online wereld. Je leert waarom alles draait om enthousiasme van je klanten. En je leert hoe je met sociale media je eigen fanclub opbouwt en een gezond bedrijf neerzet.

Bij het teleseminar ontvang je gratis de Dat-kan-beter-checklist, met signalen die laten zien waar jouw organisatie kansen mist en wat jij kunt doen om meer fans te trekken via sociale media. Deze checklist is niet te downloaden op mijn website of blog, maar is een onderdeel van het teleseminar.

Ja, ik doe mee met het teleseminar ‘Klanten trekken met sociale media’

*NB: Dit teleseminar is gebaseerd op het gelijknamige event ‘Klanten trekken met sociale media’ dat ik begin mei heb georganiseerd. Ik kreeg van veel mensen de reactie dat ze graag bij het event wilden zijn, maar verhinderd waren. Met dit teleseminar wil ik iedereen de kans geven om de inspiratie en kennis uit het event toch mee te krijgen. Het teleseminar wordt eenmalige georganiseerd.

Met m’n twee zoons wandel ik langs de rand van het zwembad. De oudste van twaalf neemt een grote aanloop en duikt in het diepe. Na een lange duik komt hij weer boven. Hij schud het water uit z’n haren en zwaait enthousiast naar ons. De jongste van vier wandelt voorzichtig naast me, z’n kleine handje veilig in mijn hand. Hij kan nog niet zwemmen, voor hem is dit water levensgevaarlijk. Hetzelfde zwembad, maar een verschillende ervaring. Voor de één is het een plek van vermaak, voor de ander is het gevaar.

Verdrink jij in de overvloed aan informatie?

Ik bedenk dat sociale media veel lijkt op het zwembad. Weet je hoe sociale media werkt? Dan kun je volop lol hebben. Je vindt waardevolle informatie, geeft tips, helpt mensen, organiseert mooie events, of legt interessante zakelijke contacten. Sociale media zijn dan leuk, interessant, een plek om je te vermaken.

Maar dezelfde sociale media kunnen ook gevaarlijk zijn. Als je niet over de vaardigheden beschikt om te blijven drijven, wordt het lastig. Je kunt dan letterlijk verdrinken. Bijvoorbeeld in de overvloed aan informatie die je op je af ziet komen, waarvan je niet weet wat je er mee moet. Of je gaat ten onder aan beginnersfouten die iedereen ziet en die je zakelijke reputatie schaden.

Sociale media is als zwemmen: bijna niemand kan het vanzelf, maar bijna iedereen kan het leren

Wat belangrijk is om te beseffen, is dat omgaan met sociale media niet is voorbehouden aan de voorlopers met zwarte bril of moderne jeans. Er is namelijk nog een overeenkomst tussen sociale media en zwemmen: bijna niemand kan het vanzelf. Maar bijna iedereen kan het leren!

De grote vraag is natuurlijk: hoe ga je het leren? Ga je al doende jezelf leren? Ga je leren van kostbare beginnersfouten en veel tijd steken in de verkeerde dingen. Word je door schade en schande wijs? Ga je al ploeterend regelmatig kopje onder voordat je blijft drijven?

Al ploeterend kopje onder gaan? Dat hoeft niet!

Of ga je leren via de kortste weg: zoals je leert zwemmen op een les met een goede zwemleraar. Want ook zakelijk succesvol omgaan sociale media kun je leren. Je kiest voor een veilige plek waar je direct begint met stappen die werken, met bewezen succes. Daarna duik je al snel in het diepe. Al doende vergroot je je ervaring en leer je steeds meer. Maar bovenal: je bent vanaf het begin slim bezig. Je weet dat je niet verdrinkt, maar dat je blijft drijven en steeds sneller vooruit gaat. Zo wordt sociale media vanaf het begin leuk.

Zakelijk succesvol gebruik maken van sociale media is als zwemmen. Bijna niemand kan het vanzelf en bijna iedereen kan het leren. Kies voor de goede sociale-media-zwemles en voorkom dat je kopje onder gaat. Want sociale media in je werk slim gebruiken? Dat kun jij ook leren!

Net uit bed schuif ik het gordijn open en ik word direct overvallen door de puinhoop in onze achtertuin. Het staat vol met afval van onze oude keuken. Als onze inmiddels vertrouwde bouwvakker die ochtend arriveert, heeft hij slecht nieuws. Z’n maatje is geblesseerd. Na de vertraging door de regendagen zal het werk weer verder vertragen. Moedeloos staren we naar de puinhopen. Hoe lang gaat dit nog duren. Hadden we misschien toch voor die andere aannemer moeten kiezen? Twijfels slaan toe. Na een uurtje gaat de telefoon. Het is de aannemer. Hij legt uit dat hij vertraging heeft opgelopen. Dan komt hij direct met een plan: hij regelt extra mankracht voor de komende week. Als ik ophang, ben ik helemaal tevreden. Ik weet weer waarom we voor deze aannemer hebben gekozen. Hij heeft z’n status als klantgericht probleemoplosser bewezen.

Kampioen word je op je slechtste momenten

Op het sportveld speelt het eerste team. Ze spelen tegen een van de onderste teams, terwijl ze zelf voor het kampioenschap gaan. Toch is het een beroerde wedstrijd. Desondanks weten ze te winnen. Als het team van het veld wandelt, wordt er volop gemopperd door het publiek op de slechte wedstrijd. Maar de trainer kijkt tevreden: “Het ging prima. Het was een beroerde wedstrijd, maar toch hebben we gewonnen. Daar gaat het om. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten.” Terwijl ik de sporters nakijk, bedenk ik hoe waar die uitspraak is, ook in je werk.

Je echte klasse toon je op de momenten dat alles misloopt

Wil je echt het verschil maken voor je klant? Dan gaat het niet om dat ene topprodukt, of die paar medewerkers die altijd goed werk leveren. Je echte klasse laat je zien op de momenten dat alles misloopt. Op die dag dat er vertraging ontstaat op je bouwplaats, op de dag dat je beroerd speelt tegen een matige tegenstander. Bij die klagende klant waar alles is misgelopen.

Het is makkelijk om te focussen op je succes, of alleen je best te doen als alles lekker loopt. Veel lastiger is het om op je dieptepunt toch te winnen. Er alsnog wat van te maken als alles tegenzit. Maar juist die momenten maken het verschil. Loopt alles mis, valt alles tegen, maak je fouten bij je klant? Duik dan niet weg, maar schiet overeind. Neem actie, doe de goede dingen. Laat zien dat je er staat, los de problemen perfect op. Kampioen word je niet in je topwedstrijden, maar op je slechtste momenten. Dan laat je zien hoe goed je echt bent. Ga jij voortaan schitteren op je dieptepunt om je klanten te laten zien hoe goed je echt bent?

Rond valentijnsdag besloot Philips een kleinschalige Twitteractie uit te voeren, geinspireerd op het gedachtengoed van de ‘random act of kindness’. De actie is bedacht door Patrick Lerou, Customer Experience Leader Benelux en uitgewerkt met community manager Marleen Das.

Hoe stimuleer je leuke gesprekken over je merk?

De inspiratie voor de actie was onder meer gebaseerd op het boek ‘De superpromoter‘, waarin groei met enthousiaste klanten centraal staat, die je promoten in hun netwerk. Ook inzichten uit ‘The happiness hypothesis’ en ‘Made to stick’ en de ervaringen van bedrijven als Zappos en KLM waren belangrijk bij de actie. Uit onderzoek blijkt immers keer op keer dat consumenten hun peers veel meer vertrouwen dan reclames van grote merken. Hoe kun je dan als groot merk op een leuke manier zulke gesprekken stimuleren?

