Werk je klantgericht, of mis je kansen?

Leon wil gaan meten hoe goed hij presteert ten opzichte van concurrenten. Hij wil het verschil tussen zijn eigen bedrijf en de concurrentie in cijfers vangen. Maar daarmee gaat hij niet klantgericht werken. Sterker nog: hij gaat grote kansen missen.

Zie je die nieuwe concurrent over het hoofd?

Met de focus op de concurrenten, richt Leon zich op de huidige omstandigheden. Hoe zijn markt er nu uitziet. Hij kijkt naar de wedstrijd die hij vandaag speelt. In de sector van Leon, gaan de veranderingen snel. Door internet, nieuwe media en internationale concurrentie zijn er veel grote veranderingen. De technologie in zijn vak verandert razendsnel. Er gaan grote nieuwe concurrenten ontstaan de komende jaren uit totaal nieuwe hoek. Dat meet hij niet als hij zichzelf vergelijkt met z’n huidige concurrenten.

Mis je de strijd om de klant?

Bovendien: door zichzelf te vergelijken met andere aanbieders, ziet Leon alleen of hij het beter doet dan anderen. Maar wat als iedereen in z’n sector het matig doet? Als hij de eenoog is in het land der blinden? Z’n echte bijdrage voor klanten meet hij niet. Hij ziet niet of hij veel fans en superpromoters heeft, of juist veel kritische klanten. Hij ziet niet of hij groeit doordat z’n klanten enthousiast zijn en hem aanbevelen, of alleen omdat hij grote marketingbudgetten spendeert. Terwijl dat commercieel gezien een wereld van verschil is.

Van soft naar keihard resultaat

Leon kijkt me peinzend aan. “Tja, als je het zo zegt. We zijn inderdaad nogal competitief ingesteld. We willen altijd winnen. Maar toe nu toe kijken we bij dat winnen naar de wedstrijd met onze concurrenten. We kijken nog te weinig of we het hart van de klant weten te winnen. Dat vinden we al snel te soft. Maar dat kunnen we misschien ook meten. Toch?”

Ik knik enthousiast. Natuurlijk kun je het enthousiasme en fangedrag van je klanten  meten. Je kunt uitstekend vaststellen of je het hart van je klant weet te winnen. Daar kun je keiharde targets op zetten. Daarvoor zijn verschillende methodes en het is helemaal niet ingewikkeld. Leon lacht: “Dan moet je ons daar nu meer over vertellen. Wij willen die wedstrijd om het hart van onze klant gaan spelen. En die wedstrijd willen we natuurlijk wel winnen!”

• Moet je even een bonnummer afhandelen?
• Verwerk je urgente dossiers?
• Tel je het aantal inkomende calls?
• Meet je de score van een respondent in je onderzoek?
• Ben je op zoek naar meer nieuwe gebruikers van je startup?
• Tel je het aantal unieke bezoekers op je website?
• Wordt je afgerekend op het aantal leads?

Kijk verder dan je bonnummers en je dossiers. Kijk je klant recht in zijn ogen. Luister eens goed naar jezelf en je collega’s. Luister naar de woorden die jullie gebruiken. In welke woorden zit jouw klant verstopt?

Luister nog eens goed. Denk na. Uiteindelijk gaat het niet om dossiers, calls, respondenten, bonnummers, gebruikers, leads of bezoekers. Het gaat steeds om hetzelfde: het gaat om een klant. Jouw klant. Mensen met een gezicht. Mensen voor wie jij het verschil kunt maken. Mensen die jij een leuke dag kunt bezorgen. Of niet.

Gaat jouw bedrijf de sociale media boot missen?

Veel hoog opgeleide professionals hebben  dezelfde worsteling als Josien. Ze zijn goed in hun vak en hebben een belangrijke rol in hun organisatie. Maar ze voelen dat er iets niet goed gaat. Ze zijn bang om de boot te missen, de sociale media boot. Dat gevoel is terecht. Want sociale media zijn allang niet meer alleen voorbehouden aan jongeren of hippe marketeers. Sociale media zijn overal. Ze worden de komende jaren alleen maar belangrijker. Josien beseft dat terdege. Ze weet dat ze dingen mist. Dat ze achterop begint te raken. Daarom heeft ze geinvesteerd in die mooie iPhone. Maar daarmee is ze er nog niet.

