Een aantal jaren geleden, in het najaar van 2003, werd ik bij KPN in een nieuwe baan verantwoordelijk voor het beheren van zes klantonderzoeken. Na een promotie-onderzoek en innovatieprojecten bij KPN Research een spannende stap. Het was een baan op een stafafdeling, waarvan m’n goede vrienden zich afvroegen of ik dat niet heel snel saai zou vinden. Zelf twijfelde ik ook, maar m’n buikgevoel zei “Doen!”, dus nam ik de stap.
Ik was nog geen zes weken bezig in de nieuwe rol, toen de Raad van Bestuur besloot dat KPN veel klantgerichter moest gaan werken. Om dat te realiseren was veel meer sturing op de klant nodig. Met hulp van een flinke club slimme mannen van McKinsey werd mijn baan het beheren van zes klantmetingen en… het opzetten van veertig nieuwe! Een kolfje naar m’n hand.
Meten en besturen van klanttevredenheid
Binnen een paar maanden werd een compleet nieuwe manier van meten uitgedacht (het meethuis), werden onderzoeksbureaus’s geselecteerd en was klanttevredenheid een integraal onderdeel van de targets. Daarna werd het tof. Het bleek dat de nieuwe manier van meten écht hielp om intern veel meer aandacht voor de klant te krijgen. Plots werd bij besluiten wel rekening gehouden met de gevolgen voor klanten en werden hardnekkige issues opgelost in bedrijfsbrede projecten. In dat alles was de informatie uit mijn klantonderzoeken een aanjager. Het was keihard werken, maar tegelijkertijd een wereldbaan.
Waarom ga ik dat niet doen?!
Toen de nieuwe manier van werken op poten was gezet en goed liep, werd het tijd voor een nieuwe uitdaging. Ik kreeg een baan rond de aansturing en contracten van callcenters. Met meer dan 400.000 klantcontacten per week een belangrijke klus. Helaas belandde ik door een reorganisatie in op een contractenafdeling die naar mijn zin veel te intern gericht was. Tegelijkertijd liep ik als assessor van de European Foundation for Quality Management een week rond bij een multinational. Daar moest ik onder meer de klantmetingen doorlichten. Ik zag zoveel dat beter kon. M’n handen jeukten, wat wilde ik hen graag advies geven hoe ze veel klantgerichter konden werken en beter konden meten. Toen viel plots het kwartje: waarom ga ik dat dan niet doen?!
Scherp zicht op je klant
Ik heb er minder dan een week over nagedacht en toen ontslag genomen om m’n eigen bedrijf te starten. Dat was in het najaar van 2006. Inmidels ben ik een aantal jaren verder en heb ik nog steeds geen dag spijt gehad van m’n stap. Met Faxion help ik nu andere organisaties om scherp zicht te krijgen op hun klant. Met een snelle survey kan ik je vertellen wat je klant echt wil. Op welke nieuwe diensten zitten je klanten te wachten? Heb je veel fans en promotors en hoe voorkom je kritische klanten? Welke andere aanbieders overwegen jouw klanten? Is je prijs te laag en zou je voor je diensten wellicht meer kunnen vragen? Bij alles wat ik doe draait het steeds om jouw klant. Wat wil jouw klant nou écht en hoe kun jij je dienstverlening verbeteren?
Mijn droom
Het inzicht geven in wat klanten willen, vind ik leuk én belangrijk. Ik heb namelijk een droom. Ik geloof in een wereld die nog veel mooier en leuker kan worden. Een wereld waarin grote en kleine organisaties een belangrijke rol spelen. Als jij en ik samen aan de slag gaan om onze eigen organisatie beter en leuker te maken, met scherper zicht en een betere dienstverlening naar klanten, dan wordt de wereld een klein beetje beter. Met al onze kleine beetjes kunnen wij samen het verschil maken.
Het verschil maken
Ik werk nog steeds regelmatig met KPN, maar heb ook gewerkt voor een groot aantal andere organisaties. Van een duits hightech bedrijf tot overheidsdiensten, van een innovatief snelgroeiend onderzoeksbureau tot ons vaderlandse postbedrijf. Van multinational tot MKB-er. Steeds weer kon ik laten zien wat klanten écht willen en organisaties helpen om hun koers beter af te stemmen op hun klant. Dat blijft voor mij het mooiste werk wat ik me kan voorstellen. Echt aandacht voor de klant? Een razendsnel en scherp onderzoek uitvoeren? De wereld een beetje beter maken door betere dienstverlening naar klanten, door zelf het verschil te maken? Dat geeft mij steeds weer veel satis-Faxion!
Voor mijn droom heb ik jou nodig! Jij kunt het verschil maken in jouw organisatie, jij kunt daar belangrijke stappen zetten. Jij kunt de wereld veranderen. Heb jij een vraag over klantgericht werken, wil je meer weten over je klant of markt, of gewoon eens sparren? Dan wil ik jou graag helpen. Neem contact op.