Wie stuurt een leuke Valentijnstweet?

De Valentijnsactie begon eenvoudig met het spotten van tweets over Valentijnsdag in de open timeline, dus niet alleen onder de eigen volgers. Dat was eenvoudig te realiseren met een zoekactie op de hastag #Valentijn. Hierbij werd met name gekeken naar mensen die iets leuks over Valentijnsdag te melden hadden.

Vanuit @Philips_NL werd er gereageerd op de tweet en een aanbod gedaan voor een #koffievoor2 kado. Daarbij werd in de tekst van de tweet verwezen naar de oorspronkelijke tweet/ Dit deed Philips bewust, om te laten zien dat het om een persoonlijke actie ging, die niet geautomatiseerd via een bot werd verstuurd. De twitteraars werd gevraagd om hun adres en zij ontvingen vervolgens een Saeco koffiesetje met mooie koffieglazen, met een persoonlijk kaartje.

De meeste mensen reageerden enthousiast op het aanbod, 1 persoon wilde zijn adres niet geven en drie mensen hebben niet gereageerd op het aanbod van het kado. Zouden ze niet geloven dat het om een echte actie ging of hebben ze wellicht de reactietweet van Philips gemist?

Persoonlijke aard van de actie is belangrijk

De reacties op Twitter van de mensen die het kado ontvingen, waren zeer enthousiast. Na de ontvangst van de glazenset plaatsten veel winnaars het kado op Twitter, vaak inclusief de foto van de bedankkaart. Ook ontving Philips zelf een flink aantal bedankjes. Om de actie persoonlijk te houden, heeft Philips elke set verstuurd met een handgeschreven kaartje, waarin werd gerefereerd aan de tekst van de oorspronkelijke tweet.

Dat kaartje was een kleine moeite, maar maakte de actie een stuk persoonlijker. Patrick Lerou vermoedt dat de persoonlijke aard van de actie, een persoonlijke tweet terugsturen en een handmatig bedankkaartje meesturen, meehielp om als merk met deze actie geaccepteerd te worden. Ook het verrassingseffect heeft waarschijnlijk een rol gespeeld, omdat niemand kon vermoeden dat een Valentijnstweet een kado op zou leveren.

Groot bereik, ook later nog

Zoals het binnen een grote organisatie hoort, heeft Philips de resultaten van de actie natuurlijk gemeten. De oorspronkelijke 20 verzonden tweets naar winnaars van een koffieset, hebben geleid tot een bereik van meer dan 80.000 volgers via de zogenaamde ‘trusted inner circles’ van de mensen die zijn verrast met de attentie. Philips vond het interessant om te zien dat de actie niet alleen bij de ontvangst tweets oplevert, maar ook nog in de weken daarna, wanneer mensen de koffieglazen gebruikten.

Bij de actie heeft Philips niet bewust geselecteerd op twitteraars met een groot bereik. Wel bleek dat mensen met een leuk berichtje over #valentijn over het algemeen meer volgers hebben. Er waren natuurlijk veel minder bijzondere tweets zoals “vandaag valentijn” en die waren vaak afkomstig met mensen met minder volgers. Voor Philips leverde dit een interessante vraag op: zijn mensen met veel volgers geneigd om leukere tweets te sturen? Of werkt het andersom en krijgen mensen die over zaken als valentijnsdag leuk tweeten vanzelf meer volgers dan mensen die saaiere berichtjes sturen? In elk geval werd er bij het belonen van tweets niet bewust door Philips gestuurd op het aantal volgers van mensen. De originaliteit van de tweets stond voorop.

Leren: Wat maakt een random act of kindness los?

De actie was deels een experiment. Philips wilde onderzoeken wat een random act of kindness vanuit het merk Philips zou losmaken op een sociaal medium als Twitter. Waarden als relevantie, persoonlijk en fun zijn belangrijk. Dat zijn volgens Philips verplichte ingrediënten als je impact wilt hebben met dit soort acties. Met een actie als deze, kun je dat als merk meer gezicht geven. Een ander belangrijk nevendoel van de actie was om binnen Philips te laten zien dat er met sociale media veel mogelijk is als je oprecht bent.

Dit moet onderdeel van de Philips-cultuur worden

Lerou geeft aan dat de actie relatief eenvoudig is gehouden en wellicht weinig creatief is. “Andere bedrijven zoals Zappos of KLM zijn ons op dit gebied natuurlijk al voorgegaan.” De actie is bewust weinig creatief, omdat het zo relatief eenvoudig is op te pakken door collega’s. Een belangrijk doel voor hem persoonlijk, is dat dit soort acties een onderdeel van de Philips-cultuur gaan worden. “Ik wil dat we dit soort dingen niet meer met twee maar met tweehonderd mensen binnen ons bedrijf gaan doen! Als dat lukt, kunnen we groeien naar een volgende stap en meer specifieke Philips-dingen gaan initiëren. Het is belangrijk bij dit soort acties om de rest van de organisatie niet te verliezen, maar juist in beweging te krijgen.”

Een elegante actie die navolging verdient

Interessant aan de case vind ik dat het gaat om een zeer eenvoudige actie, die heel veel bedrijven zouden kunnen uitvoeren. Natuurlijk heeft de actie een marketingdoel, maar dat heeft elke straatontsierende poster in een abri ook. Deze actie is veel sympathieker. Hij sluit op een leuke manier aan bij wat mensen al doen (tweeten over valentijnsdag) en Philips heeft daar een relevant product aan verbonden (een set koffieglazen voor twee personen) en een leuke actie. Het weggeven van kadootjes is natuurlijk eenvoudig, maar deze actie komt op mij veel eleganter over dan een platte wedstrijd met slagzinnen (bestaan die eigenlijk nog?).

Geen grote strategie, maar kleine acties

Ook interessant aan de case, is dat veel grote bedrijven nog zoekend zijn. Wat kun je nou precies met sociale media? Hoe zet je ze passend in in je marketing? Hoe stimuleer je positieve gesprekken? En heel banaal: hoe krijg je je collega’s en management mee in deze nieuwe wereld van sociale media? De valentijnsactie van Philips laat zien dat je dit soort doelen soms verbazingwekkend eenvoudig kunt realiseren, bijvoorbeeld met het versturen van een paar setjes koffieglazen als een random act of kindness. Daar is geen zwaar strategisch social media plan voor nodig. Twee enthousiastelingen, die doorpakken met een creatieve actie, kunnen al een grote stap zetten en binnen een grote organisatie het verschil maken. Zo eenvoudig kan succes met sociale media zijn.

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.

Innovatie is van levensbelang

Samen met het Catharina Hartcentrum in Eindhoven heeft Philips deze winter sociale media ingezet rond een hartoperatie, om op een toegankelijke manier te laten zien hoe belangrijk innovatie in de gezondheidszorg is. Budgetten voor innovatie staan onder druk, maar dankzij innovatie is steeds meer mogelijk. Mensen die bijvoorbeeld lijden aan boezemfibrileren, zouden 10 jaar geleden soms voor de rest van hun leven chronisch ziek zijn. Zij kunnen nu echter met een operatieve ingreep worden geholpen, waardoor ze hun oude leven vaak weer kunnen hervatten. Dit kan dankzij technische innovaties met een belangrijke maatschappelijke waarde. Hoe vertel je zo’n ingewikkeld verhaal op een aansprekende manier? Philips en het Catharina Hartcentrum besloten sociale media in te zetten en zo ontstond het project Hartpatient Ad.