Vijf tips om sociale media slim te gebruiken

Hoe zorg je er als ondernemende professional nou voor dat jouw organisatie die sociale media op een slimme manier gebruikt? Daarvoor geef ik je vijf belangrijke tips:

Wees lui. Besef dat je niet alles hoeft te doen. Je hoeft niet overal aanwezig te zijn, je hoeft niet elke nieuw netwerk vanaf de eerste dag te gebruiken. Pinterest,  Instagram of Google+? Daar hoeft jouw bedrijf wellicht geen aandacht aan te besteden. Maar Facebook  of Twitter zijn een ander verhaal. Die moet je inmiddels echt begrijpen. Besef dat je niet alles hoeft te volgen. Durf te focussen en wees lui: verdiep je alleen in wat voor jou het verschil maakt.

Focus op de liefde van je leven. Denk niet teveel na over de techniek. Die doet er helemaal niet toe. Wat voor je organisatie belangrijk is, dat is maar een ding: de liefde van je leven, je klant. Vraag je niet af welke functionaliteiten een tool of sociaal netwerk heeft, maar vraag je af wat je klant er mee kan. Welk nieuw gesprek kun je voeren met je klant? Dat is waar het om draait.

Je hoeft niet zelf het wiel uit te vinden, maar je moet wel zelf leren fietsen. Dat geldt ook bij sociale media. Je hoeft de techniek van alle tools en netwerken niet zelf uit te vinden. Maar je moet wel weten hoe je ze kunt toepassen. Hoe ze passen bij je klant. Bij jouw bedrijf. Bij de passies van je organisatie en je klant. Een deel van de sociale media kun je uitbesteden, zoals het ontwerp van je Twitterpagina of de techniek achter je blog. Dat zijn de wielen die een ander allang heeft uitgevonden, maak daar gebruik van. Maar fietsen moet je echt zelf leren. Dat geldt ook voor het trekken van klanten met sociale media. Dat is iets dat geen stagair of communicatiebureau je uit handen kan nemen. Dat moet je zelf kunnen.

Blijf niet twijfelen, maar kom nu in actie. Afwachten heeft geen zin. Sociale media gaan nooit meer weg, wacht niet of de bui misschien overwaait. Ze worden alleen maar meer belangrijk de komende jaren. Daarom moet je nu aan de slag. Het goede nieuws? Ook veel anderen zijn nog aan het zoeken, zoals je concurrent. Ga jij nu aan de slag, dan ben je niet te laat.

Zoek de goede hulp. Ook al heb je veel talent en ben je slim, dan nog kun je niet alles zelf. Ook Harry Mulisch had een juf die hem leerde lezen. Ook jij ontwikkelt je sneller met de goede begeleiding. Investeer in sociale media, in je bedrijf en in jezelf. Zo maak je sneller vaart, maak je een grotere sprong.

Investeer in sociale media, je bedrijf en jezelf

Sociale media gaan niet meer weg. Ze worden de komende jaren alleen maar belangrijker. De succesvolle organisaties van morgen begrijpen dat. Die wachten niet af, maar ze gaan nu investeren. In sociale media en in zichzelf.

Voor Josien is het geen nieuws. Zij besefte een aantal maanden geleden al dat ze niet langer vanaf de zijlijn kon blijven toekijken. Ze heeft geinvesteerd in een moderne smartphone en begint er lol in te krijgen. Met een dampende kop koffie in onze handen lopen we terug naar de vergaderzaal. Daar begint dadelijk de sociale media training voor haar team. Josien is er klaar voor, die wil vandaag nog leren fietsen!