Het verhaal van Ad

Patient Ad kwam er in augustus 2011 achter dat hij boezemfibrilleren heeft. ”Het trekt een enorme wissel op mijn normale doen en laten.” Zo was hij niet meer in staat om zijn werk als chauffeur te doen of de voetbalwedstrijden van z’n zoontje te bezoeken. Ook in huis moest hij vrijwel alle klussen aan z’n vrouw overlaten. Een zware situatie voor een tot voorheen normaal werkende man van 45. Eind januari 2012 werd hij geopereerd en dat was via sociale media van minuut tot minuut te volgen.

Niet praten vanuit de techniek, maar het echte verhaal vertellen

Doel van het project was om juist niet vanuit de techniek of budgetten te gaan praten, maar om vanuit het perspectief van echte mensen te beleven wat innovatie in de zorg betekent. Er werd een online platform ontwikkeld, waar met behulp van Twitter de cardioloog Lukas Dekker en patient Ad Langendonk in de weken rond de hartoperatie van Ad werden gevolgd. Ook werd op het platform informatie gepubliceerd over het zorgproces, zoals hoe een operatiekamer er vandaag de dag uitziet, vergeleken met 10 jaar geleden.

Philips heeft het traject in samenwerking met het Catharina Ziekenhuis in ongeveer 6 maanden op de rails gezet. Online was een belangrijke rol weggelegd voor de Twitteraccounts van @HartpatientAd en @CardioloogLukas. Philips speelde hier bewust een minder prominente rol. Wel werd vanuit het account @PhilipsNL informatie gegeven over het traject.

Ingewikkelde apparatuur laagdrempelig laten zien

Vanuit Philips had Joost Maltha de projectleiding, vanuit zijn rol als externe communicatie voor Healthcare. Hij vertelt: “Het doel voor Philips was om het verhaal uit de praktijk te vertellen, zoals een patient en cardioloog dat beleven. Philips heeft vanuit haar haar expertise op het online platform wel verteld over innovatie en de rol van technologie in de operatiekamer. Zo zijn er blogs verzorgd vanuit het hoofd van het bedrijfsonderdeel dat verantwoordelijk is voor cardiologie.” Op die manier kreeg Philips een natuurlijke rol, zonder te vervallen in technische details. De door Philips ontwikkelde technologie werd op een laagdrempelige manier inzichtelijk gemaakt. Tijdens de hartoperatie werd bijvoorbeeld duidelijk hoe belangrijk de rol van technologie is. Via een Flickr-fotostream konden mensen meekijken en zien hoe de artsen gebruik maken van live 3D-beeldvorming en een TomTom-achtige navigatie om naar het hart te manoeuvreren.

Live de operatie volgen

Bij het project werd samengewerkt met Skipr, een vakblad voor zorgprofessionals dat heeft geholpen om het platform te maken waarop alle informatie rond de operatie werd gedeeld. Zij hebben een dagelijkse nieuwsbrief en website die goed wordt gelezen en konden met hun mediakracht de klinische doelgroep bereiken. Zo’n drie weken voor de operatie begon het proces, met twitterberichten vanuit cardioloog @LukasDekker en @HartpatientAd.

Ook vlak voor, tijdens en na de operatie werden er berichten en foto’s gedeeld, waardoor alles vrijwel live was te volgen. De cardioloog twitterde tijdens de ingreep overigens niet zelf, maar had een collega in de operatiekamer die voor hem verslag deed.

Ad vertelt zelf over z’n herstel

In de weken na de operatie was het herstel van Ad te volgen. Hij deelt dagelijks hoe hij zich voelt, vertelt over de eerste wandelingen met z’n honden, het hervatten van z’n werk en de spannende voetbalwedstrijden van z’n zoontje waar hij weer bij aanwezig kan zijn.

Daarbij krijgt hij via Twitter regelmatig vragen van anderen, die dezelfde behandeling moeten ondergaan en kan hij zijn eigen ervaringen over z’n herstel delen en mensen moed inspreken.

Cardioloog Lukas Dekker is toegankelijk via Twitter

Ook cardioloog Lukas Dekker was de afgelopen maanden zichtbaar aanwezig op Twitter. Hij vertelt over de voorbereidingen bij de operatie en laat alles zien over de dag zelf. Na de ingreep gaat hij in op vragen van patienten en geeft hij uitleg bij mogelijke behandelingen. Daarbij zorgt hij voor een goede de balans tussen het geven van informatie en mensen doorverwijzen naar hun eigen arts.

Ik dacht dat Twitter vooral voor kinderen van 16 was…

Het was interessant dat beide hoofdrolspelers zelf nog weinig ervaring met Twitter hadden. Patient Ad was nog niet zo bekend met Twitter en ook voor cardioloog Lukas Dekker was het volledig nieuw. Hij vertelt: “Ik had nog heel weinig besef van sociale media. Ik vond het eigenlijk meer iets voor kinderen van 16.” Daar is hij inmiddels helemaal van teruggekomen. “Ik was verbaasd door alle reacties die we hebben gekregen, allemaal positief. Ik had daar een totaal verkeerd beeld van. Mensen van alle leeftijden volgden wat wij deden en waren daar actief mee bezig. Dat vond ik heel bijzonder.”

Patiënten vinden elkaar via sociale media

Dekker ziet dat patienten veel steun hebben aan elkaar dankzij de sociale media: “Waar ik het meest van onder de indruk was, was dat ik een paar weken later een patient behandelde die actief was op Twitter. Voordat ik mijn handschoenen uit had, was hij alweer aan het twitteren met Ad hoe goed het was gegaan. Deze week was er ook een vrouw, die angstig was voor de ingreep en gerustgesteld was door te twitteren met Ad. Zij was daar enorm tevreden over.”

Patiëntencontact is enorm belangrijk, zegt Dekker: “Patiënten hebben steun aan elkaar, ze zijn onzeker. Die steun is buitengewoon waardevol. Ook bijvoorbeeld over zaken die ze niet aan ons zorgprofessionals durven te vragen. Van andere patienten het verhaal horen is heel waardevol. Dat heb ik sinds dit project heel frequent meegemaakt en dat spreekt me enorm aan.”

Positieve reacties vanuit collega-cardiologen

Lukas Dekker krijgt volop positieve reacties vanuit zijn collega’s: “In het begin werd er wat schamper over gedaan, als ik vertelde wat wij van plan waren. De collega’s die het nu hebben meegemaakt, zijn daarover echt van gedachten veranderd.” Hij hoort inmiddels ook van collega’s in andere centra in Nederland dat zijn project bekend is: “Een collega had tijdens één poli-ochtend vier patienten die zich afvroegen of zo’n behandeling niet wat voor hen was.”

Stimuleren van transparantie in de zorg

Als professional vind hij deze aandacht niet vervelend, integendeel: “Via sociale media konden we uitstekend het menselijke aspect van de zorg laten zien”. Bovendien draagt het enorm bij aan transparantie, wat in de zorg belangrijk is: “Ik vind echt dat die social media in deze tijd waar transparantie in de gezondheidszorg wordt verwacht een belangrijke plaats verdient. Ik vind die transparantie belangrijk.”

De belangrijke rol voor sociale media in de zorg

Voor Philips was het project rond HartpatientAd uitermate geslaagd. Het verhaal over de menselijke kant van haar techniek heeft geresulteerd in 2.200 tweets, zo’n 50 publicaties in nationale media en een online bereik van minimaal 1,7 miljoen mensen. Daarnaast heeft het project er voor gezorgd dat op een sympathieke manier inzichtelijk is gemaakt hoe belangrijk innovatie in de zorg is en hoeveel sociale media kunnen bijdragen aan het zorgproces. Op beide gebieden staan de ontwikkelingen niet stil en Philips en het Hartcentrum hebben inmiddels volop plannen voor een vervolg.

Lukas Dekker vertelt: “Voor mij blijft het indrukwekkend om te zien hoeveel impact boezemfibrilleren, de behandeling en het herstel hebben op het leven van mijn patiënten.” Het is een verhaal dat belangrijk is om verteld te worden en te delen. De case van hartpatient Ad laat zien dat sociale media daarvoor uitstekend te gebruiken zijn.

Voor Ad was het wennen aan de hoeveelheid reacties via Twitter en de reguliere pers. Daar had hij niet op gerekend. Hij heeft het ervaren als een unieke gelegenheid om z’n ervaringen te delen en vertelt dat het hem veel steun heeft gegeven. Met de kennis die hij nu heeft, zou hij zeker weer mee doen. Hij raad dan ook aan om vaker sociale media in te zetten, zowel door patienten als artsen.

Voor Ad nadert inmiddels het einde van het project. Hij is weer aan het werk, wandelt met z’n honden en staat zonder problemen weer bij spannende voetbalwedstrijden langs de lijn. Hij wil graag stoppen met z’n medicijnen en op naar de volgende fase in z’n leven, dan wordt het #HartpatientAf.

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.

Dit kun je leren van de aanpak van Philips

Superpromoters zijn belangrijke klanten. Ze zijn niet alleen enthousiast over je merk, maar hebben bovendien een groot netwerk waarin de dat enthousiasme delen en waarin ze van invloed hebben. Voor merken is het belangrijk om deze klanten goed te begrijpen en ze te betrekken bij je merk. Philips is al een aantal jaren actief met haar superpromoters bezig. Ze gebruiken daarbij niet alleen grote campagnes, maar ook kleine prikkels, waarvoor sociale media worden ingezet. Recent hebben ze rond Male Grooming een superpromoterdag georganiseerd voor mannen die actief met scheren bezig zijn. Patrick Lerou, Customer Experience Leader Benelux bij Philips, vertelt hoe zijn bedrijf deze dag heeft georganiseerd. Zowel de aanpak van Philips als de inzichten uit de dag, bieden goede lessen voor andere bedrijven.

Je superpromoters beter leren kennen

Doel van de dag was om de mannen, die actief bezig zijn met scheren als onderdeel van hun lifestyle, beter te leren kennen en het merk Philips dichterbij te brengen. Philips wilde beter weten wat er leeft onder deze groep en deze ideeën gebruiken in haar nieuwe campagnes. Om dit te realiseren, is een speciale Male Grooming dag georganiseerd in de fabriek van Philips in Drachten, waar de scheerapparaten worden gemaakt.

Sociale media meer effect dan CRM database bij werving promoter

Werving van de dag vond op twee manieren plaats: via sociale media en uit de eigen CRM-database. Opvallend was dat de eigen database met klanten, die hun apparaat hebben geregistreerd, weinig opleverde. Eén oproep op Twitter leidde echter direct tot voldoende geïnteresseerden voor de dag. Het bleek dat er op Twitter veel mensen aanwezig waren met een enorme betrokkenheid bij het merk. Zij waren allen bereid om een hele dag naar Drachten te komen om mee te denken en hun ervaringen te delen.

Twitterprofielen vertellen veel over je promoters

Een les van Philips was dat de werving via Twitter meer ruimte overliet om kandidaten te screenen. Zo werd de vooraf bedachte leeftijdsgrens van 20-30 jaar losgelaten, omdat twitterprofielen lieten zien dat ook voor veertigers het trimmen van hun baard een belangrijk onderdeel van hun lifestyle was. Deze mensen waren dan ook van harte welkom om aan de dag deel te nemen. Uit een traditionele screening van de database, was dit nooit duidelijk geworden.

Reclamebureaus mogen niet meekijken, maar moeten participeren

Voor de Male Grooming dag was veel interesse, zelfs van externe partijen. Zo wilden twee reclamebureaus, die pitchen voor een nieuwe campagne, graag met een team bij de dag aanwezig zijn. Philips voelde daar niets voor, om niet teveel externe kijkers bij de dag te hebben. Uiteindelijk is besloten dat elk bureau één deelnemer mocht aanleveren, mits deze persoon ook binnen de doelgroep zou vallen. Deze mensen van de bureaus hebben vervolgens de hele dag als deelnemer meegewerkt. Zij waren verbaasd over de enorme hoeveelheid bruikbare output. Hen rest nu de uitdaging om deze output te verwerken in toekomstige campagnes.

Een externe dagvoorzitter

Voor de begeleiding van de dag werd bewust gebruik gemaakt van een externe facilitator, Bart van den Belt. Hij kon als objectieve buitenstaander gastheer zijn en is als creatieve geest heel sterk in het begeleiden van dit soort workshops. Voor Patrick Lerou was de begeleiding door een externe partij een harde voorwaarde: “Intern was hier wel wat discussie over, maar ik heb er op gestaan dat we dit niet zelf gingen doen.”

Superpromoters laten meedenken

Op de dag zelf werd aan alle deelnemers gevraagd om op een creatieve manier iets over zichzelf te vertellen. Zo kreeg Philips gedetailleerde mindmaps en moodboards van haar superpromoters. Daarnaast gingen de deelnemers sparren over creatieve voor acties voor Philips op de vier touchpoints straat, sociale media, winkel en vrienden. De resultaten hiervan waren uitstekend. Een aantal ideeën gaat Philips de komende periode uitwerken voor nog te ontwikkelen campagnes. Patrick Lerou sluit niet uit dat de deelnemers aan de Male Grooming dag daarin een expliciete rol krijgen.

Bewuste opvolging na de dag zelf

Tijdens de dag werd er door de deelnemers al volop getwitterd, wat door Philips niet werd beperkt. Na de dag werden er door Philips bewust nog wat acties uitgevoerd om de deelnemers te bedanken en ze betrokken te houden. Zo ontving iedereen een portretfoto met een grote snor. Sommige deelnemers plaatsten hierover weer berichten op Twitter, of deelden deze foto op hun online profielen. Ook waren er deelnemers die op hun eigen blog vertelden over de dag. Deze positieve promotie van superpromoters zonder framing vanuit Philips is vindt Lerou heel belangrijk “het is voor mij veel meer waard dan een kaal aantal retweets”.

Intern doel: management verrast door bereik sociale media

Doordat de superpromoters vooral via Twitter waren geworven, was Twitter een belangrijk communicatiekanaal voor de dag zelf. De deelnemers twitterden tijdens en na de dag volop over hun ervaringen. Dat leverde een rechtstreeks bereik op van meer dan 10.000 mensen. Deze aantallen spraken het management van Philips enorm aan, omdat deze mensen bereikt konden worden met een laag budget. Het liet binnen het bedrijf zien dat de inzet van sociale media veel effect kan hebben en dat daar niet altijd de grote traditionele budgetten voor nodig zijn. De Male Grooming Day had daarmee ook een belangrijke interne rol.

De zoektocht naar het rendement van sociale media

Lerou vertelt dat Philips, net als vrijwel alle andere bedrijven, volop zoekt naar goede manieren om sociale media in te zetten. De Male Grooming Day liet binnen het bedrijf zien hoe men customer experience en digital engagement op een leuke manier kan combineren. De dag leverde hele concrete inzichten op over de superpromoters en leverde positieve word-of-mouth op va sociale media. Lerou wil met name met een veelheid aan dit soort kleine speldenprikken binnen Philips laten zien wat er mogelijk is. “Intern is het nog steeds een beetje raar om dit te doen, maar het is weer een speldenprik en opent de ogen. Dat was, naast het beter leren kennen van superpromoters, een belangrijk doel van de dag”, aldus Lerou. Om binnen het bedrijf te laten zien wat er mogelijk is, is een filmpje van de dag gemaakt dat is gedeeld op het Philips News Netwerk:

Leren van de zoektocht van Philips

Sociale media zijn voor veel bedrijven een uitdaging. Interactie met klanten wordt heel anders en we staan nog maar aan het begin. De aanpak en lessen van Philips zijn dan ook voor veel bedrijven interessant. Zowel het beter leren kennen van superpromoters als het verkennen van sociale media door grote bedrijven maken deze case de moeite waard.