Praat over de extra mogelijkheden die je klant krijgt

In zo’n geval kijk je niet naar je vak, ook niet naar de problemen die je voor je klant oplost. Je moet dan focussen op de extra mogelijkheden die je jouw klant gaat bieden. Wat kan hij straks met jouw dienst, wat hij nu nog niet kan? Welke extra’s ga je toevoegen aan het leven van je klant? Het is iets dat slimme innovatieve partijen bij uitstek begrijpen. Ze praten niet over de technische specificaties, of over hun eigen vakkennis. Ze vertellen je haarfijn wat jij straks kunt met hun nieuwe product.

Technologie-geschiedenis die nu al legendarisch is

Soms wordt er geschiedenis geschreven in je eigen leven. Sterker nog: in de afgelopen tien jaren is er extreem veel technologie ontstaan die we nu al niet meer kunnen missen. Denk aan Twitter, Facebook, of YouTube. Maar denk ook aan de telefoon die nu het allermeest wordt verkocht, de iPhone.

Bekijk hieronder hoe Steve Jobs in 2007 zijn revolutionaire apparaat voor het allereerst liet zien. Zie hoe hij begrijpt hoe je de mogelijkheden van een innovatie voor het voetlicht brengt:

Wat mijn zoontje in het klein overkomt, hebben we allemaal in het groot. We hebben onze hobby’s en passies. Onderwerpen die ons aan het hart gaan, waar we een grote betrokkenheid bij voelen. Over zo’n onderwerp weet je nooit genoeg. Je raakt er nooit over uitgepraat. Je hebt nooit genoeg voetballen. Of boeken, films, muziek, kleren, of gadgets. Als het je passie is. Is het geen passie? Dan valt het rek vol voetballen je niet eens op.

Bedrijven maken een fundamentele fout

Toch zijn er veel bedrijven die dit onderschatten. Bedrijven denken namelijk maar al te vaak dat ze nieuwe klanten moeten trekken. Klanten die nog geen bal hebben. Uitgevers starten promotiecampagnes om meer mensen aan het lezen te krijgen. Autobedrijven lokken met een vrouwendag de dames naar hun showroom. Een biermerk probeert met een zoete variant populair te worden buiten de traditionele mannelijke bierdrinker. Maar is dat wel handig?

Het kost erg veel energie om een niet-voetballer een bal te laten kopen. Je moet je gaan richten op een publiek dat je nog niet kent. Dat weinig klik heeft met je product. Je moet naamsbekendheid opbouwen, gaan bekeren, een missionaris worden. Terwijl het zoveel makkelijker kan. Mijn zoontje spendeert het liefst al z’n spaargeld aan ballen (en ik aan boeken of gadgets…). Het is veel makkelijker om je marketing te richten op de klanten die je al hebt. Op klanten die al een passie voor je hebben.

Nooit meer moeite doen om klanten te trekken

Richt je in je marketing niet op ‘mensen die te zwaar zijn’, maar op ‘mensen die willen afvallen’. Het is een subtiel verschil. Maar het levert je totaal andere klanten op. Klanten die graag willen investeren. Klanten die graag zaken met je willen doen. Klanten die je nooit over de streep hoeft te trekken. Richt je op je fans en superpromoters. Vraag je af hoe je hen nog beter van dienst kunt zijn. Hoe je hen nog meer waarde kunt bieden. Begrijp dat iemand die al tien ballen bij je heeft gekocht graag terugkomt voor nog een mooie bal.

Al stuiterend met z’n nieuwe aanwinst loopt mijn zoontje door het winkelcentrum. Z’n zakgeld is hij kwijt, maar deze mooie bal is dat meer dan waard. Dat kan de winkelier van het ballenrek alleen maar beamen.

Naast Jos zit Lianne in onze groep. Ze is verlegen en wat onzeker. Na een paar bijeenkomsten merk ik dat ik haar heb onderschat. Door haar onzekerheid etaleert ze haar kennis minder. Maar ze weet veel! Bij elk les is ze nieuwsgierig, ze probeert alles uit wat we leren.

Ben je een talent of een student?