De case van Philips laat bovenal zien dat de inzet van sociale media in veel grote bedrijven lang niet altijd een kwestie is van een stevig strategisch plan dat vanuit de top wordt uitgerold. Veel vaker gaat het om enthousiaste individuen die kansen zien, het gewoon gaan doen en daarmee hun collega’s op sleeptouw nemen.

Het goede nieuws is: zo’n individu dat de boel op sleeptouw neemt, kun je zelf ook zijn. Daar heb je geen toestemming van je topmanagement of dikke plannen voor nodig. Een creatief idee, inzicht in de mogelijkheden van sociale media en een goede uitvoering van je idee zijn voldoende. Er is binnen grote bedrijven enorme behoefte aan mensen die dit soort acties neerzetten en daarmee het verschil maken. Zij zorgen voor het echte succes van sociale media. Dat zou wel eens meer invloed op de Nederlandse kenniseconomie kunnen hebben dan allerlei innovatiesubsidies bij elkaar.

P.S. Ik ben altijd geïnteresseerd in toepassingen van sociale media binnen grote en kleine organisaties. Daarom wilde ik als onafhankelijke, doch enthousiaste auteur van Frankwatching graag verslag doen van deze case. Ik ben zelf niet betrokken geweest bij dit traject en ik heb ook geen scheerapparaat ontvangen om dit te schrijven !

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.

Via de startup Gidsy.com (waarover ik al eerder schreef) zijn er volop interessante initiatieven en leuke uitjes. Zoals een blog workshop door Ernst Jan Pfauth. Nu heb ik zelf volop ervaring met bloggen, maar dan is het des te leuker om te horen hoe een topblogger als Pfauth het blogvak ziet. Voor mij reden om me direct in te schrijven en zijn tips uit de workshop met je te delen.

Bloggen kan je veel brengen

Ernst Jan legt uit dat het bloggen hem veel heeft gebracht. Daarom is het zijn missie om zoveel mogelijk mensen aan het bloggen te krijgen. Als je dingen gaat opschrijven, zet je dingen in werking. Vrijblijvende ideeën zwerven niet langer rond in je hoofd, maar je wordt gedwongen ze concreet te maken. Ook kan bloggen een enorm netwerkeffect hebben. Je wordt gezien als autoriteit en het kan leiden tot ontmoetingen met interessante mensen. Wel waarschuwt hij: je moet niet gaan bloggen om rijk en beroemd te worden, maar om jezelf te uiten, een mooi portfolio op te bouwen en gelijkgezinden te vinden. Doe het voor het schrijven zelf, je publiek voelt in het begin nog ver weg. Waarbij hij subtiel een foto laat zien van twee mensen in een leeg stadion.

Waar kun jij tot vervelens toe over doorpraten?

Belangrijk bij een succesvol blog is de keuze voor een niche. Praat niet over alles, maar durf te kiezen. Hoe specifieker, hoe beter. Denk daarbij als John de Mol en verzin een goed format voor je blog dat je consequent blijft gebruiken. En ga vooral heel veel schrijven. Dat lukt als je een onderwerp kiest waarover je zelf eindeloos kunt doorpraten. De oefening die we van hem krijgen is dan ook eenvoudig: verzin binnen een kwartier minimaal 20 titels voor een blogpost rond je onderwerp. Lukt je dat? Dan heb je een onderwerp dat geschikt is om over te bloggen.

Je bent zo goed als je laatste bericht? Onzin!

De allerbelangrijkste les is eenvoudig: begin nu. Gebruik een eenvoudige webdienst als WordPress, Blogger of Tumblr en post vandaag nog je eerste stuk. Wees niet bang voor matige kwaliteit. De wet ‘dat je zo goed bent als je laatste bericht’ gaat bij een blog niet op. Pfauth benadrukt dat het vooral gaat om de kwaliteit van je totale stroom aan berichten. Bovendien ga je merken dat je door het schrijven steeds weer op nieuwe ideeën komt, waardoor je kwaliteit steeds beter wordt.

Een blogger bekijkt de wereld anders

Bezoek events en doe verslag als blogger

Als je begonnen bent als blogger, merk je dat je de wereld anders gaat bekijken. Je krijgt een blog-blik. Bij alles vraag je je af hoe je daar een artikel van kunt maken. Schrijven over je eigen ervaringen is prima, maar maak het dan wel interessant voor je lezers. Het gaat tenslotte niet om jou, maar om de waarde die je je lezers te bieden hebt. Zorg ervoor dat jij in jouw niche een gids wordt voor je lezers. Bied ze overzicht en vertel wat er speelt. Eenvoudige manieren om dat te realiseren zijn bijvoorbeeld om andere experts in je vak te interviewen, of verslag te doen van events.

Wees daarbij niet bang om gewoon op bekende namen af te stappen en ze om een interview te vragen. Lees je goed in en stel de verrassende vragen die anderen nog niet hebben gesteld. Ook kun je overzichtslijstjes maken waarmee je laat zien wat er speelt. Het artikel dat Pfauth zelf ooit schreef over ‘de beste journalistenfilms’ memoreert hij als een artikel dat nog steeds veel wordt gelezen.

Zouden Matthijs en Joris dit artikel goed vinden?

Om de kwaliteit van je stukken hoog te houden, heeft Ernst Jan een eenvoudige tip. Hij verklapt dat hij zelf een aantal bekende journalisten als modellezer gebruikt. Hun profielfoto’s staren hem zelfs aan terwijl hij z’n posts schrijft. Dan vraagt hij zich af of Joris Luyendijk of Matthijs van Nieuwkerk het bericht mooi zouden vinden. Het is een eenvoudig hulpmiddel dat focus op je lezers garandeert.

Sociale media zijn helemaal niet belangrijk

Over sociale media om je blog te promoten is Pfauth terecht heel kritisch. Hij adviseert om er niet teveel tijd aan te besteden. Natuurlijk kun je een blogpost op Twitter of Facebook vermelden, maar laat het niet automatisch door een tool doen. Neem de moeite om er zelf een maatwerk berichtje van te maken. Begrijp hoe sociale media werken en welk medium zich waar voor leent. Pas je berichtjes daar op aan. Stel bijvoorbeeld vragen op Twitter en vat je inzichten samen in een langere blogpost. Die kun je vervolgens op Twitter weer promoten.

Het aantal volgers doet er niet toe

Over het aantal volgers zegt Pfauth ook verstandige dingen: het gaat niet om het aantal volgers, maar om de kwaliteit. Ga dan ook niet teveel letten op de cijfertjes en blogstatistieken, maar koester je volgers en reageerders. Bloggen verschilt in veel aspecten sterk van traditionele media. Zo adviseert Ernst Jan om een artikel bewust niet helemaal af te maken, maar zaken open te laten. Je lokt daarmee reacties uit en kunt vervolgens in de reacties de details verder invullen en bespreken met mensen.

Tot slot heeft hij een mooie huiswerkopdracht voor iedereen die met bloggen wil beginnen: ga het nu doen! We krijgen de opdracht mee om vanaf nu 15 dagen onafgebroken een artikel te publiceren. Ik vind het een mooie missie waar ik op m’n blog De Glazenwasser mee aan de slag ga. Ennuh… dit artikel over de blogworkshop op Frankwatching telt vast ook mee.

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.

Een paar jaar geleden begon het bij mij te kriebelen. Ik had een serie goede blogposts geschreven, waar ik enthousiaste reacties op kreeg. Zou ik daar geen boek van kunnen maken? Ik nam de stap en benaderde een uitgever. De feedback was helder: “columns van een onbekende auteur verkopen absoluut niet, dus daar gaan we niet aan beginnen. We doen dat alleen met een bekende naam, zoals Youp van’t Hek of Ben Tiggelaar”. Een uitgever leek geen optie. Was m’n boek nu van de baan?

Gelukkig ben ik nogal eigenwijs. Als het niet linksom kan, dan maar rechstom. Ik liet het er niet bij zitten en zocht naar andere wegen. Dat lukte. Inmiddels heb ik twee boeken uitgegeven. M’n laatste boek staat sinds de lancering drie maanden geleden continu in de top-100 van iBooks. Een persoonlijk feestmomentje was het toen m’n boek boven dat van Ben Tiggelaar in de hitlijst stond. Ik kon een lange neus maken naar die uitgever die me afwees.

Hoewel een uitgever er eerst niets in zag, kon ik toch m’n boek uitgeven. Het goede nieuws: dat kun jij ook! Met dit artikel vertel ik wat je als professional kunt doen om van jouw boek een succes te maken.

Een droom met onverwachte nadelen

Het schrijven van een boek lijkt een droom, maar als je het op de traditionele manier aanpakt, heeft het een flink aantal nadelen, die beginnende auteurs niet altijd zien. Natuurlijk kost het schrijven van een boek tijd en moet je ergens veel vanaf weten. Dat begrijpt elke auteur, dus die hindernis neem je zonder probleem. Maar wat gebeurt er wanneer je boek is uitgebracht? Gaat dan de kassa rinkelen?

Een linkje levert evenveel op als jouw bloed, zweet en tranen

Besef dat je zelf maar een bijzonder klein deel van de winkelprijs ontvangt. Bij een managementboek van rond de €25 krijg je bijvoorbeeld vaak tussen de €2 a €3 per verkocht exemplaar. De rest van de opbrengst van je boek gaat naar andere partijen: je uitgever, het centraal boekhuis, de boekhandel, de drukker of de papierleverancier. Je krijgt als auteur zelf maar een miniem bedrag van wat je lezer betaalt voor jouw gedachtengoed. Besef bovendien: dat is bijna net zoveel als een affiliate-partner van Bol.com voor je boek krijgt. Kortom: iemand die op een blog een linkje naar je boek plaatst, krijgt vrijwel evenveel als jij zelf voor je levenswerk.

Hoeveel geld moet je achteraf in je boek steken?

Maar de financiële gevolgen van je boek zijn groter. Want natuurlijk wil je je boek zelf gebruiken. Je wilt het versturen aan je relaties of gebruiken in je trainingen. Van je uitgever krijg je een setje boeken gratis (10 exemplaren, misschien 50 als je geluk hebt). Heb je meer boeken nodig? Dan mag je deze met 10-20% korting bij je uitgever kopen. Je betaalt dan zelf €20 per exemplaar voor je zelfgeschreven boek. Netto komt dit er op neer dat veel auteurs zelf de grootste koper van hun boek worden! Het uitgeven van een boek kost je dus niet alleen tijd, maar ook geld. Natuurlijk zijn er bestsellerauteurs die riant verdienen. Maar dat aantal is zeer beperkt. Tegenover de piepkleine groep bestseller-auteurs staat een grote groep professionals die op hun boek toeleggen, omdat ze veel exemplaren van hun eigen boek terugkopen van hun uitgever.

Promotie moet je vooral zelf doen

Besef je dat het promotiebudget van veel uitgevers uitermate beperkt is. Je zult dus vooral ook zelf aan de bak moeten om je boek onder de aandacht te brengen. Je uitgever kan je tips of advies geven, maar veel moet ook van jezelf komen. Het is niet toevallig dat veel professionals met een goed verkopend boek al een goed (online) netwerk hebben. Lees bijvoorbeeld hoe Erwin Blom er zelf voor zorgde dat zijn boek een bestseller werd.

Als je nu eens geen bomen meer doodt…

Wat de meeste potentiële auteurs niet weten, is dat de boekenwereld razendsnel verandert. Door internet, apps, ebooks en online boekhandels heeft de reguliere winkel het zwaar en ook uitgevers zoeken naar nieuwe verdienmodellen. Voor beginnende schrijvers is de situatie echter rooskleurig. Door de opkomst van smartphones en tablets zijn ebooks met een enorme opmars bezig. Dat biedt voor auteurs enorme voordelen. Voordelen die veel professionals die dromen over een eigen boek wellicht nog niet zien. Dat is jammer en daarom wil ik je daar graag wat meer over vertellen.

Veel lagere productiekosten

Een groot voordeel van een ebook is dat de productiekosten minimaal zijn. Daardoor kan het percentage dat je als auteur ontvangt een stuk hoger uitvallen, afhankelijk van de afspraken die je uitgever met je maakt. Voor de ebooks die ik heb uitgebracht krijg ik circa 30% van de verkoopprijs.

Kort maar krachtig

Interessant is dat er bij ebooks hele andere manieren van uitgeven mogelijk worden. Omdat de vaste kosten minimaal zijn, is een hoge prijs niet langer nodig. Niets let je om een kort boekje te schrijven en dat voor een lage prijs aan te bieden. Ik kwam op dit concept via uitgever Eburon van Wiebe de Jager, met hun Elements-serie van korte ebooks (Bekijk hier een interessant interview van Erwin Blom met Wiebe de Jager over het nieuwe uitgeven).

Mijn ebook bestond uit circa 30 pagina’s en kostte €3, waarvan ik €1 per boek overhield. Vergelijk dat met een managementboek dat 10x zo dik is (en je dus veel meer schrijftijd kost), maar waar je als auteur slechts €2,50 van krijgt. Het is bij een papieren boek vaak niet rendabel om zo’n dun en goedkoop boek uit te brengen, iets wat bij ebooks geen probleem is.

Overzichtelijk voor je lezers

Een kort boekje kost jou niet alleen minder tijd om te schrijven, maar is voor je lezer ook overzichtelijk en sneller te lezen. In deze moderne tijd is dat een voordeel dat je niet moet onderschatten. Je lezers lezen jouw boek helemaal uit en leggen het niet na een paar hoofdstukken weg.

Een reeks korte boeken uitgeven

Bovendien is er een belangrijk voordeel van een korter boek. In de tijd die het je anders zou kosten om één managementboek te schrijven, kun je nu een reeks boeken schrijven. In die reeks kun je meerdere onderwerp uitdiepen of verschillende lezers benaderen. Zo’n korter boek leent zich bovendien goed om te lezen op moderne devices, zoals de smartphone. Wil je dat niet? Dan kun je nog steeds een langer boek schrijven.

Online voordelen van een ebook

Naast de voordelen qua kosten en prijs zijn er ook een aantal andere aspecten uit de online wereld die interessant zijn wanneer je een ebook uitgeeft.

Je boek zonder kosten in je netwerk delen

Een ander groot voordeel is dat je je ebook eenvoudig zelf kunt verspreiden, mits je hier natuurlijk goede afspraken met je uitgever over hebt gemaakt. Zo kun je je eigen boek in je netwerk gratis verspreiden en bij trainingen of workshops gebruiken. Je bent niet langer zelf de grootste sponsor van je eigen boek maar kunt je boek gebruiken waar het voor bedoeld was: het verspreiden van je gedachtengoed.