Na een aantal trainingen ontdek ik een opvallend verschil tussen de twee. Jos weet veel (dat vindt hij in elk geval zelf) maar heeft er relatief weinig bij geleerd. Lianne weet ook veel (al is ze daar zelf bescheiden over) en heeft tijdens de training veel nieuwe dingen opgestoken. Jos stelt zich op als slim talent en etaleert z’n kunnen. Lianne ziet zichzelf als student. Ze weet dat ze nog veel niet weet en daarom staat ze open om te leren. Gedurende ons trainingsprogramma zie ik het grote effect van deze mindset. Jos leert vrijwel niets, Lianne ontwikkelt zich snel.

Je hoeft niet te kiezen

Ik merk dat ik vaak een Jos-achtige houding kan hebben. Ik weet veel, ben zelfverzekerd. Maar soms denk ik te snel dat ik het allemaal wel weet. Waardoor ik me minder snel ontwikkel, minder open sta voor nieuwe dingen. Dan bedenk ik dat ik niet hoef te kiezen tussen het slimme talent en de leergierige student. Want ik kan immers beide zijn.

Harry Mulish moet leren lezen

Ik maak graag de vergelijking met Harry Mulisch. Een groot literair talent. Maar ook hij heeft ooit moeten leren spellen en lezen. Ook hij heeft als student z’n eerste bibberige letters geschreven, z’n eerste kortje woordjes, z’n eerste opstel. Hoe groot zijn talent ook was, hij is begonnen als student. Voortaan zie ik mezelf als Harry Mulisch in groep 3 van de basisschool. Ik mag dan wel talent hebben, maar ook een talent kan veel leren. Er zit geen maximum aan m’n groei, aan m’n leervermogen. Ik kan nog zoveel beter!

Maar dan beginnen z’n ogen te stralen. En hij vertelt verder: “Dus ik vond dat we dat er niet  bij konden laten zitten. Ik heb een boze brief naar het hoofdkantoor gestuurd en ervoor gezorgd dat een aantal van m’n collega’s dat ook hebben gedaan. Sinds een paar weken is er nu een nieuwe versie van onze reclames. Met een eerlijke prijs!”

Nu zijn het mijn ogen die gaan stralen. Dit is cool! Robert is typisch zo’n klant waar ik graag voor werk. Hij moppert niet, maar zet z’n schouders er onder. Hij ziet er wat er mis gaat in z’n eigen bedrijf. Maar dat worden geen eindeloos lunchgesprekken waarin hij moedeloos vertelt wat anderen fout doen. Bij hem heeft zo’n gesprek een twist. Hij komt zelf in actie. Laat z’n topmanagement zien wat er beter kan. En hij krijgt het nog voor elkaar ook.

Robert zorgt er voor dat zijn bedrijf eerlijk is naar z’n klanten. En gaat dat eens een keertje mis, dan corrigeert hij dat snel. Tevreden kauw ik m’n lunch weg. Als we genoeg Roberts in onze grote organisaties krijgen, dan komt het wel goed met klantgericht werken. Met eerlijke informatie aan klanten. Met goede winsten maken.

Ik hou van Robert. Van z’n eerlijkheid en z’n tegendraadsheid, waarmee hij z’n A-merk op de goede weg houdt. En ik hou van z’n lunchgesprekken. De verhalen van Robert kunnen niet vaak genoeg worden verteld. Ze zijn het verhaal van de held in onze gewone kantooromgeving en onze klantrelaties. Ze zijn het verhaal van de held die schuilt in ons allemaal, ook in jou en mij. Hoe ga jij voor je klant het verschil maken?

Opnieuw kijkt de koploper over z’n schouder. Hij ziet wat de achterblijvers verkeerd doen en begint aanwijzigen te roepen. Dat ze in een andere versnelling moeten rijden. Dat ze meer vaart moeten maken. Hij hangt inmiddels achterstevoren op z’n racefiets. Is druk met coachen van de achterblijvers. Het publiek kijkt vol verbazing toe. Wat doet hij nou?

In het wielrennen is dit natuurlijk een bizar verhaal. Toch zie ik het bij veel slimme professionals gebeuren. Ze focussen niet langer op hun eigen wedstrijd, maar op die van de anderen. Ze zien precies wat anderen fout doen, hoe het anders moet. Ze stoppen energie in het toeschreeuwen van achterblijvers. Ondertussen vergeten ze te doen wat ze moeten doen. Vergeten ze hun eigen wedstrijd te winnen.