Lessen uit de game-industrie toegepast op boeken

Daarnaast is het interessant dat je, in overleg met je uitgever, je ebook relatief eenvoudig even gratis kunt aanbieden. Dat heb ik bijvoorbeeld gedaan tijdens een seminar en m’n verjaardag. Op die manier laat je mensen uit je netwerk opnieuw eenvoudig kennismaken met je gedachtengoed zonder dat je zelf op hoge kosten wordt gejaagd. Bovendien is het interessant om te merken dat je ebook na een gratis-actie vaak meerdere dagen ook hoog in de betaalde hitlijsten staat. Het is een fenomeen dat ik ken uit m’n tijd als game-redacteur en ik vond het interessant om te ervaren dat hetzelfde ook bij boeken werkt. Het is overigens wel zo dat dergelijke acties enorm goed werkten in de begintijd van de iBooks-store. Nu het aanbod groter wordt, zul je met zo’n actie minder snel de hitlijsten bestormen.

Natuurlijk kun je ook sociale media inzetten om je boek onder de aandacht te brengen. Dat is iets dat niet aan ebooks is voorbehouden. Ook bij papieren boeken werkt dit uitstekend, zoals Erwin Blom met zijn ‘Handboek communinities’ bijvoorbeeld heeft laten zien.

Direct contact: jij kan wat Youp niet kan

Een ander voordeel van een ebook is dat je lezers eenvoudig kunt doorsturen naar je eigen online omgeving. Met één klik in het boek kan je lezer een bezoek brengen aan je website of je blog. Natuurlijk kun je in een papieren boek ook een link opnemen, maar de conversie daarvan is dramatisch laag. In een ebook werkt dat veel beter en als je dat slim aanpakt, levert je dat veel op. Zo heb ik in het voorwoord en nawoord van m’n ebook een link opgenomen naar een ander gratis ebook dat ik via m’n website verspreid. Mensen kunnen dat downloaden met achterlating van hun emailadres. En ik zie aan m’n statistieken dat veel lezers dat ook doen. Dat heeft een ander belangrijk voordeel tot gevolg.

Door het doorsturen van lezers naar m’n gratis ebook, beschik ik als auteur zelf over de contactgegevens van m’n lezers. Een voordeel is dat ik met m’n lezers in contact kan treden. Ik kan ze vragen naar hun favoriete column, ik kan ze vragen wat het onderwerp van m’n volgende boek moet zijn. Ik kan ze attenderen op m’n nieuwe boek en zo eenvoudig de promotie van toekomstige boeken regelen. Of ik kan ze vertellen welke diensten m’n bedrijf levert en zo extra diensten aan mijn lezers leveren.

Het is iets dat geen enkele traditionele auteur, zoals Youp van ‘t Hek, kan. Maar een slimme ebookauteur kan dit eenvoudig zelf regelen. Natuurlijk moet je zulke promotie netjes en professioneel aanpakken. Maar vergis je niet: de doorklikmogelijkheden van het ebook leveren onverwachte voordelen op. Voordelen die onbekend zijn voor traditionele auteurs en uitgevers. Goeroe Seth Godin is hier op zijn blog heel duidelijk over: het direct contact tussen auteur en lezer verandert de uitgeefindustrie ingrijpend.

Conclusie: blijf niet langer dromen

Besef dat het aantal verkochte exemplaren bij managementboeken laag is. Van het schrijven van een boek wordt je meestal niet rijk. Maar voor de veel professionals is dat ook geen streven. Wat je bereikt is naamsbekenheid en een status als expert.

Tot voor kort waren ebooks nog relatief onbekend en onbemind. De verkopen waren slechts een fractie van het dode-bomen-boek. Maar dat verandert razendsnel, nu steeds meer mensen over een ereader, tablet of smartphone beschikken. Voor boekhandels is dit een bedreiging, voor veel uitgevers is het nog onbekend terrein. Maar voor professionals is het een enorm voordeel. Het biedt je de kans om je droom te verwezenlijken, zonder alle nadelen. Je hoeft niet langer je eigen boek terug te kopen. Je hoeft niet langer de grootste sponsor van je eigen boek te worden. Je kunt direct met je lezers in contact komen. Maar bovenal: je kunt jouw gedachtengoed laagdrempelig delen met de hele wereld. En dat is uiteindelijk onbetaalbaar!

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.

Enthousiasme is belangrijk, maar toch in veel organisaties nog steeds een ondergeschoven kindje. Al te vaak gaat aandacht uit naar klagende klanten of zaken die misgaan. Terwijl juist enthousiasme bepaalt of mensen zaken met je blijven doen. Rijn Vogelaar vertelt in de aftrap van de dag dat het bij superpromoters gaat om klanten met invloed die enthousiast over je zijn en dat enthousiasme delen in hun grote netwerk.

Leer van artiesten

Superpromoters zijn niet altijd de hippe jongen mensen, zoals marketeers soms aannemen. Het gaat soms juist om wat ‘nerdy’ mensen, die wel een enorme invloed op je omzet hebben omdat ze met hun deskundigheid en enthousiasme veel mensen voor je merk weten te winnen. Vogelaar laat zien dat organisaties daarbij veel kunnen leren van artiesten. Zij begrijpen als geen ander dat enthousiasme begint bij henzelf en zich dan verspreidt onder het publiek. Hij vindt dat er nog te weinig kennis is bij de wetenschap en organisaties over het verspreiden van de flow van enthousiasme.

Een ISO-gestandaardiseerde beroerde ervaring

Dan is het woord aan Jos Burgers. Hij vertelt hoe de ideeën uit zijn nieuwste boek ‘Gek op gaten’ ook over enthousiaste klanten gaan, op de bekende “Burgers-manier”; met veel anekdotes, tweetbare-oneliners en persoonlijke memoires. Als het gaat om relaties, zoals die met klanten, moet je geen zaken veranderen omdat de ander dat wil, maar omdat je het zelf belangrijk vindt.

Over marketing is Burgers heel helder. Accountmanagement, adverteren en mailings behoren tot de minst effectieve vormen van promotie, terwijl klantervaringen juist heel veel effect hebben. Maar helaas zijn veel organisaties er op ingericht om ISO-gestandaardiseerd een beroerde ervaring te leveren. Hoe hoger mensen in de organisatie komen, hoe meer ze gaan verdienen en hoe minder klantcontact er is. Hij adviseert organisaties om op zoek te gaan naar de mensen die hun nek uitsteken door positieve aanbevelingen te geven. Dat geeft immers veel meer plezier in het werk. Wil je zelf vaker geknuffeld worden? Ga dan vaker knuffelen!

De commercieel directeur van het klantvriendelijkste bedrijf twittert zelf

Bas Hoogland vertelt als commercieel directeur van Landal hoe hij persoonlijk gebruik maakt van social media om het enthousiasme te vergroten. Dat zijn aanpak effect heeft, blijkt omdat Landal in de laatste twee jaren hoge ogen gooide als meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Daarbij valt op dat hij vooral ook vanuit persoonlijke passie en betrokkenheid praat. Enthousiasme is bij hem geen programma van buiten: “Een trainingsbureau inhuren om klantvriendelijkheid te verhogen? Dat is puur reparatiewerk”, zo vertelt hij de zaal.