Het is verleidelijk: anderen toeroepen wat er anders moet. Het is ook makkelijk: je kunt lekker je kennis etaleren en hoeft niet zelf hard te werken. Maar daarmee maak je een cruciale fout. Je verlegt de focus van je eigen topprestaties naar de middelmatigheid van een ander. Je bent niet langer bezig met jezelf verbeteren. Je haalt niet langer het beste uit jezelf. Je loopt niet langer voorop, maar laat je inhalen door het peloton van de middelmaat. Stop met de focus op wat een ander fout doet, maar richt je weer op jezelf. Wat kun jij beter doen? Hoe kun jij de wereld verbeteren? Hoe ga jij vandaag nog je klant beter van dienst zijn?

En nu stop ik met het toeschreeuwen van Glazenwasser-tips. Ik moet hoognodig mooie dingen voor m’n eigen klanten doen!

Vrolijk vertelt ze over de opnames en de ervaring die ze heeft opgedaan. Ook vertelt ze dat het haar is tegengevallen hoeveel tijd er voor de inhoud is in het programma. Dan veert ze op: “Gelukkig ben ik daar ook helemaal niet van afhankelijk!” Ik knik. Voor Lucia en haar bedrijf doet zo’n tv-optreden er niet meer echt toe. En eigenlijk zou het voor ons allemaal zo moeten zijn. Hoe pakt Lucia dat aan?

Niet afhankelijk van ongeduldige journalisten

Lucia’s bedrijf groeit hard, tegen de recessie in. Elk jaar weer trekt ze meer klanten en stijgt haar omzet fors. Dat komt omdat ze in de afgelopen jaren een heldere strategie heeft gevolgd. Ze heeft consequent gebouwd aan haar eigen media, haar nieuwsbrief en blog. Inmiddels heeft ze duizenden vaste lezers die haar trouw volgen. Met hen deelt ze haar vakkennis, geeft ze tips en adviezen. Op de manier zoals zij het wil, zonder ongeduldige journalist die haar na 10 seconden afkapt.

Floreren dankzij je eigen mini-media

Lucia is een ondernemer uit het social media tijdperk. Voor haar zijn de traditionele massamedia minder belangrijk. Zij is niet afhankelijk van de grillen van journalisten. Zij hoeft geen dure zendtijd in te kopen, ze heeft haar eigen zender. Daarmee bereikt ze exact haar doelgroep met haar eigen boodschap. Ze is niet afhankelijk van de oude massa-media. Ze floreert dankzij haar eigen mini-media.

Voorbereid op de nieuwe economie

Natuurlijk heeft dat tijd nodig gehad. Ze heeft in alle rust haar akker bewerkt en gezaaid. Inmiddels komt haar oogst jaar na jaar op. Ze is een van de best-verdienende mensen waar ik mee werk. Maar ze is ook de ondernemer met de allermeeste vakanties in mijn klantenkring. Voor Lucia is televisie niet meer belangrijk. Ze maakt optimaal gebruik van sociale media, van direct contact met haar klanten. Ze is helemaal voorbereid op de nieuwe internet-economie. Terwijl de budgetten bij de televisie-programma’s dalen, groeien haar eigen mini-media elke week.

Op weg naar je eigen mini-media-imperium

Wat heb jij daar nou aan? Heel eenvoudig: zo’n succesvol bedrijf kun jij ook opzetten. Stap voor stap kun je je akker ontginnen, en sociale media succesvol gebruiken om echt klanten te trekken. Dat is geen kwestie van een snelle Facebook-actie, er komt meer bij kijken. Maar pak je het goed aan? Dan heb je straks je eigen mini-media-imperium. Dan ben je niet afhankelijk van anderen voor de relatie met jouw klant. Het is een razend interessante ontwikkeling die voor veel nieuwe kansen zorgt.

Ben jij klaar om die stap te zetten? Ben jij klaar voor je eigen mini-media-imperium? Ga jij de televisie de deur uit doen?