Hoogland laat zien dat eenvoudige acties, zoals een huisje verloten via Twitter, tot enorme PR en positieve gesprekken leidt. Ook met de ongeregiseerde verhalen van anderen, zoals het verblijf van @jandehoop en @bobdeboxer in een Landal-park tijdens hun verbouwing, doen het goed. Hoogland vertelt dat dit de beste PR is die hij zich kan wensen. Naast het persoonlijke getwitter vanuit de directeur heeft Landal ook een bedrijfsaccount. De beide accounts werken complementair en hebben elk een volledig eigen gezicht, waardoor deze goed naast elkaar kunnen bestaan. Als tips geeft Bas Hoogland mee dat je Twitter altijd zelf moet doen en niet moet uitbesteden aan een bureau: “Denk er over na, maar doe het ook spontaan en probeer gewoon uit wat werkt.”

KiKa ziet volop kansen voor contact

Frits Hirschstein laat de zaal vervolgens zien hoe je zonder communicatie-budget toch enorm veel kunt bereiken, zoals KiKadoet. Doelstelling van Kika is om geld te werven voor onderzoek naar kinderen met kanker, om in 2025 te bereiken dat kanker voor kinderen geen levensbedreigende ziekte meer is. KiKa is groot geworden, doordat ze klein willen blijven. Er is een minimale staf, waardoor de interne kosten en overhead laag blijven. Toch kun je dan veel mooie acties organiseren. Hirschstein vertelt volop over creatieve acties met grote merken, waarbij hij van het merk geen geld vraagt. Hij is vooral op zoek naar de contactmomenten die een groot merk heeft met consumenten. Zo praat hij met Campina over acties op de melkpakken en met Landal over de fietsen op hun parken en een plek in de huisjes. “KiKa is van heel Nederland” en dat uit zich in de ruim 3600 acties die mensen in het land jaarlijks organiseren om geld te werven voor de stichting. Vanuit KiKa zijn deze mensen heel belangrijk en dus zorgt KiKa ervoor dat er bij elk van deze acties altijd iemand namens hen komt om de organisatie te bedanken.

Hirschstein signaleert dat er nog steeds volop kansen zijn voor goede doelen: “Wij moeten ons wel verdiepen in een merk om meerwaarde te leveren. Dat zijn veel goede doelen van oudsher niet gewend.” Hij adviseert mensen om sympathiek te zijn en daarbij ook zelf creatief te zijn om zo de kansen te zien die er nog steeds overal zijn: “mensen worden gelukkig van geven”.

De eerste stappen van gigant Microsoft

Na het charitatieve verhaal van KiKa is de beurt aan het commerciële Microsoft. Maret Leloux enNienke Ris laten zien hoe ze in Nederland met het gedachtegoed van de Superpromoter Academy zijn gestart. Alles draait daarbij om de goede klantinformatie, het opzetten van de juiste systemen voor business management en een klantgerichte cultuur. Trefwoorden daarbij zijn root cause analysis, Lean Sigma en SPSS. Het vergaren en analyseren van goede klantinformatie blijkt een hele klus te zijn. Daarnaast is er ook ruimte voor pilots met nieuwe manieren van feedback van klanten, bijvoorbeeld in filmpjes waarin klanten vertellen over hun ervaringen met de nieuwste Windows-telefoon.

Het contrast tussen het kleine KiKa en de gigant Microsoft is groot. KiKa heeft veel minder mensen en budget, maar heeft wel de sympathie van iedereen. Daardoor kan KiKa veel neerzetten, terwijl Microsoft worstelt met veranderingen en echt klantgericht werken. Dat blijkt vooral tussen neus en lippen door, als Microsoft vertelt over MKB-ers als “bedrijven met maximaal 500 PC’s”. Het denken in aantallen eigen product heeft onbewust nog de overhand en veranderingen in gang zetten bij een gigant blijkt lastig.

Het verhaal van enthousiasme is geen truc

De dag wordt afgesloten door trainer en illusionist Bart van den Belt. Hij laat de zaal zien dat succes begint met je verhaal. Om een goed verhaal te vertellen, moet je zorgen voor een connectie en emotie en een duidelijke boodschap die mensen uit je verhaal moeten vertellen. Dit klink wellicht logisch, maar bij Bart van den Belt gaan veel oneliners gepaard met goocheltrucs en snelle wendingen waarmee hij je steeds weer op het verkeerde been zet, zoals met de bewust gemaakte spelfouten op z’n sheets.

Rijn Vogelaar sluit de dag af en vertelt dat het bij leiderschap ook gaat om de kracht van verhalen. Waar praat men nog over als je een groot bedrijf bent? En welk verhaal wordt er nu al over je verteld door je enthousiaste klanten? Enthousiasme begint met de verhalen die anderen over je vertellen. Dat is een verhaal dat nog teveel organisaties niet kennen. Alleen al daarom was dit Superpromoter Event weer volop de moeite waard.

Lees hier ook de storify met de belangrijkste tweets van het Superpromoter Event.

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.

Sociale netwerken uit 776 voor Christus

De geschiedenis van de Spelen gaat terug tot de eerste muurschilderingen en de tienduizend jaar oude pictogrammen, waar onze huidige logo’s nog steeds op zijn gebaseerd. Voor zijn Olympische Spelen gaat de geschiedenis terug tot 776 voor Christus, toen er munten rond de Olympische Spelen werden uitgegeven. Ook waren er in die tijd al 40.000 bezoekers in het stadion aanwezig, waardoor de communicatie rondom het evenement ook toen al een grote rol speelde.

Een explosie van activiteit

In de afgelopen eeuw namen massamedia als radio en televisie al een prominente rol in. Voor de komende Spelen in Londen is er ook een grote rol weggelegd voor het social mediaplatform dat is ontwikkeld. Het is bijzonder dat een evenement als de Spelen zeer tijdelijk een piek in activiteit heeft. Rond de vorige Spelen had het Facebookaccount van de organisatie twee weken voor de start van het evenement slecht 5 fans, wat uitgroeide tot meer dan een miljoen fans na het evenement.

Het verhaal van de atleten

Mensen zien social media als een kans om in contact te komen met de atleten. Hierin ziet Alex Huot (@alexhuot) dan ook een belangrijke rol voor de sociale media: “Het is een perfect podium om mooie verhalen te vertellen over de atleten. Verhalen die we meestal pas tijdens de Spelen ontdekken en leren kennen.”

Een centrale hub met alle informatie

Vanuit de organisatie is er een Olympische hub (Olympic.org) ontwikkeld, maar persoonlijk krijg ik daar wel wat twijfels bij als ik zie hoe prominent de nadruk ligt op het unlocken van badges, bonussen en videos. Via deze hub lijkt het wel goed mogelijk om individuele atleten of landenteams te volgen, met daarbij al hun profielupdates van Facebook en Twitter op een plek. Ook is het mooi dat deze informatie via een widget te gebruiken is op websites van anderen, zoals op die van een landelijk Olympisch comité.

Wat mogen atleten nu echt delen?

Het blijft echter een heikel punt welke informatie atleten wel of niet vrij mogen delen met de wereld. Huot geeft daarbij aan dat het voor de organisatie belangrijk is dat het Olympisch dorp een plek is waar de atleten vrij kunnen bewegen. Dat kan niet als atleten foto’s van elkaar ongelimiteerd online kunnen delen. Hoewel dit een goed argument is, blijft het wat onduidelijk in hoeverre het IOC de vrije communicatie vanuit atleten nu echt toejuicht.

Uit de presentatie van Huot wordt wel duidelijk dat communicatie, sociale netwerken en de Spelen al eeuwenlang met elkaar verbonden zijn. Met de explosieve stijging van online activiteiten in de afgelopen paar jaren, zullen deze Spelen qua mediagebruik in elk geval anders zijn dan we tot dusver hebben meegemaakt. Alleen al daarom krijg ik nu al enorme zin in het evenement.

Dit artikel is eerder verschenen op Frankwatching.